客戶心理分析把控與溝通

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培訓大綱：

第一部分：經銷商心理把控

一、人格心理學的重要性
1、案例分享“請進入正題吧！我很忙”
2、人格是對“我是誰”及“客戶是誰”的總結
測評工具：歐卡卡牌、三腦理論與DISC測評解讀

二、人格在銷售中的應用
1、先識別客戶的人格特點（案例分析與分組討論）
2、通過客戶的思考、行動和感受采取對策，達成共識

三、經銷商性格分析
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論
3、針對四種經銷商性格的溝通技巧
4、針對四種經銷商性格的營銷策略
5、自我測試：自己屬于什么性格？

四、經銷商心理分析
1、瞻前顧后
2、寧缺毋濫
3、錢途如何
4、合作安全性
5、掙錢的前景
6、案例分析、模擬演練
招商談判：抓住經銷商心理讓他簽約！

五、經銷商八大心理階段分析
1、滿意階段
2、認知階段
3、決定階段
4、衡量需求階段
5、明確定義階段
6、評估階段
7、選擇階段
8、反悔階段
9、案例分析、模擬演練
10、KANO模型：需求分類、分級的工具

第二部分：經銷商心理溝通

一、情緒狀態工具箱
1、情緒的本質
-情緒天平
-大腦的秘密
-人類的四種力量
2、正面狀態調動
-心錨的種類
-心錨安裝的步驟
-情緒按鈕，如何獲得正面情緒狀態

二、區域經理如何針對性溝通？
1、詳細了解經銷商
2、全面準備推公司
3、學會事實來說話
4、不可退而求其次

三、多談客戶喜歡的話題
1、人性內心世界：聽自己喜歡的而非正確的
2、讓自己的目的模糊化，讓客戶的需求清晰化
3、交談中扮演好聽眾的角色，不要打斷客戶說話

四、和客戶永遠不能說的六句話
1、沒有責任心“這不歸我們管”
2、懷疑態度”你確定嗎”？
3、看低對方“你懂嗎？”
4、口氣生硬“這個我們是不可以的”
5、太過自信“我們的產品是最好的“
6、沒有誠意“我試試看吧”

五、透過言談識透客戶心機
1、學會看透對方“心機”，事半功倍
2、對他人評頭品足的人-嫉妒心較重
3、避開某個話題的人-潛藏其他目的
4、惡意責備別人的人-強烈的支配欲
5、愛發牢騷的人-心眼小，不能裝事

六、口頭語展示客戶的心性
1、經常使用“我個人的想法是……
2、經常使用“絕對”這個詞語的人
3、經常使用“真的”之類強調詞匯的人
4、經常使用“你應該……””你不能……”

七、微表情與客戶心理分析
1、微表情
2、消費者心理學
3、客戶心理分析
（1）透過頭部掌握客戶心理
（2）透過眼睛掌握客戶心理
（3）透過口鼻掌握客戶心理
（4）透過下巴掌握客戶心理
（5）透過雙手掌握客戶心理
（6）透過坐姿掌握客戶心理
（7）透過站姿掌握客戶心理
（8）透過走姿掌握客戶心理

第三部分：提出針對性解決方案

一、話不在多，“攻心“最重要
1、慎承諾，少埋怨
2、語言要通俗易懂
3、恰當地贊美對方
4、學會向客戶提問
互動：問我
工具運用：SPIN提問工具的情景演練

二、解決方案銷售流程
1、激發客戶的合作興趣
2、讓客戶承認他的痛苦
3、創造客戶的購買構想
4、改造客戶的購買構想
5、確定客戶的購買過程
6、評估營銷計劃
7、達成最后協議
分組練習

三、解決方案銷售項目運作特點與規律
1、解決方案銷售項目的三大特性
2、解決方案銷售項目四大關鍵要素
3、華為解決方案銷售項目四驅戰車
（1）客戶關系
（2）解決方案
（3）商務融資
（4）服務交付

四、解決方案銷售情景案例演練（項目贏單機會-評估表：PPVVC）
1、客戶拜訪表
2、客戶概況表
3、關鍵人物表
4、客戶決策表
5、解決方案差異化網絡表（客戶構想九宮圖演練）