售后服務體系搭建秘訣

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課程大綱：

服務你的顧客

?售后服務的重要性
?顧客角色認知
?如何理解顧客的購買
?顧客的真實考慮因素
?顧客服務質量特點
?顧客服務的最高境界

?優質顧客服務的兩個方面
?優質顧客服務標準體現

經營顧客的心
理解客戶的技巧
?理解客戶的基本流程
?理解客戶的原則
?理解客戶黃金法則
?傾聽的技巧
?提問的技巧
?復述的技巧

幫助客戶的技巧
?幫助客戶的基本流程
?分析客戶的期望值
?管理客戶的期望值
?提供更多的選擇方案
?與客戶達成最終共識

樹立顧客服務的品質
?解決顧客問題的六大步驟
?如何措辭應對您的顧客
?顧客投訴處理技巧

大客戶分析
?大客戶的定義
?大客戶的特點
?大客戶對銷售的要求
?大客戶資料的收集
?影響采購的六類客戶
?大客戶采購分析

客戶關系認知

?誰是我們的顧客
?顧客在購買中的考慮因素
?顧客需求分析
?客戶感知三步曲
?客戶感知的五個關鍵因素
?我們為什么會失去顧客
?拓展新客戶的途徑與方法

大客戶營銷八大技能

展會
技術交流
電話銷售
登門拜訪
測試和提供樣品
贈 品
參觀和考察
商務活動
大客戶業務流程設計與規劃

?大客戶營銷策略分析和如何把握機會
?是否存在機會
?我們能否競爭
?我們能贏嗎
?值得贏嗎
?大客戶銷售流程與步驟的設定
?大客戶銷售業務流程的執行與關鍵點的提示

大客戶成交六步法
?面對不同對象的賣點設計
?如何面對客戶高層領導
?提供滿意的解決方案
?異議處理的程序與技巧
?獲取承諾、促進成交的技巧

成交執行中談判掌控的技巧
?談判執行控制中的四種必備應變技巧
?談判中的忌諱
?談判中的注意事項