基于QC的服務管理培訓

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課程大綱
第一講：QC的背景
“QC” 的由來與發展

第二講：QC的運用（四個循環十個步驟）
系統思維流程與工具運用
P（計劃）、D（實施）、C（檢查）、A（總結）
P計劃階段：
1. 選擇問題
1）服務問題如何產生
2）服務問題三大來源
3）如何發現服務問題
4）服務問題提出原則
5）選擇服務問題類型
6）選擇問題常見錯誤
工具導入：問題分離、問題描述
2. 現狀調查
1）成立行動小組
2）正確界定問題
3）問題級別評估
4）收集相關信息
5）現狀調查三個基本任務
6）現狀調查的注意事項
工具導入：問題界定圖、力場分析、調查表
3. 設定目標
1）設定目標所要考慮的因素
游戲導入：跳遠賽、情景分析
4. 分析原因
1）展開問題全貌
2）統計方法運用
工具練習：因果圖、樹圖、關聯圖、親和圖
5. 確定要因
1）確定要因三步法
工具導入：制定要因表、魚缸會議
6. 制定對策
1）個人提出對策
2）對策綜合評估
3）制定出對策表
4）制定對策三步驟
工具導入：制定對策表、頭腦風暴、團隊共創
D實施階段：
1. 按照對策實施
1）對策逐條實施
2）評價修正效果
3）實施后的影響
C檢查階段：
1. 檢查結果
1）檢查最終效果
2）制定鞏固措施
3）總結得與不足
互動導入：診斷練習
A總結階段：
1. 鞏固措施
2. 防衰總結
互動導入：成果發布會

第三講：QC的技巧
（如何充分發揮方法的作用）
1. 人員：行動小組組建
2. 機器：恰當的運用統計工具
3. 材料：活動信息材料的收集
4. 方法：運用理論+實踐扎實開展
5. 環境：如何營造積極的活動氛圍
6. 測量：制定完善的檢查流程

第四講：QC課題試跑（可選項：1天）
1. 優秀案例分享
2. QC小組課堂練習