乘務員卓越服務意識

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第一模塊 卓越服務意識的提升
一、 卓越服務意識的新理念
1、SERVICE新理念
2、服務質量意識
3、案例分析：
（1）機上孕婦帶一個小朋友，乘務員服務策略。。。
（2）北京-首爾航線，一家三口乘坐飛機，因為乘務員一句“贊美的話”引發一系列事件，最終引起投訴。。。。
（3）學員討論，如何實施“SERVICE”？
二、卓越服務意識提升技巧
1、優良的服務態度
2、靈活的服務方式
3、嫻熟的服務技能
4、科學的服務程序
5、快速服務效率
6、制度意識
三、優秀服務溝通技巧（冷靜、理智、）
1 、看的技巧－看出門道
?“察言觀色”
?有效運用目光接觸
?個性化溝通
2、聽的技巧－有效傾聽
?聽清事實、聽出關聯
?聽懂需求

四、“全心全意”的服務意識
1.心
（1）服務發自內心
（2）服務回報真心
2.要
（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3.美
（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4.好
（1）服務意識好
（2）旅客評價好
5.服務意識的培養（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄客戶）
（2）系統化（反思：是否應付客戶）
（3）規范化（反思：不要總把客戶當客戶）
（4）創新化（反思：不要把客戶喊成口號）
6.國際微笑標準
（1）國際微笑禮儀的標準
（2）最高級的微笑-極具親和力
（3）微笑訓練法
作業：1、請學員根據線上課程的內容，結合自身情況，總結所獲
2、請學員根據老師講授的微笑技巧，自拍一張最有親和力的微笑照片

第二模塊 服務異議的處理技巧
一、正確認識投訴
1、如何在客人投訴過程中有效處理投訴?
2、 走出客人投訴的誤區－練好心態
二、 服務異議的處理技巧
1、異議情況處理原則－溝通到位
?是否情緒：先處理心情，再處理事情；
?是否明確：問清楚、說明白、寫下來
?是否到位：解碼、反饋
?是否有效：說對方想聽的，聽對方想說的。
2、異議情況處理技巧
?彼此尊重、換位思考－耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝
?職權之內－自身失誤立即道歉、 受了委屈冷靜處理
?職權之外－拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、有效處理投訴處理－七錦囊
1、一個介紹
2、一杯水
3、一支筆
4、一組復述
5、一個認可
6、一個選擇