服務禮儀培訓

☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
?中西文化上的差異在禮儀上的具體體現
?禮儀是如何體現教養——商務禮儀通則
?美學、心理學在禮儀中的適用

☆ 服務的心態
?“世界上沒有一個人不在為他人服務”
?禮儀要表達的精髓是什么
?禮儀的靈活性、隨機性、多變性、適應性在現實生活中具體表現
?優質服務的根本——服務5S
?優質服務的內涵
?洞悉客戶的心理期待
對優質服務的期待心理
被關心照顧的獨占心理
被關注的優越心理
享受服務的求全心理
以自我為中心的習慣心理
營業大廳內的服務心理學——首因效應、親和效應與末輪效應

☆優質的服務形象設計與氣質管理
?服務形象的要求與客戶心理的關系
?職員的形象要求——端莊、素雅、簡潔的含義
?完美細節（妝容尺度、發型、手、首飾）
?微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
?職員的著裝要求及其細節搭配（失敗的著裝與搭配示例評析）
正裝的含義
TPO原則 不同場合下著裝的藝術
禮服的選擇與認識
?服務氣質
現場點評

☆ 看得見的尊重與得體——服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
?服務站姿訓練
?端莊坐姿
?優雅行姿與蹲姿
?讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
?上下樓梯的儀態
?鼓掌的正確姿勢
?揮手的儀態
?客人引領?
?路遇的禮儀


☆ 服務行禮訓練
?鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
?優雅示意禮儀


☆商務公關接待會面—介紹禮儀
?用介紹打開交際之門–自我介紹的原則
?過猶不及—-自我介紹的常見誤區示例分析
?居間介紹的順序、方法、禁忌
?稱呼的藝術

☆商務公關接待會面—握手禮儀與禁忌
?握手時機的選擇
?握手順序的選擇
?握手的要領
?牢記握手的禁忌

☆商務公關接待會面—名片的使用禮儀
? 名片制作三不準
?名片交換的細節與禁忌
?如何索取名片
?中西方在名片使用上的異同比較

☆可以聽到的形象—-電話禮儀
?電話接聽的規則和禁忌
?電話撥打前的準備
?通話過程中危機處理
?成敗在細節—通話中的“為”與“不為”
?常見電話中的禮儀錯誤
?手機的使用禮儀

☆其他通訊禮儀
?禮儀文書的格式、敬語、祝頌語的使用方法
?電子郵件禮儀
?傳真禮儀

☆基本招待禮儀
?位次禮儀—-箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行 乘車
?中國古典茶與日式茶道禮儀禮儀
?咖啡禮儀
?桌次與位次安排

☆餐飲禮儀
?西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
?國際宴會規格及其選擇技巧
?如何做到中外客人兼顧
?西餐菜式種類與點菜順序
?認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
?試酒的方法
?餐巾的使用方法
?就餐中禮儀禁忌
?祝酒詞的時間選擇與內容選擇
?自助餐禮儀
?完美結帳

商務禮品饋贈禮儀
好心辦壞事—–失敗案例分析
商務禮品選擇的原則與標準
禮品包裝原則
受禮與回贈
涉外禮品（包括鮮花）禁忌

完美迎送
迎賓員的位置
迎賓線
目光與視線禮儀
完美迎送案例點評分析

☆禮尚往來—商務禮品饋贈禮儀
“好心辦壞事”—尷尬失敗的禮品贈送案例
禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀念意義
禮品的民族性、地域性、專業性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價值輕重適度
“重禮之下必有所求” “千里送鵝毛，禮輕仁義重”，在輕慢與巴結之間
?鮮花禮儀與禁忌
禮品包裝原則
?受禮與回贈
涉外禮品禁忌
?日本的禮品禮儀與禁忌

☆修煉公關人員高雅談吐
?和諧溝通的原則與技巧
?從空間的距離到心靈的距離
?學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
?學會不表達什么——話題禁忌
?音量與身份的關系
?目光的優雅空間
?傾聽的藝術

☆ 公關接待禮儀實踐
? 接待的原則——接待人員的選擇學問
? 怎樣接待——接機（車）現場禮儀與接待人員行為禁忌
?接機（車）前的精心準備
?將客人送達目的地后的禮儀
?接待過程中緊急情況的應對與處理
?錯在哪里——失敗接待案例點評分析

☆危機處理——投訴的處理藝術
揣測判斷客戶的心理
“ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始?
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
“滅火”的技巧
這些語言和行為會“火上澆油”