醫院優質服務提升培訓

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【課程大綱】
第一講：醫院服務現狀分析與挑戰
1、國內醫療市場競爭環境分析
2、醫患關系緊張的癥結何在？
3、影響醫患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫方
4、優質醫療服務利于預防醫療糾紛的產生
5、優質醫療服務利于改善醫患關系
6、優質醫療服務利于樹立醫院公共形象
第二講：醫護人員服務意識提升
1、現代醫院的本質就是提供服務
2、醫院的客戶僅僅是患者嗎？
3、醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？
4、現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務
5、現代醫院服務體系的構成要素
6、樹立品牌，做醫院的“形象代言人”
第三講：優質服務的訣竅
1、如何觀察客戶（察言觀色）
2、預測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
4、常用服務用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關系
第四講：不同時期醫患服務方法與特點
1、門診醫患服務
2、入院醫患服務
3、患者治療中服務
4、出院服務
5、出院后跟蹤服務
第五講：不同角色醫務人員服務技巧
1、門診醫生
2、急診醫生
3、病房醫生
4、門診護士
5、病區護士
6、導醫臺
7、急診護士
8、醫技人員
9、行政管理人員
10、窗口服務人員
第六講：醫護人員應樹立怎樣的服務心態？
1、給醫院裝上職業精神引擎
2、給患者終極的人文關懷
3、用感恩心報答患者的恩情
4、忠誠醫院，遠離“跳蚤”綜合癥
5、注重細節，一切為患者著想
6、換位思考，假如我是病人
7、服務到位，沒有差不多
8、培養移情能力，感知病人痛苦