銀行客戶服務意識與服務技能提升

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課程大綱
第一講：建立優秀服務意識
一、服務是什么？
1. 服務的特點
2. 服務的表現形式
二、客戶是誰？
1. 客戶真的是上帝么？”
2. 服務客戶對我有益嗎？
3. 客戶的兩大需求
三、優質服務的三個階梯
1. 服務理念
2. 服務態度
3. 服務行為
四、客戶滿意的維度
1. 客戶滿意是服務最低目標
2. 客戶忠誠才是真正優質服務
五、如何滿足客戶服務感知
1. 有形性
2. 可靠性
3. 專業性
4. 移情性
5. 響應性

第二講：提升優質服務技巧
一、了解客戶對服務的需求
1. 客戶四種類型的需求
2. 客戶需求與客戶性格
3. 客戶真實需求的了解方法
4. 客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務的流程
1. 接待客戶
1）接待客戶時招呼的策略
2. 理解客戶
1）理解客戶的方法與要求
3. 幫助客戶
1）準確了解客戶期望值
2）適當降低客戶期望值
4. 挽留客戶
1）挽留客戶的步驟
2）挖掘需求留客戶
三、客戶關系四步曲
1. 建立親和力
2. 表達同理心
3. 增強信任感
4. 增進信賴度
四、客戶服務六準則
1. 客戶優先制
2. 全程引導制
3. 首問負責制
4. 一次性告知制
5. 限時辦結制
6. 全面體驗制

第三講：卓越客戶服務溝通
一、客戶溝通的3A技巧
1. 態度—Attitude?(禮儀)
2. 方法—Approach(語言)
3. 表現—Appearance(外觀)
二、與客戶溝通的流程
1. 事前準備
2. 確定需求
3. 闡述觀點
4. 處理異議
5. 達成共識
6. 共同實施
三、服務中的溝通技巧
1. 如何讓聲音更有魅力
2. 表達的技巧
3. 回饋的方式
4. 同理心的運用
5. 有效聆聽的準則
6. 發問技巧
7. 認同和快速理解
8. 突破障礙