供電公司以客戶為中心現代全員服務體系

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第一部分電力客戶服務的理念與特點、意義

第一模塊客戶服務的理念

?客戶至上，以客戶為中心——眾星捧月
?人民電業為人民（國企是人民的），讓人民生活更美好
?始于需求，終于滿意
?案例
第二模塊電力客服的特點

?不同于其他行業的特點（專業、技術、監督、法律）
?不發生實物所有權的轉移
?售后服務為主要形式
?案例
第三模塊客服對電力企業的意義

?服務品牌的樹立
?良好的口碑使企業財源滾滾
?優質服務是防止客戶流失的最佳屏障
?老客戶是企業發展壯大的基石
?電力客戶服務的意義
?案例

第二部分服務體系架構與服務類別 眾星捧月架構

?客戶是月亮
?服務方各服務部門是星
? 星星繞著月亮轉體系主體的關系

?客戶分類
?客戶與服務方的關系圖解
?服務方各部門之間的關系圖解（政企客戶經理、配電規劃人員、工程項目經理、綜合能源服務人員）
?案例雙向服務

?服務方主動服務——為客戶群體服務的任務（八大服務工程）
?響應客戶需求——“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”不同類別客戶的特殊需求（從報裝到后續服務）

第三部分服務平臺

第一模塊互聯網+營銷服務

?客戶聚合、業務融通、數據共享的統一網上服務
?交費、辦電、能源服務等業務“一網通辦”
?中小客戶實現客戶“一次都不跑”
?主動為客戶提供能源服務方案
?案例
第二模塊線下服務

?供電服務——《配電辦法》16條共10項
?配網服務——《配電辦法》18條共4項
?保底服務——《配電辦法》19條共4項
?增值服務——《配電辦法》20條共5項
?案例

第四部分服務人員的素質和要求

第一模塊素質要求

?成功的價值觀
?平等的觀念——正確認識客服
?博大的愛心
?協作精神
第二模塊客服人員的心態調整與壓力緩解

?操之在我
?這是我的工作
?一天一次馬拉松
?案例
第三模塊全員服務意識

?這事情歸客服管——各部門與客戶服務的關系
?這件事該有哪個部門管？——各部門的職責
?請示領導吧——各部門的協調
?哪個部門負責？——各部門的協作
?案例

第五部分客服人員應為“全能型”服務技巧與技術泰斗

第一模塊高超的客戶服務技巧

?降低客戶的期望值
?驚喜服務
?贏心服務
?案例
第二模塊處理危機的能力提升

?安撫客戶情緒技巧
?處理危機的技術技巧（36計）
?忌諱使用的“技巧”
第三模塊化解處理投訴的能力

?客戶投訴的處理原則
?客戶投訴處理的方法、步驟
?投訴客戶回訪
?案例
第四模塊學習掌握電網新技術

?儲能技術
?新設備技術
?電網負荷平衡技術
?智能電網技術