銷售人員客戶服務技巧培訓
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交廣國際內訓特色:
運用國際室內體驗式課程教學七步模型進行課程設計
運用交廣國際室內體驗式管理培訓道具進行互動教學
運用當前世界500強企業或結合行業現實案例進行分享
課程以學員為中心，而非講師為中心，倡導“做中學”
課后設計學員個人行動方案，幫助企業驗證學習效果
管理培訓工具課程包可留在企業重復使用，賦能于人
?認知客戶服務的重要性，提升學員的客戶服務理念
?掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失
?做好客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度
第一部分 服務經濟新時代–認知客戶服務
?客戶服務的定義
?客戶服務的基本特征
第二部分 卓越的客戶服務技巧
?客戶服務人員的素質要求
?提升客戶滿意度的最佳途徑
?零客戶成本拉住客戶的手
第三部分 迎接客戶服務挑戰——客戶投訴處理技巧
一、 認識客戶投訴
?客戶投訴的定義
?客戶投訴的原因
?客戶投訴對企業的好處
二、 迎接客戶服務挑戰——客戶投訴處理技巧
?處理投訴時的情緒控制
?正確處理客戶投訴的原則
?有效處理投訴的步驟和方法
?投訴處理過程中的談判技巧
?客戶投訴處理的實戰練習
第四部分 客戶服務系統標準化
?卓越服務品質的15個C
?確立優質客戶服務標準
?產品質量
?程序快捷程度
?設定合理的時間標準
?減少不必要的環節，縮短反饋渠道
個人接觸特征
服務質量調查和監控
派監督人員巡查
進行隱蔽性調查
分析財務數據
調查顧客滿意度
制定服務改進戰略
識別薄弱環節
分析競爭者
基準營銷
設置質量小組
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