銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準解讀

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第一模塊
1．網點外部設置門楣招牌、機構名稱牌、營業時間牌(區分工作日和節假日、對公與對私業務)、24小時自助服務標牌和外幣兌換標識，位置醒目，制作規范，中英文對照。
解讀：
?營業時間牌：詳細、準確公示營業時間；有夏令時的地區網點需注明夏季和冬季營業時間；如法定節假日營業時間不確定的，建議標注“法定節假日營業時間以公示時間為準”。
?24小時自助服務標脾:：該標牌在夜間可通電發光。
?外幣兌換：在《銀行辦理結售匯業務管理辦法實施細則》(匯發[2014］53號文)第八條中規定“個人本外幣兌換標識式樣由銀行自行確定”。
?位置醒目：網點外部的標識標牌應在客戶易見范圍內。
?制作規范：所在地區同一家機構制作的標識標牌需統一規范。
?中英文對照：本條中所提到的標識標牌上的內容需有英文。
2．網點外部管轄區域環境整潔，無衛生死角、雜物擺放、亂噴涂、亂張貼、污漬，無安全隱患。
解讀:
?網點外部管轄區域：網點外部門前三包范國以內區域。
?無衛生死角、雜物擺放、亂噴涂、亂張貼、污漬：保潔人員或網點工作人員每日應對門前三包范圍內進行巡視，發現問題及時打掃。
?安全隱息：如門楣招牌懸掛不牢固的墜落砸傷風險、大樓或地面施工危險、門外道路臺階結冰導致滑到風險及電線垂掛或裸露危險等。如網點所在大廈處于施工或整體大樓外墻清理期間，應盡量做到相關風險提示及防護措施。
3．網點對外宣傳載體營業時間內正常工作，展示時間、內容、形式符合法律法規及監管規定，無過期宣傳內容
解讀：
?網點對外宣傳載體：對外宣傳的設施設備，包括紙質海報框、電子顯示屏及跑馬屏等。
?營業時間內正常工作：電子宣傳載體應在網點公示的營業時間內播放。
?宣傳內容：應符合《中華人民共和國廣告法》《關于進一步規范金融營銷宣傳行為活動的通知》(銀發[2019］316號)等法律法規的要求。嚴格遵守316號文中的“八個不得”。
?過期宣傳內容：超出宣傳內容時效后應及時更換。
4．提供客戶機動車停車位服務，據實設置非機動車停車區或無障礙停車位。網點外設置無障礙通道或相當功能服務設施，符合《銀行業無障礙環境建設標準》，無安全隱患，通行順暢，便于使用。公示求助電話或設置呼叫按鈕，標識醒目，確保響應及時。
解讀：
?提供停車位服務:網點應為客戶提供網點附近自主產權或租用的免費停車位。
?據實設置:根據網點門前區域面積實際情況及客戶實際需求進行設置。如門前面積寬敞，應設置非機動車位，一方面為客戶提供便利，另ー方面更能規范亂停亂放現象;如網點有自主產權的機動車停車位，且附近集中居住有殘疾人并有辦業務停車的普遍需求，應設無障礙停車位;如網點門口至馬路邊只有兩米距離，設置車位影響行人通行，可不設置相關車位。
?相當功能服務設施:如無障礙電梯、升降平臺等。
?符合《銀行業無障礙環境建設標準》:該標準由中銀協發布于2018年4月2日。本條中的停車位和無障礙坡道需嚴格按該標準的要求進行建設。除本條要求的停車位和無障礙坡道以外，如網點建設其他無障礙設施應參照該標準。
5.24小時自助服務區域與營業廳內部連通或在同一建筑內。
解讀：
?同一建筑內:由于網點所在建筑的布局、內部裝修等因素，中銀協充分考慮創建單位的實際情況，將上一版標準中的“必須連通”改為“連通或在同一建筑內”。
?注意事項:不管是夜間還是日間，確保客戶能夠無障礙進入24小時自助服務區域和營業廳。
6.網點設置提供現金、非現金、理財(代銷)產品銷售、電子銀行、24小時自助服務、客戶等候、貴賓服務、公眾教育等服務的區域，布局合理。
解讀：
?提供8個服務的區域:營業網點應分區域提供8類金融服務功能，不同的服務功能之間可自由組合，無需設置8個不同的獨立區域提供相應服務。如公眾教育可以和客戶等候合并、理財(代銷)產品銷售和非現金在同一區域等。
?8項服務:至少設置所列明的8項服務區域，另可根據業務需要，自行設立其他服務區域，如“貴金屬展示區”“出國金融服務專區”“便民服務區”“教肓示范基地”等。
?布局合理:各服務區域的設置應符合客戶辦理業務的動線和廳堂人員日常服務動線，避免出現客戶等待和業務辦理時的多次折返或廳堂人員因服務距離過長影響效率等情況。如母嬰室位置合理性及隱私性、公益性服務區域是否便于客戶充分使用、客戶等候區域離業務辦理區域是否方便。
7.顯著位置設置服務區域引導牌或平面分布圖，制作規范，指示方位、名稱與各區域相對應;各服務區域設置標識，易于識別。
解讀：
?引導牌或平面分布圖:根據網點情況，兩個均可設置，也可二選一。擺放位置方便客戶查看，如網點入口引導臺位置或其他顯著位置。
?制作規范:引導牌或平面分布圖需與網點裝修及其他標識標牌色調、材質盡量保持一致，確保規范。
?指示方位、名稱與各區域相對應:引導牌或平面分布圖擺放位置應相對固定，指引清晰，引導牌或平面分布圖上的名稱應與實際服務區域名稱相符，便于客戶準確找到相應服務區域。
?各服務區域設置標識:各服務區域標識名稱無需與第6條中的八大區域名稱完全一致，但名稱需準確反應八大服務功能。如電子銀行服務也可稱智能服務、24小時自助服務也可稱自助銀行。
?如在8大服務區域外，還自行設立了其他服務區域，應在引導牌或平面分布圖中顯示對應位置和名稱。區域標識需依據網點布局及整體風格來設置，可以掛牌，也可以貼牌，確保協調美觀，易于客戶識別。
8.網點內部環境干凈整潔，各區域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，無嘈雜。
解讀
?溫度適宜:可參考國標《室內空氣質量標準》，以客戶實際感受動態調整室內溫度。
?空氣清新:網點內各服務區域應無異味，如裝修氣味、飯菜味道等。
?光線明亮:可參考《建筑照明設計標準》，充分考慮網點空間、高度、面積、朝向、采光等方面因素，以客戶和員工的感受體驗為準，避免昏暗或刺眼。
?無嘈雜:可參考國標《城市區域環境噪聲標準》，網點內環境噪音不超過60分貝。
9.非對外營業區域有明顯標識，辦公樓與營業區域共享大廳的，與辦公區域互通處有明顯提示。
解讀:
?明顯提示:網點的營業區域與內部辦公或重要業務操作區域多數以防盜門、玻璃門、過道、屏風等方式隔斷或連接,為避免客戶誤入引起的不便,應在相應位置設置醒目標識,起到提示客戶作用。
第二模塊
10.網點設置滿足業務需要的營業柜合(窗ロ)，未使用的柜合(窗ロ)設置遮擋簾或擺放暫停服務牌,營業柜臺(窗ロ)之間設置遮擋板等相當功能設施，形成相對獨立的客戶辦理業務區域。營業窗口玻璃干凈整潔通透明亮。
解讀：
?滿足業務需求:現金或非現金營業柜臺(窗口)數量能滿足網點業務需求即可，對其數量不作具體要求。如經常出現排長隊辦理業務的現象，應考慮增加常設營業柜臺(窗口)的數量。
?遮擋簾:長期不使用或當日不使用的現金柜臺(窗口)應使用遮擋簾。注意與第117條柜員臨時離柜擺放暫停服務牌之間區別。
?暫停服務牌:長期不使用或當日不使用的非現金柜臺(窗口)應使用暫停服務牌。注意與第117條柜員臨時高柜擺放暫停服務牌之間區別。
?設置遮擋板:指現金或非現金營業柜臺(窗口)左右之間設置遮擋設施，確保客戶的隱私保護。
11.營業窗口語音對講裝置正常工作，通話音量適中。柜員點驗鈔機顯示清晰、無遮擋，監控可見。
解讀:
?對講裝置通話音量適中:音量大小應確保客戶和工作人員均能清聽到，避免方音過大影響其他客戶，也不利于保護客戶隱私。
?柜員點驗鈔機:對客戶和對攝像頭的顯示屏要清晰無遮，確保客戶和監控均可清楚看到。
12.設置理財(代銷)產品銷售專區(柜)，配置包含“銷售專區”(或“銷售專柜”)、“錄音錄像”字樣的明顯標識。在該區域和公眾教育、貴賓服務等區域的顯著位置，以醒目字體提醒消費者可通過產品信息查詢平臺、網站或其他媒介了解產品相關信息，并進行明確的風險提示。
解讀：
?本條主要依據《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》(銀監辦發[2017］110號)。設置理財(代銷)產品銷售專區(柜):自有理財產品和代銷產品均應實施專區“雙錄”管理。
?明顯標識:該區域內必須包含“銷售專區”或“銷售專柜”和“錄音錄像”字樣的明顯標識。
?了解產品相關信息的途徑和明確的風險提示：必須在理財(代銷)產品銷售、公眾教育及貴賓服務等區域以醒目字體進行公示。
?產品信息查詢平臺:一般由總行建立統一的產品信息查詢平臺，由專門部門負責平臺的信息錄入及管理工作，查詢平臺應建立產品分類目錄，嚴格區分自有與代銷、公募與私募等不同產品類型，充分披露產品信息。
