優質文明規范服務定制訓練

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一、項目啟動會：
“破冰”拉近與學員之間的關系
二、網點前期調研：
1、網點晨會；2、網點環境：內部環境、外部環境、功能分區、物品擺放；3、網點服務檔案；4、網點員工狀態：服務流程、服務禮儀、服務規范；
三、集中培訓：
1、基礎禮儀培訓；2、職場魅力培訓（化妝、盤頭、絲巾、領帶）統一；3、銀行網點7+7服務流程及五個基本動作；4、晨會、晨會迎賓；
四、駐點輔導：
白天進駐網點：功能分區、網點服務檔案整理、晨會及迎賓導入、網點物品規范化擺放、網點標示標牌規范粘貼；
五、晚間培訓內容：
規范講解、情景演練、團隊訓練、溫情時刻；
六.【定制輔導工作的輔導成效】
通過對銀行營業網點硬件設施和軟件服務等進行有針對性的現場輔導與督導，為銀行營業網點標準化建設提供有效解決方案。使銀行營業網點標準化建設得到整體改善和提升，主要成效體現在：
1.一年內達成“優質文明規范服務星級網點”的目標；
2.營業網點硬件設施和軟件管理水平與服務規范化水平顯著提升；
3.通過服務“五規范”（即規范服務形象、規范服務行為、規范服務語言、規范服務標準、規范服務管理）管理，達到服務流程標準化；
4.全面提升銀行在當地的社會影響力、在同業中的競爭力；
5.通過優質文明規范服務，全面提升營業網點績效；
6.營業網點柜面人員充分掌握“7+7服務流程”、“臨柜及大堂經理5個基本動作”規范、符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；
7.大堂經理達到職業形象規范，掌握服務禮儀、與客戶有效溝通技巧，有效解決客戶抱怨、處理投訴，能充分做好現場客戶接待、分流、客戶營銷、業務指導、客戶送別等服務流程；
8.營業網點負責人掌握現場督導的方法和技巧、早會經營、巡檢方法、現場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決；
9.保安、保潔符合職業規范形象，做到快速反應處理突發事件，維護營業網點日常秩序；
10. 提升輔導員（督導員）的授課水平、使其輔導技巧、檢查技巧顯著提升；
11. 達到營業網點硬件設施的規范擺放，建立檔案管理體系。