電力客戶服務管理人員培訓

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第一部分客戶服務的概念

第一模塊客戶服務的意識、含義定義

?電力客服引例
?服務意識
?客戶服務的含義
?客戶服務的定義
?客戶服務現狀
第二模塊客戶服務的特點
?服務的無形性
?服務的不可分性
?服務的易變性，
?服務的易失性，
?服務的廣泛性。
?電力客服案例
第三模塊電力客服的理念和特點

?電力客戶服務的理念
?國網電力客戶服務的理念
?電力客戶服務的目的
?不同于其他行業的特點（專業、技術、監督、法律）
?不發生實物所有權的轉移
?售后服務為主要形式
第四模塊客服對電力企業的意義

?服務品牌的樹立
?良好的口碑使企業財源滾滾
?優質服務是防止客戶流失的最佳屏障
?老客戶是企業發展壯大的基石
?電力客戶服務的意義
?電力客服案例
第二部分電力客戶服務團隊

第一模塊對客戶服務人員的素質要求

?服務崗位的認識
?愛心與奉獻
?韌忍與擔當
?積極主動
第二模塊客服人員的心態調整與壓力緩解

?操之在我
?一天一堂課
?一天一次馬拉松
?這是我的工作
第三模塊現場服務規范

?協作精神
?團隊意識
?團隊激勵技巧
?關心每一個隊員
?電力客服案例
第四模塊全員服務

?這事情歸客服管——各部門與客戶服務的關系
?這件事該有哪個部門管？——各部門的職責
?請示領導吧——各部門的協調
?哪個部門負責？——各部門的協作
第三部分服務技巧

第一模塊優質服務

?優質服務的特性
?客戶服務的四種類型
?優質服務要求全程護壘
?程序特性和個人特性分析
?電力客服案例
第二模塊高超的客戶服務技巧

?降低客戶的期望值
?驚喜服務
?贏心服務
第四部分客戶投訴處理技巧

第一模塊抱怨、投訴與原因

?客戶抱怨、投訴過程
?客戶抱怨、投訴的原因
?客戶抱怨、投訴的意義
第二模塊投訴處理

?客戶投訴的處理原則
?客戶投訴處理的方法、步驟
?投訴客戶回訪
?電力客服案例
第五部分客戶公關危機處理

第一模塊客戶公關

?電力客戶關系
?電力客戶關系特點
?電力客戶關系管理
第二模塊強化風險意識

?強化風險意識
?供電服務風險種種
?風險意識的反向思維
第三模塊處理危機的能力提升

?安撫客戶情緒技巧
?處理危機的技術技巧（36計）
?忌諱使用的“技巧”
第四模塊全員應對危機的能力

?全員服務意識
?模塊（部門職責）分工
?管理模式（權限與職責）
?嚴格流程
?事前控制
?閉環管理
第六部分供電服務風險管理

第一模塊電網電能質量風險管理

?電網結構
?設備完好率
?電能質量控制
?電力客服案例
第二模塊技術服務風險管理

?迅速
?準確
?專業
?高效
第三模塊營銷服務風險管理

?掌握信息措施種種
?及時處理
?跟蹤處理
?改進措施
第四模塊客戶服務法律風險管理

?電力法律法規
?物權法
?反壟斷法與反不正當競爭法
?合同法