?其他媒介:如打印裝訂的紙質產品目錄等。
13.在理財(代銷)產品銷售專區(柜)公示銷售人員資質信息、咨詢舉報電話號碼，便于確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。
解讀:
?銷售人員資質信息:銷售人員需具備理財及代銷業務相應資格并在銷售專區(柜)公示;業務資質可以包括理對、保險、貴金屬、基金等，具有相應資質才可進行相關產品的銷售;資質證書可以是通過本行組織開展的考試且取得認定資格的。
?咨詢舉報電話號碼:公示本行客服電話或消保電話，便于客戶咨詢和投訴舉報，也可根據各地區監管要求，增加相應電話號碼。
14.貴賓服務區域相對獨立、布局合理、功能齊全、溫馨舒適、格調優雅，實現一對一專屬服務，客戶體驗良好。
解讀
?相對獨立:貴賓服務區應獨立于營業大廳，可通過大門、過道、樓層等方式，從空間上有明顯的區分布局合理;符合貴賓客戶辦理業務的動線和貴賓區服務人員日常服務動線。
?功能齊全:貴賓服務區應具備客戶等候、產品銷售、電子銀行、現金及非現金等服務功能。在該區域能夠實現貴賓客戶的“一站式服務”。
?一對一專屬服務:每名貴賓客戶均有專屬客戶經理提供服務。根據銀行網點現有實際情況，每名客戶經理管戶的貴賓客戶數量較多，客戶經理應為貴賓客戶提供預約服務。如多名貴賓客戶同時到達，客戶經理應做好引領、接待、安撫、服務等一系列工作，始終關注貴賓客戶的服務體驗。
15．貴賓服務區域設置現金服務窗口，且實現獨立、封閉或遮擋操作，有效保護客戶隱私。
解讀:
?現金服務窗口獨立:專屬貴賓客戶使用的現金服務窗口，不與營業廳普通現金服務窗口共用，為貴賓客戶提供快捷服務。
?封閉或遮擋操作:貴賓服務區內的現金服務窗口應通過屏風、擋板、封閉艙等相關功能的方式進行空間上的遮書遮擋，以保護客戶隱私，提升客戶體驗。
16.在電子銀行區域提供預處理、自助開戶、遠程銀行、自助繳費、自助轉賬、自助理財、自助結售匯、自助外幣兌換、無卡取款、自助賬單打印等至少五種電子銀行服務功能。
解讀：
?五種電子銀行服務功能:能實現五種服務功能即可，不是五種設備。
17.營業廳內各類物品擺放有序，保持整潔，客戶使用體驗舒適;不得擺放贈送物品;客戶視線范圍內無與工作無關的私人物品。
解讀：
?贈送物品:嚴禁出現存款送禮現象。《關于完善商業銀行存款偏離度管理有關事項的通知》(銀保監辦發[2018］48號)中規定商業銀行不得違規返利吸存。網點可展示信用卡積分兌換的禮品，其他任何涉及存款兌換禮品的行為均不合規。
?私人物品:化妝包、錢包、鑰匙等個人特征明顯的物品屬于私人物品。水杯是員工上崗工作期間的常用物品，不列入私人物品范疇。現金柜臺員工嚴禁帶手機上崗，其他工作人員嚴禁使用手機處理與工作無關的事情，嚴禁在服務客戶過程中使用手機。
18.各類設備運行正常，有必要的監測設施或手段，不能正常使用時設置暫停服務或相應提示標識，并及時排除故障。
解讀：
?必要的監測設施或手段:監測設施指系統自動監測，如ATM、CRS、智能機具、叫號機等設備出現故障會在后臺記錄并自動通知管理人員;監測手段指人工監測，如客用電腦、電視機、擦鞋機、碎紙機、點驗鈔機等設備，無法系統自動監測，等要大堂服務人員定時巡檢。系統監測和人工監測均需有相關記錄。相關記錄的基本要素需包括設備名稱、故障問題、問題發現時間、問題解決時間、問題處理過程、記錄人。通過記錄能清掌握各設備的性能，便于反饋設備間題，不斷改善服務。
?設置暫停服務標識:設備出現故障后，工作人員應第一時間放置相應提示標識。部分智能設備發生故障后顯示屏可自動彈出相應提示，可不另放置提示標識。
?及時排除故障:設備故障的復雜程度存在差異，設備管理的人員有支行、分行、三方公司或廠商，故障排除的時間不可控，但應做到及時發現及時處理，有相應的故障排除措施。網點應根據上級行制度要求或制定相應制度，明確故障處理流程及各類故障問題解決時限。
19.各類設施設備界面友好、設置合理，主要業務操作流程清晰準確，提升客戶體驗。
解讀:
?各類設施設備:本條所指設施設備主要指服務于客戶、具備多種功能且有一定操作復雜性的電子設施設備。
?界面友好、設置合理:如具有交互功能的設施設備界面，應將常用功能放置顯著位置、操作簡單，方便客戶使用。
?主要業務流程:操作流程多、具有復雜性的電子設施設備應設置操作流程提示。其中，應將主要業務功能或常用業務功能的流程提示給容戶，避免事無巨細將設備的所有功能通過流程圖的形式全部提示給客戶，影響客戶體驗。如鈔票扎把機、咖啡機等存在風險或需要網點工作人員輔助操作的設施設備無需設置流程提示。
20.在營業廳和24小時自助服務區域明顯位置設置便于客戶使用的免撥直通客服電話，提供中英雙語服務，標識醒目，操作流程圖簡明易懂且內容與實際相符。
解讀:
?免撥直通:摘機后自動連接本行客戶服務電話。
?明顯位置:電話設置位置便于客戶發現。
?便于客戶使用;充分考慮各類客戶群體，方便客戶使用。
?提供中英雙語服務:本行客服電話自助語音和人工服務均能實現中英雙語服務。
?操作流程圖:始終關注本行客服電話自助語音播報順序和流程與公示的流程圖保持一致。客服電話中的層級內容較多，公示的流程圖到二級或三級菜單即可。
21.24小時自助服務區域配備數量滿足客戶需求、具備存取款功能的自助設備(其中至少有一臺為存取款體機)，一臺(含)以上具有繳費、補登折等至少一種功能的自助設備。
解讀：
?設備數量:根據客戶使用情況設置自助設備數量，但至少需有一臺存取款一體機。另需配備一臺(含)以上具有繳費、補登折等至少一種功能的自助設備。通過現場、錄像監控或客戶意見，如發現24小時自助服務區域經常出現排隊情況，表明配備的自助設備數量無法滿足容戶需求。
22.自助設備編號明晰。具有存取款功能的自助設備明示人民幣冠字號査詢標識;可受理信用卡、外卡業務，顯示屏或設備上規范明示受理外卡的標識，并有中英文顯示界面或雙語操作提示。
解讀
?自助設備編號:自助設備編號可以是在設備電子屏中也可在機具上，與后臺業務記錄對應的設備編號一致，可遠程根據編號識別機具設備。如出現業務差錯，可為客戶精準鎖定機具設備位置。
?人民幣冠字號標識:標識分為藍色和黃色，兩種標識均可。該標識只需貼在具備存取款功能的自助設備上。
?中英文顯示界面:部分機具需插入銀行卡后才能選擇英文界面，需注意在首頁加入相應的英文提示，確保外國客戶正常使用。
23.客戶進入24小時自助服務區域或使用自助機具時，通過屏顯或語音適時進行安全、免責及風險等提示。24小時自助服務區域設置一米線和機具遮擋板等安全防護設施，或設置防護倉。
解讀
?適時進行提示:在客戶進入自助銀行、插卡或輸密碼等重要環節通過屏顯或語音向客戶進行相關提示。
?一米線和機具遮擋板:“一米線”和機具遮擋板兩個必須同時設置，也可使用相同功能的安全防護設施。如設置防護倉，需充分考慮各類客戶群體使用的便捷性。
24.公眾教育區域配備監管機構指定的銀行業消費者權益保護宣傳刊物及數量充足的金融知識普及等讀物，或提供電子化獲取渠道。公眾教育區宣傳內容要區分營銷推介和公益宣傳。
解讀
?監管機構指定的銀行業消費者權益保護宣傳刊物:如《中國銀行業》雜志。
?電子化獲取渠道:可通過掃描二碼等便捷方式獲取消保刊物及金融知識讀物的內容，切實發揮公眾教育區的作用。
?營銷推介和公益宣傳:公眾教育內只可能進行公益宣傳，不能宣傳營銷推介內容。
25.設置咨詢引導臺，配備引導分流設備，實現身份識別和排隊管理。解讀：
?咨詢引導臺:設置咨詢引導臺，為客戶提供咨詢、引導、意見收集等服務。
?引導分流設備:具有客戶身份識別、客戶排隊管理，可實現客戶的引導分流。其形態可為手持式、落地式或臺式。
26.配備整齊干凈、舒適宜用的客戶座椅，滿足客戶等候、休息和業務辦理等需求。設置愛心專席或區域，滿足特殊群體等候需求。
解讀：
?客戶座椅:包括客戶等候區座椅和客戶辦理業務時的座椅。避免等候座椅過少，出現客戶需要站立等候的現象。
?愛心專席:為老弱病殘孕等特殊群體客戶設置有明顯標識的舒適專席，避免使用僅有標注愛心專席靠墊等可隨意移動的方式，將失去專席的作用。
27.據實設置填單臺或相當功能的服務設施，根據業務需要配備填單模板，單據用途明確，數量充足，擺放有序，便于取用。
解讀
?據實設置:目前網點多實行無紙化辦公或需要填單的業務較少，如有填單設備、移動填單臺等填單功能的服務設施可不設填單臺。
?填單模板:需填單的業務應設置對應的填單模板。
?單據用途明確:填單臺處擺放的單據需要明確單據名稱和需要填寫該單據的用途。
