銀行柜員服務技能提升訓練

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課程大綱
第一講：客戶服務意識
一、從315報告看中國銀行業服務的嚴峻形勢
1. 客戶滿意度低，投訴發生范圍廣頻率高
2. 不同銀行間服務不滿度差異較大
3. 四類問題客戶抱怨最嚴重
3. 三個環節最令客戶不滿
研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高？
二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素
1. 影響客戶滿意度的12個因素
三、提升客戶體驗，充分提高客戶滿意度
1. 最影響客戶體驗的15個關鍵
四、培養服務意識，強化服務水平
1. 服務人員4種優秀服務意識
2. 服務人員6大成熟服務心態
研討案例：客戶為何排隊辦理業務不愿意等待？
五、有效管理客戶期望值，避免客戶滿意度下降
1. 前置管理客戶期望
2. 及時發現過高期望
3. 避免被客戶鉆空子
案例教學：本節采用案例式教學

第二講：柜員服務禮儀
一、柜員的儀容禮儀
1. 銀行職員的職業儀容規范
2. 男士、女士發式的職業要求
3. 面容、體味、手部等方面的基本職業要求
4. 女式化妝的基本要求及基本步驟
二、柜員的儀表禮儀
1. 女士儀表禮儀的要求
1）女士服務崗位的著裝的職業要求
2）女士服務崗位的著裝禁忌
2. 男士儀表禮儀的要求
1）男士服務崗位專業形象的基本要求
2）男士形象改進
3. 職業化形象的儀態展示
1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
2）遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
3）動作要領的集體訓練及個別糾正
情景演練：本節采用演練式教學

第三講：客戶服務技巧
一、客戶服務的需求分析與滿足
1. 服務需求
2. 情感需求
二、客戶服務的期望分析與應對
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
三、客戶類型的性格分析與互動
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
四、用視覺表達對客戶歡迎
1. 待人接物時的表情應用技巧
1）眼神的運用技巧
2）微笑的魅力及訓練
2. 用行動表達服務的專業水準
1）用聲音愉悅客戶的心情
2）保持足夠的積極性、主動性
3）記住并稱呼客人的姓氏
4）真誠而自然的贊美客人
互動演練：本章采用案例與互動式教學

第四講：臨柜客戶溝通技巧
一、柜臺溝通中的障礙分析
二、掌握溝通的三要素
1. 文字信息
2. 有聲信息
3. 肢體動作
三、臨柜溝通的五大習慣
1. 適時點頭
2. 關鍵點微笑
3. 積極傾聽
4. 迅速回應
5. 準確記錄
四、傾聽客戶的技巧
五、準確表達的技巧
1. 金字塔原理溝通方法
2. 拒絕客戶的原則與技巧
3. 情感情緒的投入
4. 同理心換位思考訓練
六、詢問客戶的藝術
1. 靈活運用封閉與開放式提問方式
2. 提問方法的案例分析

第五講：投訴處理篇
一、客戶投訴的原因
1. 市場問題
2. 流程問題
3. 服務問題
4. 利益問題
二、投訴客戶的類型
1. 理性客戶
2. 感性客戶
三、投訴處理流程
1. 真誠接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達成一致
6. 跟蹤服務轉化
四、平息客戶怒火技巧
1. 鼓勵客戶發泄
2. 真誠道歉
3. 引導思路
4. 迅速解決問題