門店客戶心理洞察與分析

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培訓大綱：

第一部分：顧客消費心理分析

一、顧客性格分析
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧
4、針對四種顧客性格的營銷策略
5、自我測試：自己屬于什么性格？

二、顧客性別分析
1、女性消費心理分析；
2、男性消費心理分析；
3、針對顧客性別的溝通營銷策略與方法
4、案例分析、模擬演練

三、顧客年齡分析
1、青少年消費心理分析；
2、中年消費心理分析；
3、老年消費心理分析；
4、針對不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法
5、案例分析、模擬演練

四、顧客職業分析
1、機關行政事業單位人員消費心理分析；
2、傳統職業人士消費心理分析
3、新經濟職業人士消費心理分析；
4、針對學員所在行業的幾種顧客職業消費心理分析
5、針對不同職業顧客的溝通營銷策略與方法
6、案例分析、模擬演練

五、顧客地域分析
1、農村人員消費心理分析；
2、城市人員消費心理分析；
3、全國各地典型消費心理分析
4、針對不同地域顧客的溝通營銷策略與方法
5、案例分析、模擬演練

六、顧客八大心理階段分析
1、滿意階段
2、認知階段
3、決定階段
4、衡量需求階段
5、明確定義階段
6、評估階段
7、選擇階段
8、反悔階段
9、案例分析、模擬演練
10、KANO模型：需求分類、分級的工具

第二講：客戶心理預期管理

一、七劍下天山，管理期望值
1、對客戶坦誠有效溝通
2、客觀評價產品與服務
3、兌現承諾并爭取支持
4、加強服務過程的美感
5、對客戶的要求要謹慎
6、重視產品服務可靠性
7、堅持客戶溝通經常性

二、客戶期望值管理四步走
1、管理客戶期望
2、超越顧客滿意
3、讓渡顧客滿意
4、培養顧客忠誠
案例：沒有驚喜的蘋果正走向平庸?

三、服務“期望值”的幾種其他方法
1、為服務分出等級
2、創造全新的服務
3、匯聚“群效應”

四、傳播顧客要聽的聲音
1、品牌定位精準
2、開發整合傳播
3、策劃廣告傳播
4、策劃營業推廣
5、策劃公共關系

第三講：如何快速搞定只關注產品價格的客戶?

一、高價與低價的腦反應
1、高價=大腦產生痛感
2、低價=大腦產生快感

二、減少客戶花錢痛感的5個心理秘籍
1、錨定效應
2、數字的左位效應
3、用戶組合代替零賣
4、高價優先效應
5、降低付費頻率

三、如何讓價格敏感者接受定價
1、降價看相對值
2、讓用戶難以比價
3、避免用戶的失去感
4、心理賬戶法則：隱秘強化購買沖動

四、客戶的占便宜心理——我就是享受占便宜的感覺
1、買占便宜，不買便宜
2、貪圖便宜是客戶常見心理傾向
3、互惠法則：占便宜同時意味著“無功不受祿”
4、客戶的安全心理——我買了會不會上當吃虧？