?數量充足：加強巡檢維護，根據各類業務單據使用率高低，及時補充缺失的單據。單據數量不低于擺放盒(槽)的三分之一。
28.配備供客戶使用的點驗鈔機，擺放位置能夠有效保護客戶隱私且在錄像監控范圍內，確保點驗鈔全過程，金額顯示清晰可查。
解讀：
?擺放位置:客用點驗鈔機位置應擺放合理。客戶使用時避免點驗鈔機屏顯金額在其他客戶視線內及點驗鈔金額的語音播報，切實保護客戶隱私;點驗鈔機屏顯金額和點驗鈔過程需在錄像監控范圍內，防止發生爭議。
29.設置對公業務電子回單柜或提供回單自助打印服務。
解讀
?電子回單柜和回單自助打印服務提供一項即可，不能使用人工手動回單方式。
30.配備六種(含)以上常用便民服務設施;配備便于客戶使用的飲水及設施、用具，干凈衛生，數量充足適當位置設置碎紙設備或廢棄憑條回收設施，及時清理，方便客戶使用。
解讀:
?便民服務設施：設置6種即可，如手機充電設施、老花鏡、放大鏡、計算器、膠水、輪椅、雨傘、取鈔袋、印泥印臺等。確保相關用品可正常使用，嚴禁擺放口服藥品、打火機、剪刀等存在風險隱患的物品供客戶使用。
?飲水設施:可以為客戶提供飲水服務的飲水機、直飲水、移動茶水車、瓶裝礦泉水等均可。注意確保飲水安全。
?用具:多指一次性飲水紙杯。加強巡檢維護，及時清理客戶用完的紙杯，并補充飲水用具，數量不低于10個。
?碎紙設備:自動或手動碎紙機，及時清理，確保正常和安全使用。
?廢棄憑條回收設施:通過在回收設施上加鎖等方式確保客戶信息安全。
?適當位置:如在填單臺、柜臺、出入口等適當位置擺放碎紙設施。點驗鈔機前不宣擺放碎紙設施。
31.在網點內為客戶提供無線上網(WiFi)服務，接入方便，正常使用，標識醒目，操作流程明晰，風險提示到位。
解讀
?接入方便:避免接入Wifi的步驟繁多或接入過程復雜。
?正常使用:接入Wifi后，客戶能夠正常上網使用。
?標識醒目:應在網點易于客戶看到或需使用上網業務等相關位置公示提供Wifi服務的標識。
?操作流程明晰:指無線上網(WIFI)接入的流程要清準確。
?“風險提示到位:風險提示可通過標識標牌進行公示，也可在手機接入Wifi前進行提示。
32.在網點內公示營業執照、金融許可證，并在顯著位置醒目公示“七不準、四公開”等監管機構要求公示的內容。
解讀
?公示內容:營業執照和金融許可證的正本或副本;“七不準、四公開”全部內容;監管機構要求公示的內容，避免公示內容過期。
?顯著位置:公式位置需確保客戶看到，如公示在現金柜臺內部，需保證部分窗口遮擋簾下拉的情況下也可看到。
33.適當位置公示本網點消費者權益保護電話號碼和消費者投訴處理流程圖。
解讀
?適當位置:應在網點易于客戶看到如公眾教育區、咨詢引導臺、客戶等候區等適當位置公示。
?消費者權益保護電話:《銀行業保險業清費投訴處理管理辦法》(銀保監會2020年3號令)要求，應公示本單位投訴電話，即為總行統一的容服投訴電話。
?投訴處理流程圖:自網點受理投訴后，本行處理投訴的全過程，應用圖示形式向客戶公示。注意與本標準第126條中投訴處理制度保持一致。
34.網點內電子宣傳設備清晰顯示，翻頁及時;各類宣傳資料擺放有序，無卷角翹邊現象。
解讀
?電子宣傳設備:網點內部的宣傳設備包括電視機、廣告機、電子海報屏、電子相冊、LED顯示屏等，注意顯示屏的亮度、分率等視覺感官間題，確保所有宣傳內容清晰可見;需要滾動播放多個宣傳資料的，應根據每頁宣傳內容的多少，設定滾動翻屏的時間，確保客戶能夠正常閱讀宣傳內容。
?紙質宣傳資料:注意相關產品和服務的有效期，不能出現過期宣傳內容。
35.在營業廳、貴賓及24小時自助服務區域顯著位置通過至少ー種方式，向客戶公示本區域常用服務價格及免費服務項目表，標識醒目，中英文對照，字體清晰，便于查閱。
解讀
?本區域常用服務價格和免費項目表:確保在三個區域分別公示對應區域的常用服務價格和免費項目表，公示形式紙質、電子均可。
?公示注意事項:公示內容要中英文對照，公示內容字體大小適宜，擺放位置的高低遠近合適，方便客戶查看公示的常用服務價格和免費項目內容應與全部價格目錄冊中相關內容一致，同時注明生效日期。
36.在網點內顯著位置擺放或電子顯示本系統全部服務價格目錄冊，包括對私服務、對公服務、收費項目、免費項目，及時更新，客戶查閱方便，明確生效日期。
解讀
?全部服務價格目錄冊:至少包括4個方面內容，不可缺少。紙質價目冊分為活頁式和裝訂式，當價格變更調整，活頁式應對有變更內容的活頁進行調整;裝訂式則應重新印刷，切記不能涂改。應明確價格目錄冊的生效日期。
?顯著位置:擺放在客戶容易看到或相關服務區域內，避免放在廳堂角落或客戶動線覆蓋較少的位置。
37.及時在網點顯著位置公告各類服務變更調整、價格變動信息，明確生效日期。
解讀
?此條要求是對35和36條收費公示要求的補充說明。應在網點易于客戶看到的(如公眾教育區、咨詢引導臺、客戶等候區、信息公示欄等)適當位置公告。
?《商業銀行收費行為執法指南》(發改辦價監[2016]1408號)中的第十條“商業銀行應當嚴格執行明碼標價的規定，在其營業場所醒目位置及時、準確公示服務項目、服務內容、收費標準、適用對象、生效日期、投訴方式等”。“階段性優惠措施無法及時在價目表中體現的，應當以書面形式向客戶公示，并明確標注優惠措施的生效和終止日期。”
38.以電子屏顯或電子自助查詢系統、行情分析系統査詢等形式，向客戶提供本幣存貨款利率、外幣存款利率外匯牌價、基金凈值、貴金屬價格等信息。
解讀
?查詢方式:電子顯示屏、通過電腦連接官網、查詢終端設備均可。如果電腦或查詢終端設備不用于客戶進行其它個人業務或查詢交易的設備，只是以上公開信息的公示或查詢，可不設置一米線。如果網點不開展部分相關業務，也應對以上公共信息進行公示，為客戶提供查詢梁道。
39.產品宣傳內容符合有關規定，能全面、如實、客觀地反映產品的重要特性，語言表述真實、準確、清晰，不得宣傳產品預期收益率。
解讀
?根據銀保監會2018年9月26日實施的《商業銀行理對業務監督管理辦法》第二十六條規定，商業銀行發行理財產品，不得宣傳理財產品預期收益率，在理財產品宣傳銷售文件中只能登載該理財產品或者本行同類理財產品的過往最好、最差業績，并以醒目文字提醒投資者“理財產品過往業績不代表其未來表現，不等于理財產品實際收益，投資須謹慎”。
?預期收益率:理理財產品不得在宣傳的表述中使用“預期年化收益率”。注意結構性存款不屬于理財產品。
40.以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示本網點業務辦理高低峰時段信息、周邊區域本行或他行其他營業網點的地址和聯系電話。
解讀:
?公示形式:公告欄公示適合到網點客戶了解，提示卡便于客戶攜帶。兩者均可。
?業務辦理高低峰:提示的時間段應覆蓋所有營業時間。如網點上班時間為8:30-17:00，高低峰提示應完全覆蓋營業時間段。
?公示內容:確保公示的周邊區域本行或他行其他營業網點的地址和聯系電話等內容準確。
41.提供常辦業務簡介、風險提示等，內容包括所需證件、辦理渠道、流程等必要手續提示。
解讀
?常辦業務:本條未對常辦業務數量進行要求，可根據網點具體業務辦理量、復雜程度等情況確定需要提示的業務。避免所有業務均提示，不能突出重點。
?展示形式:包括海報、提示卡、宣傳折頁、宣傳手冊、電子屏等方式均可。
?風險提示:如果公示的常辦業務的風險點存在共性，可統一進行風險提示;如存在差異，需分別進行風險提示。
42.網點水、電、氣、火等方面無安全隱患，配備滅火器等消防設施。網點內各類設施與物品無安全隱患，適當位置設置必要的安全風險提示標識，切實保障消費者的人身和財產安全。
解讀:
?保障消費者人身和財產安全:本條主要是對到網點的客戶的人身和財產安全進行要求。水、電、氣、火是對營業場所的最基本要求，如消防部門會定期進行檢查。這里注意消防設施的有效期，避免被遮或不便使用，造成阻礙救援的風險。
?無安全隱患:如各類設施設備的電線和兒童容易接觸到的電源插孔不可裸露、柜子桌子安裝結實無倒塌隱患;感應門無夾傷風險等方面。
?適當位置:網點內應設置風險提示或免責提示標識，如小心玻璃、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心碰撞、請勿攀爬、禁止吸煙、禁止拍照等。注意應在相應位置放置對應提示標識，避免風險提示集中張貼。
43.確保錄像監控覆蓋網點自屬管轄區域，容戶活動均在監控范圍內。監控影像資料保存完整，聲像清晰，在監管機枃規定的保存期內可隨時精準檢索和調閱。
解讀
