銀行營業窗口標準化服務禮儀

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【課程內容】
第一部分：服務意識與客戶滿意度
一、服務意識
1.?4P理論與服務營銷
2.服務=利潤？
3.服務的幾個層次
4.服務是最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度管理
1.客戶期望值的來源
2.客戶期望值與客戶滿意度的關系
3.提升客戶滿意度的ABC法則

第二部分：窗口人員服務形象塑造
1.網點人員服務禮儀要求
1)尊重為本
2)善于表達
3)統一規范
2.?網點人員儀容要求
1)發型
2)面部
3)肢部
4)體味
5)女職員化妝要求與禁忌
3 網點人員儀表規范
1)銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
2)絲巾的系法
3)小組討論：存在的問題及如何改善
4.銀行員工的行為舉止準則
1)專業儀態要求
2)男女優雅姿態圖解
3)手上語言
4)表情運用準則
問題分析：色難之難
現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
標準服務手勢、表情訓練
現場示范、訓練與指導
5 ) 微笑及訓練：自我練習和一對一練習
笑容是服務人員的第一項工作
真誠微笑——發自內心而享受其中
5.銀行網點會面禮儀
1.稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
1)?稱呼禮儀：使用合適的稱呼，“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”
2)?介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
2. 握手禮儀：情景演練
3. 交換名片禮儀：情景演練
1)?保證名片內容的正確
2)?備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
3)?遞名片的順序

第三部分：標準化服務流程
1.柜員迎客、送客、業務辦理9?步曲
1)手相招
2)?站相迎
3)目相接
4)笑相問
5)?雙手接
6)及時辦
7)巧推薦
8)雙手遞
9)相送
2.大堂經理服務營銷七部曲
大堂經理服務七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
3.語言魅力訓練—-語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
1）稱呼禮儀—-陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
2 ) 問候語—–如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
3 ) 贊揚他人的技巧
4 ) 引導、分流客戶的語言技巧
5 ) 產品介紹的語言技巧
6 ) 面對投訴客戶的語言技巧
7 ) 接聽電話的基本要求和禁忌
8 ) 傾聽的作用與要領
實際場景模擬訓練：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語的具體運用

第四部分：與客戶溝通的禮儀
1.關于銀行客戶溝通
1)積極的身體語言
2)消極的身體語言
3)說、聽、看、問等技巧
4)說什么？說的藝術，4W1H
5)傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
6)如何有效的提問
案例：?1?客戶插隊如何溝通
2?發現客戶使用假幣如何溝通
3?客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通