升華服務態度 鎖定客戶資源

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課程大綱
第一講：心態調整篇——角色認知 換位思考
一、心態認知——角色要定位
1. 心態是成敗的基因
2. 心態與工作效率分析
3. 本色做人，角色做事
4. 調整工作心態的意義
5. 是什么在主宰你的心態
二、心態調整——理解要換位
1. 打破枷鎖的思維定勢
1）突破思維定勢習慣的好處
2）思維定勢是怎么來的
3）我們習慣的東西不一定正確
4）不要輕易下結論是個好習慣
5）不要把假設當結論
2. 換個角度看世界
1）決定你心態好壞的最關鍵因素是什么
2）用著名的ABC理論解釋心態的形成
3）一個角度看問題結果是什么
4）二個角度看問題結果是什么
5）三個角度看問題結果是什么
6）把你推進小巷思維的人是誰
7）是什么在你身邊壘砌了無形的網
8）多角度思維鑄就你成功的人生
9）擺脫小巷思維的三大法則練習
三、重新架構樹信念
1. 心理認知應對練習：重塑信念法
2. 改變舊有信念的步驟
3. 阻礙結果達成的因素
4. 消除三個非理性觀念
四、掉進不良情緒陷阱的原因
五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決

第二講：服務體驗篇——提升服務，體驗為王
一、優質服務——創造價值
1. 服務經濟時代的特點
2. 服務經濟時代客戶的特點
3. 客戶需要你，而你更需要他們
4. 滿足客戶多層次需求
5. 客戶體驗價值千金
二、客戶體驗的十大法則——體驗為王
1. 沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
2. 注意你的個人狀態：精神點兒
3. 隨時都要有專業風范
4. 對客戶真正的感受刨根問底
5. 用心傾聽
6. 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”
7. 不在細節上打折扣
8. 用小禮物給顧客制造驚喜
9. 將客戶的需求和渴望區分開來
10. 不要努力過頭

第三講：能量提升篇——能量提升，幸福無窮
一、能量決定你成功
1. 激情與能量
2. 能量與情緒關系
3. 經營能量就是經營幸福