?保存期:公安部制定的《銀行營業場所風險等級和防護級別的規定》中要求“安防系統記錄資料的保存期不應少于30天”。根據《2020年中國銀行業文明規范服務千佳單位達標評估工作方案》要求，檢查中，網點應提供至少50天的錄像資料。
?聲像清晰:斤堂內空間較大，大部分區域錄像的聲音不夠清晰，此為行業普遍情況，但應確保關鍵業務辦理區域聲音清晰。
?精準檢索和調閱:確保監控錄像的連貫播放，避免出現因監控設備原因造成的卡頓。
44.24小時自助服務區域內每臺具備存款、取款、轉賬功能的自助機具設置應急呼叫裝置(按鈕)，位置合理，標識醒目，響應及時。
解讀
?應急呼叫裝置(按鈕):具備存款、取款、轉賬功能的自助機具每臺均應設置該裝置，可以是110報警按鈕，也可是本行安保遠程求助按鈕。如連接本行的安保人員，應確保24小時全天服務，且響應及時。
?位置合理:如不能設置的過高、過低或轉身才能找到按鈕。無障礙機具還應考慮乘坐輪椅容戶是否使用便利。
45.在電子銀行、貴賓服務區域為客戶提供與網上銀行等線上渠道對接的設施或智能設備，相關風險提示、客戶信息安全及私密保護措施到位。
解讀
?設置區域:電子銀行區和貴賓服務區域均需有體驗設施。
?線上渠道對接的設施:包括客用電腦、PAD、手機等設備且均能接入互聯網。如只有電腦一個線上渠道也可。
?風險提示:本條中相關設施應設置風險提示，如“若離開請及時退出您的網銀頁面”“請注意保護好您的個人賬戶信息及密碼”“請不要將您的短信驗證碼告知他人”“請妥善保管好您的存折/卡、身份證件及各類業務憑證”“請不要將存款輕易轉入陌生人賬戶”“理財有風險投資須謹慎”“如有我行人員進行理財產品推介須轉至銷售專區購買”等。
?私密性措施:如防窺膜、一米線、遮擋板等，同時注意機具擺放的位置，避免屏幕朝向過道等人員流動頻繁的位置，將信息暴露給其他人。
第三模塊
46.受理人民幣存款、取款、匯款、貨款等業務。
解讀:
?可通過網點營業執照查看業務開辦情況。
47.可受理外幣存款、取款，以及結售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業務。
48.可受理存單、存折、信用卡、借記卡等業務。
49.可受理理財、貴金屬、國債、證券、代銷保險、代銷基金、代收代付等業務。
50.可受理網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業務
51.為客戶提供移動金融、快捷支付、電商平臺等至少兩種互聯網金融服務。
解讀:
?可逐項確認相關業務及服務是否經中國銀行保險業監督管理委員會批準
52.網點按照公示的時間營業，保證滿時點服務
解讀
?按照對外公示的營業時間準點營業。以北京時間為準，同時調校監控錄像時間，營業時間與監控保持一致。
53.網點加強柜面統籌管理，靈活安排窗口，保持業務辦理暢通，強化客戶等候管理，適時進行情緒安撫，無因客戶排長隊而投訴的現象。
解讀:
?統籌管理;應根據柜面員工管理、應急管理、彈性排班等管理類制度，強化柜面服務管理能力提升柜面員工服務水平。
?靈活安排窗口:根據網點業務量變化情況，應提前安排當日窗口數量，并能做到臨時調整服務窗口數量，避免出現排隊等候時間過長現象。
?客戶等候管理:通過增加服務窗口、二次分流、情緒安撫、客戶互動等方式加強客戶管理和關懷。
?無因客戶排長隊而投訴的現象:可通過客戶意見簿、投訴工單臺賬等渠道，查看是否有客戶因排長隊引起投訴的記錄。
54.實行首問負責制，認真對待客戶提問，不搪塞、不推諉，需同事協助時及時啟用聯動服務，并將客戶推介至相關區域或崗位人員。
解讀:
?首問負責制:網點應制定相關制度，客戶提出申請解決問題或要求提供服務時，首次接待的工作人員應按制度要求負責處理，協助引導客戶解決問題或業務辦理完畢為止。
?不搪塞、不推諉:嚴禁使用“不知道”“不清楚”“您去那邊問問”等用語。
?聯動服務:需要其他同事協助服務客戶時，需使用聯動設備呼叫相關崗位人員，或將客戶引導至相關崗位人員處。
55.建立聯動響應服務機制，各崗位通過配置呼叫設備、使用管理手語等方式，實現各服務環節的互動交流聯動協作服務，各崗位銜接順暢，客戶服務流程合理。
解讀：
?聯動響應工作機制:是一種工作方法或內部運行規則，不強制以制度、文件等形式存在。如使用管理手語方式聯動，網點需有管理手語的相關文件內容。
?聯動方式:各崗位間可通過內線電話、管理手語或聯動呼叫設備等方式，實現各服務環節的有效銜接、聯動協作，從而提高服務效率。
56.堅持“先外后內”的服務原則，在客戶辦理業務過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程。
解讀
?先外后內:在崗期間或服務客戶過程中，如出現內部事務需要處理時，應優先為客戶辦理業務。
?始終關注客戶業務辦理的情況和進程:關注客戶的提問和需求，及時回應并解決，表現出對客戶的尊重。
57.建立彈性服務制度，實行彈性排班，視情況合理交叉使用針對各類客戶群體配置的服務人力、窗口、機具等資源，提高業務辦理效率。
解讀:
?彈性服務:根據網點業務量變化，客戶到店高低峰等情況，合理排班，科學安排窗口數量，整合彈性、快速業務辦理、外幣、賑災款項匯劃等服務窗口資源，充分利用電子服務渠道，及時分流，有效緩解客戶辦理業務等候時長。
58.借助大數據、云計算等金融科技手段完善系統配置，促進流程優化，提升客戶體驗。
解讀
?金融科技手段:運用人臉識別、機器人客服、個性化產品配置方案、客戶畫像、智能投顧、智能風控、智慧業務審批輔助等科技手段，提升客戶體驗。
59.有必要的監測設施與手段對24小時服務區域內的設備運行情況實施監測，確保加裝鈔及時、響應客戶應急需求(吞卡、鈔)及時。
解讀:
?監測設施與手段:系統檢測和人工監測。根據本行自助設備管理制度要求，結合實際發生的問題進行處理，盡量在短時間內解決客戶訴求問題。
60.嚴格執行業務管理制度，不得違規辦理業務;定期向客戶發起對賬，發放率及對賬率符合監管部門和上級行的要求。
解讀
?定期:依據本行關于對賬制度中關于時間要求進行對賬，一般至少ー個月一次。
61.認真履行合同義務，在關系到客戶重大權益的問題上，積極通過事先與客戶約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息。
解讀:
?本條原文來源《中國銀監會辦公廳關于加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見》(銀監辦發(2016)25號)，以規范網點經營行為，提高服務標準和水平。查看有無保障消費者知情權的創度、機制、要求。
?檢查人員可通過投訴工單臺賬等方式，查看是否有未認真履行合同、未保護消費者知情權的相關投訴。
62.在辦理業務時，保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務并尊重客戶自愿選擇;最大限度地公開工作流程，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為。
解讀;
?本條主要強調應加強客戶知情權和自主選擇權的保護。
?檢查人員可通過意見簿、投訴工單臺賬等方式，查看是否存在本條所列明的情況。
63.貫徹落實客戶信息保護內控制度，妥善保管客戶資料，尊重客戶隱私權;除有權機關要求按照法律法規規定的程序提供客戶信息外，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息。
解讀:
?本條主要強調應加強客戶信息安全權的保護。
?客戶信息保護:應將客戶信息保護融入廳堂日常管理中，時刻檢視涉及客戶信息安全的各項工作，如網銀體驗等智能設備中是否存有客戶資料;意見簿上是否留有客戶的敏感信息:復印客戶身份證操作流程是否合規等。此外，還需注意提供給各級檢查組的檢查資料中對涉及客戶信息的內容也應有保護描施。檢查人員可查看相關制度，可通過意見簿、投訴工單臺賬等方式，查看是否存在本條所列明的情況。
64.未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息;無違規查詢個人信用信息、盜用他人身份信息、損害他人信用記錄的行為。
解讀
?本條主要強調應加強客戶自主選擇權和信息安全權的保護。
?檢查人員可通過意見簿、投訴工單臺賬等方式，是否有未經消費者同意，向客戶推送各類服務和產品信息的投訴;是否存在有違規查詢個人信用信息、盜用他人身份信息、損害他人信用記錄的行為。
65.向客戶提供服務前，告知收費與否及各個服務環節的計費標準(包括減免優惠政策)和收費金額，充分尊重客戶知情權;實際收取的服務費用與公示相符。客戶明確表示不接受相關服務價格的，不得強制客戶接受服務。
