呼叫中心數據分析數據挖掘

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課程大綱：

核心課程一：數字在說話核心課程
數字不會騙你·
數字的誤導
基于數據的管理和決策·
透過數字報表看運營管理·
呼叫中心的關鍵指標
呼叫中心數據報表舉例·
核心課程二：Excel數據分析功能舉例·
數據分列·
高級篩選·
FIND和VLOOKUP函數的靈活應用·
數據透視表與透視圖·
加載宏：數據分析和規劃求解
核心課程三：員工和團隊績效分析
兩種績效數據：數量和比例·
目標與結果之間的關聯·
均值離差分析·
地位與百分比地位分析·
核心課程四：運營和業務分析·
績效圖表舉例·
呼叫中心指標聯動·
關鍵指標的帕累托分析·
分布頻次分布·
要素相關性分析·
抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個較為深入統計學命題
趨勢分析和預測·
呼入型呼叫中心的話務量 ·
人員匹配計算·
正態分布下的最優選擇·
對分析結果的可靠性檢驗·
核心課程六：從分析到行動·
設計有效的分析主題·
以終為始的行動計劃·
行動計劃的實時控制·??綜合案例