跨部門協作與客戶投訴培訓

?掌握自己協作與溝通的現狀，了解不同的溝通模式和障礙；
?挖掘跨部門協作與溝通中的常見問題，從根源處積極解決；
?樹立跨部門共同的協作目標，減少內部消耗與同仁間沖突；
?實現跨部門溝通協作的高效性，掌握跨部門溝通不敗法則；
?掌握客戶投訴處理的高效技巧，搭建沖突管理的操作流程；
?建立良好企業文化與共贏協作氛圍，構建正能量實戰團隊。

一、高效跨部門溝通（案例解析+實戰效果）
1.識別人并且理解人
1)職業人自我品牌建立
2)認識不同人的溝通風格及其具體表現
a、“支配型”人員特質解析
b、“實干型”人員特質解析
c、“表達型”人員特質解析
d、“精確型”人員特質解析
e、“整合型”人員特質解析
3)認識不同人在與人合作時的不同需要
4)理解你容易和他產生沖突的原因
2.跨部門溝通的“沖突管理”
1)先接情緒，在解決問題
2)閉嘴+復述+確認技巧
3)假如……技巧
4)嘗試真正的換位思考
5)“我理解”是真的理解了嗎
6)沖突是我們一起成長的機會
3.跨部門溝通的“情緒管理”
1)抱怨的深層埋藏渴望
2)情緒的三大來源
3)情緒認知ABC法則
4)你的情緒你做主
5)借助情緒幫助自己做恰當表達
6)人際關系黃金法則
二、共贏跨部門協作（案例解析+實戰效果）
1.倡導良好的文化與氛圍
1)充分而優先的贊美
2)打破理所當然的視框
3)“你是怎么做到的？”
4)有意識地表現良善行為
2. 重新調整組織分工
3. 梳理模糊地帶
4. 樹立共同的團隊目標
5. 高效會議的實現
6. 搭建跨部門溝通的橋梁
7. 推倒“部門墻”
8. 建立強大的信息平臺
9. 完善溝通的節點和制度
10. 問題解決新思維及流程
1）反饋：其他部門不反饋的解決建議
2）執行：確認后不執行的解決建議
3）配合：其他部門不配合的解決建議
4）協調：資源不對稱時的解決建議
5）障礙：問題解決新流程
6）不同意見：高效三部曲
三、投訴的客戶“是朋友不是敵人”
1. 客戶投訴的價值
1)客戶的投訴是禮物
2)客戶投訴的信息是寶貴資源
3)客戶投訴是維護客戶關系的良機
2. 客戶投訴的快速反饋
1)現場應急反應——維護良好環境氛圍
2)讓客戶發泄同時認真傾聽——排解憤怒
3)充分道歉——控制事態穩定
4)收集信息——了解問題所在
5)再次征求客戶意見——提出解決方案
3. 客戶投訴的原因分析
4. 客戶投訴的解決方案建議
5. 投訴正是忠誠用戶的一大特征
6. 客戶投訴的長期跟蹤服務
四、客戶投訴“現場處理”技巧
1．更好解決問題的技巧
1)為客戶提供選擇
2)誠實的向客戶承諾
3)適當的給客戶一些驚喜
2．投訴用戶的情緒引導
1)發生歧義時不要爭論
2)不要一一回答，把握重點
3)適當提問分散用戶注意力
3．認同客戶的感受
1)正確歸類客戶的表現
2)換位思考
3)響亮的告訴用戶你理解他
4．明確立場，學會和客戶說“不”
5．“聽”的技巧
6．提問的技巧
7．對付難纏客戶的技巧
1)威嚇型
2)發牢騷型
3)否定型
4)無所不知型
5)拖延型
8．客戶的無禮要求如何處理
1)看看客戶的“無禮要求”有沒有共性
2)使用適合的表達技巧