解讀
?本條主要強調應加強客戶知情權和自主選擇權的保護。
?檢查人員可通過調閱監控，現場觀察和員工訪談，查看意見簿、投訴工單臺賬等方式，確認是否存在本條所列明的情況。
66.充分尊重消費者自主選擇權，不得采用引人誤解的手段誘使消費者購買其他產品，不得擅自代理消費者辦理業務，不得擅自修改消費者業務指令。
解讀：
?本條主要強調應加強客戶自主選擇權的保護。
?檢人員可通過調閱監控，現場觀察，査看意見簿、投訴工單臺賬等方式，確認是否存在本條所列明的情況。
67.尊重消費者公平交易權，不得加重消費者責任，限制或排除消費者合法權利。不得通過附加限制性條件方式，要求消費者購買協議中未作明確的產品和服務。
解讀:
?本條主要強調應加強客戶公平交易權的保護。
?檢查人員可通過調閱產品和服務合同，査看意見簿、投訴工單臺賬等方式，確認是否存在本條所列明的情況。
68.為客戶提供查詢金融產品信息的渠道和相關服務，方便客戶通過本行產品信息查詢平臺，查詢全部在售及存續期內金融產品的基本信息、風險信息變動情況，使客戶能夠明確區分本行自有產品和代銷產品。
解讀
?本條主要依據《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》(銀監辦發(2017)110號)。本標準第12條明確了產品信息查詢平臺的設置要求，本條規定要求各行應提供查洵金融產品信息的渠道，并明確了可査詢的內容。產品信息査詢平臺可以是官方網站、手機銀行或紙質產品目錄等。
69.在產品銷售專區內實現自有理財產品與代銷產品銷售過程同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推薦、相關風險和關鍵信息提示、客戶確認和反饋等重點營銷環節;錄制過程中保護客戶隱私，注重客戶體驗;妥善留存客戶已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據。
解讀
?本條主要依據《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》(銀監辦發(2017)110號)。
?本標準第12條對網點設置理財(代銷)產品銷售專區(柜)區域進行要求，本條對“專區雙錄”的記錄內容提出要求。
?檢查人員調閱“雙錄”監控時應注意是否符合監管和上級行相關制度要求，雙錄話術是否正確使用對應產品的話術，錄制過程中是否注意保護客戶隱私，各重點營銷環節內容是否完整，整個環節客戶體驗是否良好，客戶知曉相關信息的回應是否錄制完整。
70.加強對產品銷售錄音錄像錄制和保存的管控，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。產品銷售錄音錄像資料保存完整，聲像清晰，監管機構規定的保存期內可隨時精準檢索和調閱;其中，產品銷售錄像中可明確辨別銀行員工和客戶面部特征，錄音可明確辨識員工和客戶語言表述。
解讀
?本條主要依據《銀行業會融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》(銀監辦發(2017)110號)
?檢查人員調閱“雙錄”監控時應注意銷售人員和客戶是否同框，聲音和影像是否清晰，對應業務的錄像是否能夠調閱等。
?保存期:應保存至產品到期或贖回后至少6個月。
71.充分考慮各類特殊群體客戶需求和特點，設計相適應的服務流程，增強專業服務技能，提高應急處理能力，盡可能提供便捷的人性化服務。
解讀:
?各類特殊群體客戶:包括殘疾人，軍人、老年人、孕婦等需要提供差異化服務的客戶群體。
?對特殊群體客戶的服務要求:深入了解不同類型的特殊群體客戶的服務需求，梳理相應的服務流程，制定相應的制度或應急預案，強化員工對特殊群體客戶的服務能力。
?具體執行:檢人員可通過查看案、調閱監控、現場觀察和員工訪談等方式，了解網點服務特殊群體客戶的具體情況。
72.為軍人優先提供服務。
解讀:
?軍人依法優先是軍人受法律保護的權利，《中華人民共和國國防法》中有相關規定。銀行網點作為社會中重要的服務窗口，應嚴格落實執行。
?具體執行:制定軍人優先的相關制度文件，可以是總行、分行制定。設置公示“軍人優先”的標識標牌，可以網點外部顯著位置也可以服務窗口懸掛。
73.采取相應的措施保證行動不便的客戶在網點內通行順暢，保證其人身安全。
解讀:
?行動不便的客戶:主要指坐輪椅的客戶。
?通行順暢:采取相應措施確保乘坐輪椅的客戶能夠順暢到達網點各服務區域辦理業務。如網點內通道有高差，應以斜坡過渡;網點分兩層或幾層，需有電梯可以到達不同樓層;測量家具和設備間距離，保證輪椅能順利通過等。保證行動不便客戶平等辦理業務權利的同時，還應保護其在網點內的人身安全。
74.提供文字交流、電子顯示屏叫號或相當功能服務，通過網上銀行或其他自助渠道提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目，保證聽力障礙客戶交流暢通、正常辦理業務。
解讀
?該條主要是指服務聽力障礙客戶文字交流服務:如寫字板。
?電子顯示屏叫號或相當功能服務:由于聽力障礙客戶聽不到網點叫號，需要配備叫號電子顯示屏、叫號振動器等具有叫號提醒功能的服務。
?拓寬相關業務辦理渠道:聽力障礙客戶通過電話銀行辦理銀行卡臨時掛失、賬戶查詢、信用卡激活等業務是聽不到辦不了的，因此要求各銀行加強線上渠道建設，實現常用業務及涉及客戶隱私的業務通過線上渠道實現，滿足聽力障礙客戶業務辦理需求。目前，銀行對聽力障礙客戶的業務需求基本均能滿足，如網上銀行、手機銀行、智能銀行等。
75.設置至少一種便于視力障礙客戶辦理業務的服務設施;已使用新媒體設備整合密碼輸入功能的網點，至少配備一臺有定位點的傳統按鍵式密碼輸入器。
解讀
?該條主要是指服務視力障礙客戶。
?便于視力障礙客戶辦理業務的服務設施:助盲識幣簽名卡、盲文版業務指南、貼有盲文的電語、盲人計算器等。此類服務設施至少有一項，但鼓勵網點設置越多越好。傳統按鍵式密碼輸入器不計入至少一種便于視力障礙客戶辦理業務的服務設施內。
76.明示導盲犬可入標識，協助視力障礙客戶攜帶經過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態的導盲犬出入網點辦理業務。網點工作人員妥善做好接待工作，保障網點正常秩序和其他客戶安全。
解讀:
?導盲犬可入標識:制作樣式參考《銀行無障礙環境建設規范》，標識應張貼在營業網點外部明顯位置。
?導盲犬:盲人的眼晴。導盲犬穿上工作服戴上導盲鞍就處于工作狀態，需時刻陪在主人身邊，不能將導盲犬關進籠子里或拴在固定的地方。直觀可以判定是盲人帶導盲犬的情況下，可不用査看相關證件。如遇特殊情況，可讓客戶配合出示殘疾人證、導盲犬證、犬只免疫證。
?接待工作:網點工作人員應全程陪同盲人客戶辦理業務，并熟知突發情況的處理流程。如安撫怕狗客戶、避免其他客戶圍觀逗狗等。要正確區分寵物和導盲犬。
77.按照制度規定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。
解讀：
?延伸服務:指柜臺服務的延伸，為因特殊原因無法親自到網點辦理業務的客戶提供上門服務。總行、分行或網點應制定延伸服務相關制度，工作人員應熟知辦理流程。
第四模塊員工管理
78.員工著裝規范、統一、整潔，妝容、發式、飾物、鞋襪等不夸張，符合本行上崗規范;統一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務公示牌(或電子顯示屏)，并明示本行標識(如佩戴行徵)，以及員工工號或姓名。
解讀
?員工著裝規范、統一、整潔:各行均制定了關于員工儀容儀表的制度，分別對服裝、發型、化妝、飾品等方面做了詳細要求，網點嚴格執行即可。同時，網點管理人員應加強對員工儀容儀表的日常檢查工作。檢查人員可通過查看制度、調閱錄像和現場觀察，了解網點員工儀容儀表規范執行情況。
?工作人員身份確認:網點上崗員工應有證明自己身份的標識，便于客戶對工作人員身份的確認和監督。工作胸牌和公示牌有其一即可，公示的基本信息包括本行標志、員工工號或姓名(二者有其一即可)共兩項信息。如使用服務公示牌，需要中英文展示。
79.員工精神飽滿，專業得體，舉止文雅大方，體現良好的修養和職業形象。
解讀:
?本條主要對員工的行為舉止和精神狀進行要求，員工能夠向客戶展示良好職業形象。避免在工作中出現萎靡不振、動作懶散、說話無力、抓耳撓腮、勾肩搭背等行為。
