技術人員服務技巧：從滿意到忠誠

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課程目的：
對于一線服務人員，我們總是遇到如下難題：
??一線技術人員關注的是產品，但是客戶的評價卻來自更多方面；
??技術男，一直在搞研發或修理機器，不理解服務到底是什么；
??面對產品質量中需要與客戶溝通的環節，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；
??客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務部門難于應付；
??客戶不滿意張嘴就罵，說什么都不聽，我們太被動；
??孤雁單飛疲于奔命，客戶采購時很看重服務環節，但是服務人員看不到自己的未來；
多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現解決上述問題的經典內容，從服務意識、服務技能、服務態度幾個維度講述制造業一線服務人員最具實戰的內容。
課程由實戰案例搭建結構，學員討論引出結論；課程由實際情景引出問題，學員演練掌握具體技巧。
服務管理吳宏暉用海爾服務部門的從業經歷，融合多年與制造業一線員工摸爬滾打的經驗，將為您呈現解決上述問題的經典課程。
適用對象? 制造業一線維修及服務工程師、技師、服務信息管理人員，相關服務團隊管理者，營銷部門負責服務的員工與領導，與服務相關的項目團隊及銷售團隊
授課時間? 12小時（2天）
授課內容
第一講?? 從滿意到忠誠的服務意識
1.?找到影響客戶感知的關鍵時刻
??要讓產品因服務而增值
2.?站在客戶角度提升客戶體驗
??服務意識、服務態度、服務質量
3.?如何讓客戶體驗到更高服務質量
4.?客戶評價安裝維修的兩維度
??為什么調試好設備客戶還是不滿
第二講；促進正面體驗的服務溝通
1.?正面體驗的溝通話術表達
??6條服務溝通的的說話原則
2.?與客戶交談的原則與定律
??演練：8個技術服務情景常見問題話術
3.?依據性格偏好的溝通方式
??討論：服務中不同性格客戶的溝通技巧
4.?客戶不同層級人員的價值觀
第三講：與客戶接觸中的服務技巧
1.?服務前的信息備件等準備
??建立維護設備與關系的管理系統
2.?感知主動熱情的客戶接待
??討論：如何用專業性獲得主導權
3.?用提問找到客戶真實期望
4.?超越客戶期望的四個要素
??討論：獲得信任的客戶關懷如何做
5.?運用認同的方式表達拒絕
??演練：工作中拒絕客戶的方法
6.?如何留下不滿并吸引再來
第四講：客戶抱怨與期望管理
1.?售前與售后是冤家還是朋友
2.?控制客戶期望的方程式
??討論：控制客戶不合理期望的方法
3.?用認同的方式拒絕客戶
??演練：拒絕客戶不合理期望的方法
4.?客戶不滿后的行為規律
??討論：應對客戶抱怨的四個步驟
第五講?? 服務中抓住銷售的機會
1.?抓住服務中的營銷關鍵
??為什么到手的鴨子飛了
2.?服務中銷售的最佳時機
??討論：擴大銷售的機會有哪些
3.?用專業性引導客戶需求
??演練：挖掘客戶潛在需求的話術技巧
4.?化無償服務為有償銷售
??演練：將無償服務轉化為有償銷售的技巧
課程內容回顧總結