銷售禮儀與客戶異議處理

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【課程大綱】：
上篇：商務接待禮儀
一、商務禮儀的核心價值及含義
1.什么是商務禮儀？
2.商務接待禮儀分為哪些？
3.商務接待禮儀的核心價值是什么？
4.誰是最受歡迎的人
二、商務接待禮儀形象塑造
（一）儀容
1.頭發：分為男士和女士
2.面部：分為男士和女士
3.肢體：肢體動作
（二）儀表
職業著裝三大原則及三大功能
A．男士儀表
B．女士儀表
（三）接待儀態
分為表情和動作
三、行政接待禮儀（一）：個體
1.電話接待禮儀：接聽、撥打、注意事項、電話禁忌
2.接待介紹禮儀：類型、介紹原則
3.遞名片禮儀：禁忌、索要名片原則、遞名片、接名片
4.握手禮儀：握手順序及方法、握手類型、握手禁忌
5.接待讓座遞水禮儀：主動、詢問、禮讓
6.手勢引導禮儀：手臂、站姿、語言
四、行政接待禮儀（二）：整體
1.行進禮儀：
a．陪同人員行進、男女同行進禮儀
b．電梯禮儀：誰先進誰后出
2．座次禮儀：基本原則、會議座次、宴會座次、轎車座次
a．會議座次：以右為大還是以左為大，奇數和偶數時該如何
b．宴會座次：主位和副主位
c．轎車座次：分為司機和主人開車
3.就餐宴會禮儀：點菜及用餐注意事項、飲酒禮儀、斟酒禮儀

下篇：處理客戶異議訓練
一、出現客戶異議的根本原因是什么？
1.何謂客戶異議
（1）抱怨 （2）投訴 （3）抗拒
2.客戶異議的核心因素有哪些構成？–5個核心點
關鍵句：企業面對的客戶群是哪些？她們真正想要的是什么？客服人員如果沒有及時滿足或回復，就會產生客戶異議。

二、客戶異議是金——正確認識客戶投訴
1.客戶投訴產生的目的
2.客戶投訴產生的好處
3.企業流失客戶的主要原因

三、客戶異議處理流程–LSCP異議處理流程
Listen用心傾聽 – 表現出興趣和耐心
Share尊重理解 –表明對客戶意見的理解
Clarify澄清事實 –坦誠的陳述事實情況
Present提出方案–堅持原則，適當讓步

四、客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
1.投訴管理標準與相關法律
（1）投訴界定 （2）重大投訴 （3）重要投訴? （4）輕微投訴
2.投訴、抱怨處理方法與技巧
應對抱怨、投訴的心里準備
同理心
客戶是對的
調整心態
分享：客戶服務的素質

五、客服人員情緒壓力管理
1.緩解壓力與情緒調整技巧
2.贏者心態訓練
調整情緒先從調整心態開始