80.員工站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健，手勢自然，動作規范。
解讀
?各行均開展了禮儀方面的培訓，并有涉及行為禮儀規范的相關制度文件。工作人員的一言一行均代表了單位的形象，尤其在服務客戶時，應時刻保持行為舉止規范。避免出現雙手抱胸叉腰、手插口袋、站立背手、腿腳晃動、翹二郎腿、倚靠站立、站立不直、服務手勢散漫(如一指禪)等不規范動作。
81.員工語言規范，語速平穩，使用文明服務用語，首問使用普通話
解讀
?本條主要對員工的服務用語進行要求。服務客戶過程中，應使用“您好”“請”“對不起”“謝謝”“請稍后”“讓您久等”“再見”等文明用語。
?部分地區有當地方言，應確保工作人員對客戶的首句問候語使用普通話，之后的交流可使用方言。
82.員工熱情服務客戶，主動禮貌問候，微笑示意，親切自然，友善真誠。保障客戶的受尊重權，不得因性別年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待。
解讀
?本條主要強調應加強客戶受尊重權的保護。工作人員對待任何客戶應一視同仁，在服務過程中，能夠始終保持主動熱情的服務態度。
83.員工保持對客戶的自然關注，有親和力和良好的溝通能力。
解讀
員工應始終關注客戶需求，具有較好的溝通技巧，能夠快速、準確把握客戶需求。
84.客戶離開時，員工應通過點頭示意、握手或語言等方式禮貌送別客戶。
解讀:
?應根據不同崗位、不同服務場景，使用相應的、自然的送別方式。柜員應使用標準服務用語，如“請慢走”“再見”“歡迎下次光臨”等;理財經理在使用語言同時可配合使用握手，大堂經理在使用語言同時可配合點頭示意。所有道別形式不需嚴格照搬，根據實際情況靈活使用即可。
85.員工服務客戶時若遇其他客戶咨詢業務或打招呼，適時給予回應或示意，待與其直接交流時向客戶的耐心等待致謝。
解讀:
?工作人員在服務客戶過程中，如遇其他客戶咨詢業務或打招呼的，需給予回應，示意客戶請稍等，當為該客戶正式辦理業務時，向其時心等候表示感謝。
86.認真值守崗位，工作期間在客戶視線范圍內無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話、處理私人事務等現象，不做與業務無關的事。
解讀
?以客戶視線范圍內為標準，嚴禁出現本條所列明的情況，一方面彰顯銀行員工服務的專業性，另一方面避免工作分心、走神造成操作失誤或業務差錯。
87.業務辦理過程中，在客戶視線或監控錄像范圍內使用客戶身份證件;使用身份證件的復印件的，提醒客戶標注使用范圍。
解讀:
?本條主要強調應加強客戶信息安全的保護。
?如客戶所辦理業務必須復印客戶身份證，應在客戶視線范圍內復印，如不在客戶視線內應主動請客戶隨同辦理，客戶身份證復印件上應標注使用范圍。
?檢查人員可通過查看檔案或制度、調閱監控等方式，了解網點使用客戶身份證件及復印件的具體情況。
88.按功能區域與崗位分工合理配備人員，人員業務技能滿足崗位需求。
解讀:
?本條是人員配置章節的第一條，總體要求是各區域、各崗位的人員配置要合理，且人員滿足崗位要求。各崗位人員數量方面，應根據各功能區域的客戶量動態配備人員;人員業務技能方面，各崗位服務人員應具備對應的業務辦理資質，且充分考慮合適的人需放在合適的崗位。如:網點設立快速業務窗口，但窗口安排的是新員工或實習生，那么員工的業務技能就不能滿足崗位需求，無法達到快速辦理業務的目的。
89.配備至少兩名大堂經理等服務引導人員，并能保證營業時間始終在崗;定編超過25人的網點有相當于網點副職級別的大堂服務人員承擔現場服務管理職責。
解讀：
?大堂經理是網點服務客戶的第一人，承擔著網點服務管理、業務資源調配、應急事件管理、現場秩序維護等核心職能，作用十分重要，其職業素養和服務行為直接體現銀行的服務水平和影響客戶的服務體驗。
?配備兩名人員:目前，部分銀行實行網點轉型，廳堂逐步實現一體化管理，各崗位人員會根據服務需要進行崗位間的動態調整。因此，履行大堂經理職能的除大堂經理外，可能是引導員、客戶經理、柜員、理財經理等其他崗位人員，但需確保在履行大堂經理職能時，均應嚴格按照崗位職責要求開展工作，確保營業時間內始終有人員在廳堂內履職。
?始終在崗:不需要一直在引導臺，但需確保客戶來到網點時，應有工作人員主動接待客戶。
?網點副職經別:職級為網點副職的人員職責中有現場服務管理職能。需要有該人員崗位設置的相關制度及職級證明文件。
90.配備具有理財和代銷業務相應資格的銷售人員，滿足客戶的理財類業務基本需要;除本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。
解讀
?相應資格:理財和代銷業務相應資格，可以是外部認定資格，也可以是行內認定資格。銷售資格需要有相應的資質，包括理對、保險、貴金屬、基金等，具有相應資質才可進行相關產品的銷售。如理財經理有理財銷售資質無基金銷售資質，則該理財經理無法進行基金銷售。
?本行以外銷售人員:嚴禁保險公司、基金公司、證券公司等非銀行人員在銀行網點內駐點，向銀行客戶進行產品宣傳推介和銷售，避免出現銷售不規范現象。
91.配備具有手語、英語口語、當地方言、當地少數民族語言交流能カ的服務人員，滿足業務交流需要。
解讀:
本條款也是銀行保護客戶受尊重權的體現。
手語、英語口語、當地方言、當地少數民族語言的掌握程度，應以能為客戶順利辦理業務為標準。如當地沒有方言或不處于少數民族語言使用地區的，則不用配備方言或少數民族語言工作人員。
92.網點員工上崗，應持有行業或系統內認證的與崗位相關的資格證書。
解讀:
?資格證書:證書可以是外部認定資格，也可以是行內認定資格。證書的形式可以是電子證書、紙質證書或通過崗位資格考試的成績，常見的資格證包括理財銷售、假幣識別、保險銷售、基金銷售、銀行從業資格等。
93.員工熟知業務種類、產品特性、辦理流程等，能準確熟練向客戶介紹產品或推介至相關工作人員。能以淺顯易懂的語言，耐心專業解答客戶的咨詢和疑問。
解讀
?各崗位員工均應熟悉所負責業務領域產品和服務，并了解其他業務領域產品和服務的基本情況，在客戶咨詢或購買過程中，能夠熟練解答和辦理或引導至負責相關業務的工作人員。
?能有效將產品和服務的簡介準確合規地轉換成讓客戶清晰理解的內容，通過耐心專業的回答解決客戶問題。
94.員工能夠識別客戶辦理業務受欺詐風險隱患;在辦理業務時如遇疑似詐騙情況，及時進行必要的防詐騙風險提示，視情況聯動網點其他工作人員，進行妥善有效處理。
解讀
?本條款是銀行保護客戶財產安全權的體現。
?各崗位員工應熟知所負責業務領域產品和服務中可能存在的風險，并在辦理業務過程中能夠提前預見，通過溫馨提示、聯動機制、預警處理等應急處理方式阻止案件發生。
95.員工熟悉特殊群體客戶服務的相關制度及工作流程，主動為其提供便利，積極協助其辦理業務。
解讀
?本條款是銀行保護客戶受尊重權的體現。
?員工應熟悉本行制定的所有涉及特殊群體客戶的服務制度及流程，服務的流程應與相關制度文件保持一致。如盲人客戶帶導盲犬進出網點、盲人辦理業務無法簽名等。
96.定期開展文明規范服務、業務技能、消費者權益保護、監管政策等培訓，記錄完整。
解讀
?定期:每季度至少開展一次。
?文明規范服務培訓:指服務禮儀、服務流程、服務標準、服務制度、服務文化等內容的學習。
?業務技能培訓:指本行的產品和服務、操作技能(如點鈔、翻打、錄入等)等方面的學習。
?消費者權益保護培訓:指客戶投訴處理、消保審查、公眾教育等方面的學習。
?監管政策培訓:指監管部門定的涉及銀行業相關工作的政策。
?記錄完整:培訓記錄應包括時間、地點、人員、內容等基本要素，參訓人員應有簽字。
97.及時傳達、學習、執行行規行約和系統內服務規范，記錄完整。
解讀
?定期培訓：是指有計劃有組織的規定動作，但定期培訓滿足不了日常需要，這就需要加強日常的臨時培訓。如總行或分行臨時組織的活動、交易代碼調整、上級單位下達的最新制度文件等。
?傳達:包括口頭傳達、郵件傳達、公文傳達，強調的是培訓的及時性、有效性。
?學習:可通過晨夕會組織集體學習
?記錄完整:不論傳達的還是組織學習的均應有相關記錄，記錄包括時間、地點、人員、內容等基本要素，參訓人員應有簽字。
98.加強員工行為管理，開展員工職業操守培訓，要求員工堅決抵制各類違法違規行為，防范各類外部風險，記錄完整。
解讀
?本條是要求網點加強員工職業操守的管理，通過反洗錢、反腐倡廉、職務犯罪、從業人員行為規范等方面培訓，加強員工抵制違法規行為的意識，強化對此類案件的預防。各銀行總行或分行每年均會開展此類培訓，網點應組織員應積極參與或通過轉培訓的方式傳達相關方面的知識。同時，網點也應開展員工行為管理類培訓。
