感動服務提升企業競爭力

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課程開發理念

我在海爾大學給前來參觀的企業介紹海爾服務管理體系時，一家企業老板對我說“我們也想打造一套有競爭力的服務體系；產品是同質的，希望用服務贏得客戶，樹立服務品牌，獲得更多市場份額”。這句話啟發了我，我應該借助海爾平臺開發一門權威課程。在客戶導向的市場環境中、在企業進入成熟期的背景下都是需要的。海爾有一個口號“海爾人就是要創造感動”，對于企業，行為忠誠比滿意更有意義，而客戶忠誠最直接的來源就是贏得情感的信任。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務提升企業競爭力》。

為了提高科學性，我借鑒了很多全球服務行業最經典、應用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業案例。課程主要宗旨是贏得客戶忠誠的服務理念、用感動和其他方法營造客戶忠誠的方法、建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發與討論，從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務經驗和服務管理經驗的學員學習，更適合希望逐步完善企業服務管理體系的相關領導來學習。

為了做好知識產權的保護與知識的傳播，2012年同名的書籍由北京大學出版社出版，為國內第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據實踐經驗原創。已經被很多企業批量購買做為中高層必修教材。

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授課目的： 通過互動式的客戶服務經驗分享，從而幫助服務人員 提升：

1. 理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。
2. 從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。
3. 了解客戶期望的產生原因與規律，通過對世界上服務最優秀企業的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創新的靈感
4. 學習服務流程分析的方法與工具，理解標桿企業服務標準規范制定的方法，在掌握自己企業標準規范設計的同時，學會塑造與把握客戶體驗。
5. 理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。授課時間： 12小時（2天）授課內容：服務與產品是客戶價值的一體兩面服務創新與行業領先的服務模式設計高效服務利潤鏈的塑造：優質服務的源動力客戶感知服務質量的兩個維度客戶期望的引導與掌控第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠如何讓不滿的客戶更忠誠培養忠誠客戶的路徑圖第四講：搭建企業整體服務架構客戶分類與匹配的服務策略讓服務像產品一樣被策劃被設計第五講：客戶體驗與服務標準規范設計設計標準規范的經典工具與方法設計高峰體驗以贏得客戶好感第六講：提升服務質量的品質管理用六西格瑪思想管理服務品質現場測評你是不是了解自己的服務質量影響服務質量的四個管理環節?曾任職海爾服務總部，期間負責全國服務質量把控及問題解決，為總部編寫全國統一教材并制定服務標準；之前在三星總部工作，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓體系。定位在服務管理領域十幾年來，為近500家國內外大型企業實施過服務類培訓，并積極指導課程效果落地，為企業構建服務體系或設計行業領先的服務模式。三一、斗山、小松、德州儀器、英特爾?、羅德與施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、麥基嘉、羅格朗、德力西、北京飛機維修工程、中鐵建設、中煤機、中國神華、北方重工、上海汽輪機、首鋼、武鋼、敬業、中石油、中煙機、中材葉片、遠東電纜、興達鋼簾線、晶科、協鑫、龍馬環衛、京山輕機、杰克股份、迦南科技、日立電梯、三菱電梯、宇通、奧迪、馬自達、別克、上汽、長安、比亞迪等。三星、西門子、惠而浦、佳能、松下、理光、海爾、海信、格力、美的、方太、老板、萬和、萬家樂、九陽、金立、小松鼠、沁園、馬可波羅、美克美家、歐派、九牧、TATA、箭牌、紅星美凱龍、居然之家、蘇寧電器等。2019年主推原創開發課程：1、《從客戶服務走向客戶經營》 2、《感動服務提升企業競爭力》?? 服務營銷類課程：
6. 5、《服務營銷——提升銷售額與忠誠度的整體解決方案》?? 6、《基于大數據的客戶關系與VIP會員管理》
7. 3、《工業制造業服務運營管理》 4、《技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧》
8. 服務管理類課程：
10. 曾經合作的典型客戶有：
11. 獨立原創開發《感動服務提升企業競爭力》、《客戶忠誠度量化與經營》等課程獲得行業廣泛認可并填補培訓市場的空白；著作《客戶忠誠的秘密》與修訂版《不一樣的客戶服務》由北京大學出版，為國內領先的服務管理通俗讀物，書中內容90%根據實踐經驗原創。
12. 服務管理吳宏暉
13. 培訓回顧與問題討論
14. 服務質量的量化測評工具與分析
15. 到底什么叫服務質量
16. 99%的客戶滿意是不是足夠
17. 有執行力的服務標準規范制定
18. 找到影響客戶體驗的關鍵時刻
19. 能提升服務質量的服務流程分析
20. 快速滿足客戶需求的組織結構
21. 搭建企業整體服務架構
22. 影響客戶期望的因素分析
23. 客戶忠誠的KPI指標體系
24. 用服務承諾提升客戶忠誠度
25. 塑造客戶忠誠的渠道與方法
26. 最經典的客戶滿意管理模型
27. 讓客戶滿意的四個關鍵要素
28. 第二講：搭建客戶滿意的管理模式
29. 標桿企業服務品牌探究服務提升競爭力方法
30. 從服務的特點理解服務管理的難點
31. 第一講 服務塑造企業核心競爭力
32. 授課對象： 有經驗的一線員工與公司中高層管理者，關注服務管理水平提升的公司中高層領導
33. 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答