禮儀系列之銀行服務禮儀

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第一模塊：服務意識解讀篇———–態度決定一切

?為什么讓客戶100%滿意？
?顧客是誰？
?是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
?重新定位客我關系
?什么影響客戶100%？
?客戶滿意度影響因素分析
?服務者素質與客戶感知度
?魅力的服務如何打造？
?如何讓客戶100%滿意？
?服務意識與客戶滿意度
?如何打造貼心的服務意識？
?服務意識核心是什么？
?服務意識與企業成敗關系

第二模塊：服務禮儀訓練篇——— 細節決定成敗

? 禮儀概述
?有禮走變天下
?禮儀≈企業利潤
?得體的禮儀為你的服務加分！
? 廳堂儀容禮儀規范
?儀容要求—你的臉就是一張企業名片
?頭發是你的第二張臉
?大堂經理手部要求細節
? 廳堂儀表禮儀規范
?柜員著裝規范
?鞋、襪規范
?領帶、絲巾、飾品規范
? 廳堂儀態禮儀規范
?服務中各種姿勢的要領：
?站、立、坐、行、蹲
?手勢 服務人員的制勝法寶
?鞠躬的藝術
?克服不雅的姿勢
?眼神的運用技巧
?目光注視的方向
?目光注視時間長短
?目光注視的位置及避視禮節
?微笑的魅力及訓練
?笑不露齒還是笑不露齦？
?完美的笑容是如何練成的？
?微笑訓練
? 客戶接待禮儀
?客戶問候禮儀
?稱謂禮儀
?引導禮儀
?握手禮儀
?介紹禮儀
?名片禮儀
?送客禮儀
? 柜員服務五部曲：
?親切迎
?雙手接
?快速辦
?提醒遞
?目相送
?大堂經理引導七部曲：
?親切迎
?專業問
?恭敬引
?示范做
?適提問
?巧引薦
?熱情送
?高端客戶/客戶接待常識
?溫和親切的態度（相由心生）
?簡潔得體的表達（5種表達方式）
?誠懇的接待、貼心的照顧
?介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
?稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
? 接待演練—現場模擬演練

第三模塊：禮儀演練強化篇———-思路決定出路

?情景劇演練
?課程融入設計
?創意展示
?競賽評比
?課程總結