?記錄完整:應包括時間、地點、人員、內容等基本要素，參訓人員應有簽字。
99.強化員工消費者權益保護意識和相關知識運用能力，主動為消費者提供咨詢指導、業務辦理、技術支持等服務。
解讀
?標準第96條是要求定期培訓消費者權益保護方面的知識，本條是指通過學習、日常運用、實際操作，確保員工在工作中應具備消保意識和消保技能。如業務辦理過程中未能有效識別風險，造成了客戶損失，這就屬于消保意識和運用能力不足的表現。
100.安保、保潔人員規范著裝，儀容儀表符合上崗規范。
解讀:
?第100-103條是主要對安保和保潔人員的要求。
?本條要求安保和保潔人員應穿著工作服務上崗，注意自身儀容儀表。如安保人員未戴帽子、保潔人員未穿工作服、安保人員留較長的絡絡腮胡等現象就屬于不符合上崗規范。
101.安保人員站姿挺拔、行姿穩健、手勢自然，連續在崗，履行職責，值班記錄完整，規范攜帶安保器械。
解讀
?第100-103條是主要對安保和保潔人員的要求。
?本條強調安保人員在工作期間的履職情況，同時，提出一個合格的安保人員應表現出良好的職業素養，主要表現在坐立行走等各方面。
?網點應根據上級行統一要求或協商安保公司設計制作符合銀行網點工作需要的安保人員值班記錄本，詳細記錄各時間段、各區域巡檢情況，特殊情況應有相應記錄，并清晣記載交接班的時間和簽字。
102.保潔人員在不影響客戶的情況下，及時維護網點各區域環境衛生，清理紙屑雜物、水漬污痕;各種清潔工具隱蔽保管。
解讀
?第100-103條是主要對安保和保潔人員的要求。
?本條對保潔人員在網點的工作提出要求。保潔人員首要任務是確保網點的環境衛生，同時應注意清潔過程中盡量避開客戶，如客戶正在柜面或自助機具前辦理業務的，應停止對該區域的灰塵清理工作;再如客戶正在喝水時，應停止地面清掃，防止灰塵上揚。清潔工具放置位置應得當，避免出現在網點的客戶視線范圍內，可放置在雜物間或洗手間。
103.安保、保潔人員不得履行大堂經理職責，無代填單、代取號、提供業務咨詢等行為，如遇客戶咨詢業務，禮貌引導至大堂服務人員。
解讀
?第100-103條是主要對安保和保潔人員的要求。
?本條要求安保和保潔人員不能履行崗位職責以外的涉及網點業務和服務的任何工作。
?如遇客戶問“取款機在哪里?”“費賓室怎么走?”簡單的類似指路類的詢間，安保和保潔人員可以告知客戶。
第五模塊:崗位規范
104.大堂服務人員持續履職，主動詢問需求，應做好客戶引導、分流工作。
解讀:
?在第89條中，對大堂服務人員配備數量進行了要求。104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核。
?本條要求，大堂服務人員在客戶來到網點后，需主動問候、詢問客戶需求;根據客戶所辦理業務，將其引導至對應服務區域，或分流至自助或智能設備區辦理。大堂服務人員不需一直守在引導臺，但要確保客戶來到網點時，應有工作人員主動接待容戶。
105.大堂服務人員實行移動式服務，主動進行營業廳、電子(智能)銀行及自助服務區域現場巡視，當客戶需要幫助時及時提供幫助。
解讀:
?104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核。
?本條要求大堂服務人員對網點各服務區域進行移動服務，對客戶的需求應及時妥善解決。本條區別于第131條對各區域的服務情況巡檢。
106.大堂服務人員離開大堂經理臺為客戶提供服務時擺放“大堂經理巡視中”提示牌，確保客戶能夠找到大堂經理等相關崗位人員尋求幫助。
解讀:
?104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核。
?大堂經理臺:指咨詢引導臺(第25條，設置咨詢引導臺)。
?“大堂經理巡視中”提示牌:提示牌的作用是客戶在咨詢引導臺未找到大堂服務人員時的一個重要提示，避免客戶等待引起投訴。
?網點應加強大堂服務人員之間的互相補位，避免客戶需要幫助時找不到網點工作人員。
107.大堂服務人員主動進行二次分流，及時響應并解決客戶訴求，提供必要的安撫服務，預防投訴發生。
解讀
?104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核。
?二次分流:大堂服務人員通過移動式服務發現客戶等候時間較長或客戶因等候時間過長出現不滿時，應通過問詢、引導、分流等方式進行服務和安撫，如協助核對客戶業務資料，積極做好業務辦理前的各項準備工作，縮短辦理時間，避免引發客戶投訴。
?各行應根據網點實際情況加強對客戶排隊引起投訴數據的分析，確定本行客戶排隊等候可接受的時間范圍，再根據相關數據，明確二次分流的時點。
108.大堂服務人員有較強的現場管理能力，有效協調服務資源，對各崗位人員的不規范服務行為進行監督，主動提示。
解讀
?104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核。
?網點制定的崗位職能中，應賦予大堂服務人員現場管理及資源調配的督導或管理職責，對各崗位工作人員出現的不規范行為應主動提示。
109.大堂服務人員積極引導客戶使用自助及智能設備，熟悉網點內各類設備使用方法，且能為客戶提供使用指導。
解讀
?104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核
?行業金融機構大力發展智能設備，將線下業務轉至線上，更多的解放出柜面服務人員，電子渠道分流率逐年提升。
?大堂服務人員應積極推廣網點自助及智能設備的使用，可以在各類設備上完成的業務，盡量引導并指導客戶使用。如遇老年人抗拒使用各類設備，不能勉強。
?大堂服務人員應熟悉設備使用方法，便于為客戶提供準確指導。
110.大堂服務人員主動巡查自助及智能設備，確保正常使用，巡查記錄完整可查;熟練掌握機具吞卡、鈔等故障應急解決方法，知曉相應的工作流程及預案。
解讀
?104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核。
?本條主要指大堂服務人員要對自助及智能設備進行巡視確保正常使用，并及時發現設備故障問題，第105條是對自助及智能區域巡視為客戶提供服務。注意兩條標準區別。
?巡巡記錄:大堂服務人員要記錄巡查結果。巡查結果應寫入如“大堂經理日志”、“巡檢記錄本”等名稱的服務檔案中，形式可為紙質、電子或專屬系統。需大堂服務人員記錄的內容應盡可能合并，避免內部服務管理程繁瑣及增加工作量。
?各行有關于吞卡、鈔等自助及智能設備故障的制度，大堂服務人員應熟知處理方式和流程，確保制度與實操保持一致。
?嚴禁安保人員對自助及智能設備使用情況進行巡檢。
111客戶在辦理業務時，員工及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區域的圍觀、等侯行為(同行人員需征得客戶同意)，保護客戶隱私，維護營業秩序。
解讀
?104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核
?大堂服務人員和柜員均應對進入“一米線”的行為進行勸阻。如現金柜、非現金柜、智能設備、網銀機具、點驗鈔機等位置。
112.營業結束后，網點及時關閉非24小時值機設備電源。
解讀
?104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核。
?網點營業結結束后，仍有工作人員辦公，則無需關閉電源。
?非24小時值機設備電源:如叫號機、智能設備、點驗鈔機、飲水機、擦鞋機等。
113.大堂服務人員做好《大堂經理日志》(電子或紙質)記錄工作，真實、詳細記載當天服務情況，整理并及時響應客戶對服務工作的意見和建議。
解讀
?104條至113條均是對大堂服務人員工作內容的規定和考核
?格式要求:《大堂經理日志》沒有固定的格式，形式可為紙質、電子或專屬系統，但應在營業當天完成記錄。對外營業日均應記錄《大堂經理日志》。如因遺漏或其他不可抗力因素當天未記錄，則可以隔日通過查看錄像等方式補錄，但應有補錄標記，并注明補錄原因。如對大堂經理日志內容造假，則此項不得分。
?服務情況記載:《大堂經理日志》應至少包含當天服務情況的概述。如網點使用紙質意見簿，則對客戶意見的響應和整理可直接在紙質意見簿上記錄，避免重復勞動;如網點使用電子客戶意見簿，則需將客戶反映情況和網點響應情況記錄至相應日期的大堂經理日志中。
