客戶忠誠度量化與經營培訓

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課程開發理念：
中國市場已經走過跑馬圈地的客戶粗放經營時代，很多行業領先企業的市場占有率趨于穩定，老客戶逐漸占據主導地位，傳統的客戶管理策略已經不適應新市場的要求。
近十幾年來，世界上已經有上千家行業領導地位的企業在做“客戶忠誠度”管理；蘋果、飛利浦等跨國公司通過忠誠度管理為企業贏得了長期發展，聯想海爾京東等國內企業也將客戶忠誠列為企業戰略。這標志著企業在成熟的市場環境中，告別跑馬圈地的粗放經營，走向贏得客戶全生命周期價值、用忠誠度培養提升整體實力的精耕細作時代，是企業客戶經營策略的重大變革。
如何客戶忠誠打造成為一套管理系統，如何通過忠誠度管理讓企業獲得未來利潤提升？成為眾多行業領先企業的關注的焦點。
本課程將為您解決如下問題：
??成熟的市場環境中，客戶群體相對穩定，如何調整客戶策略適應未來市場？
??企業現在運營良好，用什么樣的管理機制能保障3-5年后能獲得更高利潤？
??客戶心中的滿意與忠誠涉及哪些維度，我們如何設計出滿足客戶需求的考核指標？
??如何把培養客戶忠誠設計成符合企業實際的一套管理系統，并規范化運營？
??如何用服務文化互補績效考核的短板，如何用搭建能持續的服務文化？
??如何設計補救系統，讓不滿的客戶成為忠誠客戶？
??如何做到服務利潤化，如何設計服務產品讓企業獲得更高利潤？
本課程用成熟的客戶忠誠度量化理念，從世界最經典的管理經驗出發結合各大著名公司的成功實踐案例，規避國外理論的空中樓閣之處，提煉出適合中國市場環境并幫助企業落地的管理理念與方法，最終將客戶忠誠度量化與經營的方法呈現給廣大學員。
適用對象：已經走進成熟階段企業的管理層，關注客戶忠誠度提升的公司管理層
培訓方法：案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。
授課時間? 12小時（2天）
課程大綱
第一講：未來市場的客戶策略
從跑馬圈地到精耕細作策略
流量為王到超級客戶的演變
客戶滿意到忠誠的管理差異
建構忠誠戰略贏得未來發展
第二講：滿意忠誠的量化結構
客戶滿意的四個管理維度
培養忠誠客戶途徑與方法
滿意與忠誠管理架構模型
忠誠度考核KPI結構設計
第三講：客戶忠誠的運營體系
培養忠誠客戶的運營系統
忠誠導向的企業管理策略
指標考核與文化熏陶結合
優質服務的企業文化建立
區分眼前利潤與未來利潤
第四講：客戶忠誠的長期經營
經營客戶對企業長期信任
設計有效承諾讓客戶信任
讓客戶忠誠計劃效益更好
用提高退出壁壘維系忠誠
第五講：讓不滿的客戶更忠誠
掌握客戶抱怨的生命周期
客戶不滿各階段應對策略
搭建服務失敗的補救系統
讓不滿客戶更忠誠四步驟
第六講：“服務=產品=利潤”
從成本中心走向利潤中心
增值服務的產品化銷售
大規模定制與延遲經營
服務產品的設計與定價
課程總結與回顧