柜員管理與投訴處理能力提升

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培訓大綱

第一部分：下屬管理能力提升
一、管理者面臨的人員管理問題分析
?個人英雄主義
?缺乏合作意識
?自我自大不愿意溝通
?消極的工作態度
?責任感缺失
?沒有歸屬感無法溶入團隊
團隊游戲：共同進退
二、主管領導能力提升
?主管威信建設的六大原則
1、有一顆公心
2、言必行、行必果
3、創造積極的能量
4、清晰和一貫
5、鼓勵與指導
6、人性化管理
?領導魅力提升的六種表現形式
1.給下屬參與的機會
2.積極建立下屬的自信心與責任心
3.給下屬學習與成長的機會
4.處理好團隊外的關系
5.為下屬提供創造業績的機會
6.做下屬心中的實事
領導力風格分析討論：“團隊爬山比賽”
三、下屬的心態管理
?陽光心態系統解析與建設
1.如何樹立積極的工作信念
2.如何建設明確的工作價值觀
3.如何養成職業化的工作狀態
?下屬的性格心態分析與管理策略
1.紅色性格心理分析與管理策略
2.藍色性格心理分析與管理策略
3.黃色性格心理分析與管理策略
4.綠色性格心理分析與管理策略
情境分析討論：性格的習慣性行為與思維
四、基于教練技術的下屬輔導
1.教練輔導技術的認知
2.教練式針對型輔導技巧
3.如何與下屬達成一致目標
4.如何讓下屬直面自身問題
5.如何改善下屬心態催化行為改變
6.教練式溝通輔導技巧訓練
場景分組討論演練：1、發現某下屬工作消極，你如輔導溝通？
2、下屬對行里要求的營銷工作很排斥，你如何輔導溝通?
3、下屬被投訴，但她認為是客戶的問題自已完全沒有錯，你如何輔導溝通？
五、有效的下屬激勵
?下屬激勵三大理論解析
1.需要層次激勵理論
2.期望值激勵理論
3.公平激勵理論
?九大激勵法則
?下屬激勵的十五個細節
?應該避免的六大激勵誤區
1.金錢萬能論
2.內外有別論
3.人民公社論
4.拔苗助長論
5.塑造完人論
6.以偏概全論
互動討論：人為什么需要激勵？人類動力的源泉是什么？
員工的心理需求有那些？人會因為什么而發性自主性改變？

第二天：9：00-12：00
第二部分：客戶投訴處理
一、客戶投訴心理分析
1、情感心理需求
?重要人物心理分析
?表現心理分析
2、理性心理需求
?問題被解決
?處理的流程
?賠償或補償
?報復制造問題者
影片案例分析：《喬家大院》喬致庸危機處理的感性與理性
二、客戶投訴處理溝通技術
1、客戶投處理溝通四原則
?耐心傾聽，不爭辯原則
?先處理情緒再處理事情
?換位思考，理解客戶
?堅持禮貌積極的處理態度
2、投訴客戶情緒處理三步曲
?表達服務意愿
?體諒客戶情感
?表示承擔責任
3、處理客戶投訴時的八大注意事項
4、疑難投訴客戶溝通應對戰術
?皮格馬利翁效應法
?暗示法
?破唱片法
?期望值管理法
?對比法
5、柜面投訴案例分析與演練