銀行網點服務營銷一體化

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【課程內容】
第一模塊：國學禮儀在銀行服務中的運用
1. 禮是中華文化的核心
2.表象的禮儀背后蘊藏著文化精神
3.禮與國家、企業、個人的關系
4.禮儀的外在規范化動作表達了什么
5. 面由心生
6. 微笑不是露幾顆牙齒的問題
7. 服務中的“色難”
8. 禮貌用語五聲十一字為何難說
9. 目中無人的人不會說問候語
10.自私霸道的人不會說請求語
11.不懂反躬自省的人不會說致歉語
11.不懂感恩只懂索取的人不會說致謝語
13.只重功利不重情義的人不會說道別語

第二模塊：廳堂客戶動線的服務營銷流程
討論：銀行大廳的布局與客戶動線、客戶觸點
一、廳堂服務營銷的四個關鍵
二、引導區客戶服務營銷流程
1. 客戶迎接與分流引導
1）熱情迎接
2 ) 客戶分類
3 ) 分流引導
2. 營銷流程
1）價值客戶識別
2 ) 溝通與信息收集
3）營銷跟進
工具：營銷話術
三、填單區客戶服務營銷
1. 填單區服務營銷流程
新客戶服務營銷流程、老客戶識別服務營銷流程
2. 價值客戶營銷
簡單產品、復雜產品、特別客戶、新舊客戶
實戰演練：客戶迎接、分流、識別
四、等待區客戶服務營銷
1. 等待區客戶心理
2. 等待區營銷切入點
3. 等待區客戶營銷流程
1）客戶接觸
2 ) 需求判斷及產品推薦
4）跟進與問題處理
案例：銀行大堂10分鐘“微課堂”
討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?
實戰演練
五、自助區客戶的接觸營銷
案例：小空間，大舞臺
六、柜臺服務營銷“天龍八步”
1. 柜臺營銷四問
2.挖掘需求方法
3. 不同場景的需求挖掘技巧
4 不同產品的需求挖掘話術
5. 產品推薦
練習：銀行各產品的賣點與買點
提問式營銷
6. 成交及問題處理
1）柜臺營銷成交的時機
2 ) 客戶問題的處理技巧
3)柜臺營銷成交的五法
實戰演練：柜臺營銷流程

第三模塊：廳內外拓
一、廳內外拓(存量激活)的成效由如何決定？
1. 廳內外拓(存量激活)的前提前期準備
2. 廳內外拓(存量激活)的策略
二、廳內(存量激活)的流程
1. 廳內外拓的關鍵動作
2. 電話邀約流程與話術
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設定激活目標，設計邀約方法(理由)、預約短信、邀約電話話術，并現場演練。

第四模塊：營銷面談，流程話術
一、迅速建立信任與好感
1. 開場白的要點
2. 開場白流程與話術
二、簡單高效的產品介紹
1. 產品介紹的SCBC話術
小組討論：根據SCBC模板，設計產品介紹話術
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
四、交易促成