對上對下對外的跨部門溝通藝術

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課程大綱
第一講：溝通能力的重要性
1. 一項關于溝通能力與勝任度的調查
視頻分享
點評：溝通能力對工作和生活的影響
2， 溝通能力：表達+傾聽

第二講：溝通意愿的重要性
1. 中國傳統文化對溝通的影響
1）中國人的處世哲學與溝通習慣：隱忍和含蓄
視頻分享
反思：在工作中有哪些現象體現出這些處世哲學和溝通習慣？
問題：如何規避它的不良影響？
2. 為什么經常“不溝通”？
1）不喜歡溝通（內向）
2）不愿意花時間溝通（惰性）
3）不知道需要溝通（我以為）
4）不敢溝通（膽怯，臉皮薄）

第三講：常見的兩大溝通障礙
1. 溝通不足
1）頻繁出現的“我以為”
案例：不可思議的答案
點評：是什么導致了溝通不足?
2. 傳達失真
案例：傳錯一個字的惡果
1）溝通漏斗及其成因
視頻分享
點評：如何減少傳達失真？
經典溝通案例：為什么產生了重大損失
小組分享：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況

第四講：對上溝通的要點
1. 遵循“金字塔原則”
1）高效表達練習
2）簡明高效
3）金字塔原則的守則
2. 做好匯報
1）下屬的匯報永遠比期望的少
討論：與上司溝通的三個常見問題
案例：一個秘書
點評：溝通的“四不”
3. 提升情商
1）情商高低與溝通效果的關系
2）情商的五要素解讀
3）如何控制溝通中的不良情緒？
案例分析
視頻分享
4）提升情商的七字真言
小組：這些問題如何運用高情商去處理？

第五講：對外（客戶）溝通的要點
1. 因人而異的溝通方式
1）紅色（表達型，活潑型）的特點
2）藍色（思考型，完美型）的特點
3）黃色（力量型，行動型）的特點
4）綠色（和平型，配合型）的特點
解讀：四種色彩的天然沖突
問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？
5. 選對溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協作之道
小組討論：對四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？
6. 如何有效說服對方
2. 有效處理客戶的抱怨與投訴
1）處理客戶投訴的原則
2）處理客戶投訴的步驟
3. 遵循“電梯原則”
1）電梯原則的兩大守則
2）歸納提煉
3）化繁為簡

第六講：部門成員及跨部門溝通的要點
1. 部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因
1）觀點、信念
視頻分享：惹眾怒的觀點（禍從口出）
2）利益、權力、地位、資源之爭
3）虛榮、面子
案例分享：一個憤怒的大客戶
4. 性格、脾氣
2. 沖突管理與問題解決
小組討論：部門成員、部門之間會存在哪些沖突？
小組討論：如何降低部門墻，減少沖突？
講師分享：減少本位思維的四張牌
3. 注意措詞
1）三類溝通禁忌
視頻分享
2）避免使用的五種發問方式
練習題
3）用行為陳述而非個性陳述
4）溝通不良可能造成的后果
4. 跨部門溝通的注意事項
1）樹立全局觀念
2）注意橫向投資
3）理性表達意見
5. E-MAIL、微信溝通的要點
1）任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始
2）以“白金法則”溝通
團隊游戲
分享：游戲對跨部門溝通的啟發
6. 如何處理部門間的溝通不暢問題
1）指定統一的對接人
2）指定一個對接軟件
3）平級溝通
4）定期溝通
7. 同理心傾聽
例舉：傾聽的五個層次
案例：心理測試
問題：如何提升溝通層次？
同理心訓練：正確解讀對方說話的含義
小組討論：一個好的傾聽者，有哪些具體的表現？
8. 如何以非職權影響力促進溝通
1）何為非職權影響力？
2）如何提升非職權影響力？

第七講：對下溝通的要點
1. 善用“三文治法”
1）如何最有效地進行批評和建議
情景模擬
2. 同頻道溝通
視頻分享
團隊練習：高效表達與理解
3. 確認信息
案例：錯誤的領會
1）提升傾聽效果的四措施
點評：要避免三類主觀溝通障礙
4. 如何處理下屬的抗拒？不配合？