?日志內容:各家銀行《大堂經理日志》項目不盡相同，因此不能把本行對內容的要求強加至他行。如:同時設置了《大堂經理日志》和《培訓記錄》，那么在《大堂經理日志》中可以無會相關記錄;設置了紙質客戶意見簿，那么《大堂經理日志》中不用重復記錄當日客戶意見;同時設置了《大堂經理日志》和《巡檢記錄》，那么《大堂經理日志》中不用重復記錄自助設備故障問題等。
114.柜員辦理業務熟練、準確、快捷、高效。
解讀
?114條至118條均是對柜員工作內容的規定和考核
?本條是對柜員業務技能提出了具體要求，網點通過業務培訓，技能培訓、業務競賽等方式提升柜員技能。
?網點管理人員或檢查人員可通過現場觀察、錄像監控和投訴工單臺賬等看柜員業務水平能力，了解柜員是否熟知業務、出現差錯的頻次、工作是否高效。
?網點新員工上崗后，開始會存在業務不熟悉的問題，業務辦理效率較低，管理人員應根據客戶排隊情況，選擇合通時間安排新員工上柜工作。如網點客戶排隊人數較多，盡量避免安排業務還不熟練的員工上崗，避免客戶因排隊問題出現的不滿。
115.需要客戶簽字時，及時提示客戶核對單據上的交易信息及簽字位置。辦理業務過程中如復核、授權、現金調按等內部操作行為，知會客戶。辦理業務過程中如需客戶等候，柜員主動告知客戶并說明原因，回到工作崗位后，向客戶的時心等待致謝。
解讀
?114條至118條均是對柜員工作內容的規定和考核。
?需要簽字時，應明確指向客戶簽名的位置，同時進行語言提示。
?辦理業務過程中，如需復核、授權、現金調撥等內部操作行為，應禮貌告知客戶接下來需要做哪項內部工作，請客戶稍作等候。
?辦理業務的過程中，因該筆業務需要客戶等候或特殊情況需離開工作崗位時，應主動知會客戶并說明原因。回到工作崗位后，向當前等候客戶表示感謝。如若發生需多次離柜返回的情況，柜員應視情況執行離柜致歉，無須僵硬化重復高柜致歉環節。
?本條注意“先外后內”原則，不應因內部工作事項而中斷對客戶的服務。
116.辦理現金業務時及時提醒客戶清點核對；辦理大額取現業務時提示客戶注意人身財產安全，注重語言私密性。
解讀
?114條至118條均是對柜員工作內容的規定和考核。
?現金業務中，柜員須有提醒客戶清點核對現金的話術。
?大額取現:根據《中國人民銀行金融機構大額交易和可疑交易報告管理辦法》(中國人民銀行令2018第2號)，人民幣5萬元以上(含)、外幣等值1萬美元以上(含)為大額交易。
?辦理大額取現業務時，柜員必須提客戶注意財產安全，提示的方式沒有限定，如通過話術提示，應注意說話音量;也可提供大額取現提示卡等免開口憑條的方式，更有效保護客戶隱私。
117.柜員臨時離柜明示暫暫停服務溫馨提示。
解讀:
?114條至118條均是對柜員工作內容的規定和考核。
?柜員服務完一位客戶后，如因去衛生間、用餐、協調其他工作等原因需臨時離開柜面，代表該柜臺口暫時無法為客戶服務，應放置暫停服務的提示牌，讓客戶知曉目前對外營業窗口的數量。
?高柜、低柜均需使用暫停服務提示。
?暫停服務提示種類可以是擺放提示牌或柜臺上方的顯示屏。
118.業務辦理完畢后，及時詢問客戶是否還有其他業務需求，并提示客戶帶齊各類物品，禮貌道別。
解讀
?114條至118條均是對柜員工作內容的規定和考核。
?本條中需要柜員使用三個話術，“請問您還需要辦理其他業務嗎”“請帶好您的隨身物品”“歡迎您下次光臨，再見”。三個話術是規定動作，不可缺少，意思接近即可。
?如業務辦理過程中需轉介其他工作人員服務客戶，可以省去“請問您還需要辦理其他業務嗎?”。
119.貴賓服務區域常備至少2種飲品，工作人員主動詢問客戶飲品需求。
解讀
?119條至125條均是對客戶(理財)經理工作內容的規定和考核。
?貴賓服務區內應配備至少2種飲品。2種飲品不包含飲水機里的水、純凈水、礦水、蒸水等。飲品應為如茶水、咖啡、果汁、可樂、雪碧等。
?如飲品過期或變質，屬于存在安全隱患，應對照第42條。
120.客戶(理財)經理主動問詢客戶需求，明示身份，耐心了解客戶理財經歷、風險偏好等，對客戶的疑問能用淺顯易懂的語言給出專業的回答。
解讀
?119條至125條均是對客戶(理財)經理工作內容的規定和考核。
?客戶需求:應通過時心詢間和傾聽客戶辦理業務內容、需要什么產品和服務、投資經歷及風險能力，了解客戶的具體需求后，才能推薦合適的產品和服務。
?明示身份：采取遞送名片或自我介紹兩種方式。如遇熟悉的老客戶可除外。
?應準確合規地使用讓客戶清晰理解的語言，通過耐心專業的回答解決客戶問題。
121.客戶(理財)經理熟悉所負責貴賓客戶群體的基本情況，定期聯系客戶，提供專屬服務，推薦本行金融產品。
解讀
?119條至125條均是對客戶(理財)經理工作內容的規定和考核。
?客戶(理財)經理應清楚并說出自己所負責貴賓客戶的情況，如各資產量客戶的劃分、數量、增長情況、各自特點等。
?定期聯系客戶:目的是了解客戶需求、介紹或轉續新產品、產品到期提醒、生日祝福、優惠通知等，為貴賓客戶提供專屬服務。
?聯系的形式:應根據客戶的屬性，通過電話、郵件、微信、短信(包括群發)聯系客戶。聯系情況應詳細記錄，記錄內容應規范可查，本行系統、電子表格、手工臺賬均可。
122.不定期組織舉辦針對貴賓客戶的專題活動。
解讀
?119條至125條均是對客戶(理財)經理工作內客的規定和考核。
?組織的貴賓客戶活動可以是分行組織的，也可以是網點自己組織的。
?注意活動記錄留痕管理。可以清知曉查詢組織費賓客戶活動情況。檢查人員可通過查看活動通知、邀請函、簽到表、活動報道、現場照片等材料，確定活動是否真實。
123.按照監管要求，合規誠信銷售產品，進行必要的風險揭示，語言通俗易懂。
解讀
?119條至125條均是對客戶(理財)經理工作內容的規定和考核。
?本條主要強調客戶(理財)經理在銷售過程中應使用能讓客戶清晰理解的語言合規銷售產品并充分揭示產品風險。
124.客戶表達購買意向時，客戶(理財)經理按規定對客戶進行必要、客觀、真實的風險偏好、風險認知和風險承受能力等相關內容測試，并得到客戶本人書面確認，確保將合的產品和服務提供給合的客戶。
解讀
?119條至125條均是對客戶(理財)經理工作內容的規定和考核。
?本條主要對售前客戶的風險評定提出要求。
?風險估是售前規定動作，每個購買產品的客戶均應有對應的風險等級。
?購買產品前，客戶(理對)經理應要求客戶認真填寫產品風險評估問卷(表)，確認客戶風險承受等級，將合適的產品推給客戶。不得在風險承受能力評估過程中誤導客戶或者代為操作，確保風險承受能力評估結果的真實性和有效性;遵循風險等級匹配原則，禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不符合的產品。
?首次購買銀行理產品的客戶需到銀行營業網點現場進行風險評估;過了風險測評有效期的容戶需重新行風險評估。
125.按照客戶風險承受能力推薦相應的產品，充分告知客戶產品特性、收費情況及客戶權益，無詆數詆毀、貶低同業現象，無誤導、誘導客戶現象，嚴禁銷售未在本行產品信息查詢平臺上收錄的產品。
解讀
?119條至125條均是對客戶(理財)經理工作內容的規定和考核。
?客戶(理財)經理只能向客戶銷售風險等低于或等于其風險承受能力等級的理財產品。
?各銀行的產品銷售話術中均包含產品特性、收費情況及客戶權益等基本信息，客戶(理對)經理應清晰、完整告知客戶。
?客戶(理財)經理不得宣傳或承諾產品保本保收益，不得誤導客戶購買與其風險承受能力不相匹配的理財產品。應當全面、如實、客觀地闡述理財產品的重要特性，充分披露理財產品類型、投資組合、估值方法、托管安排、風險和收費等重要信息。
?客戶經理不得宣傳理財產品預期收益率，可以介紹該理財產品或者本行同類理財產品的過往平均業績和最好、最差業績，并提醒客戶“理財產品過往業績不代表其未來表現，不等于理財產品實際收益，投資須謹慎”。
?客戶經理應明確向客戶表示可在本行產品信息查詢平臺上查到本行自有與代銷、公募與私募等不同產品的基本信息。嚴禁向客戶銷售平臺未收錄的產品，嚴歷打擊“飛單”行為。
第六模塊:服務制度
126.建立文明規范服務工作度，包括服務監測、投訴處理、應急處理、服務考核、特殊群體服務等內容。
解讀
?文明規范服務工作制度須包含:服務監測、投訴處理、應急處理、服務考核、特殊群體服務五個方面，可以是五個制度，也可以在一個文明規范服務工作制度中呈現。
?服務監測制度:應包含本網點監測內容、監測方式，問題反饋、問題整改、上級行監測結果的運用和落實等方面內容。相關的執行要求見本標準130條到132條。制度應是總行、分行或上級行制定的。
?投訴處理制度:應包含投訴類型、投訴處理流程、處理時限、投訴意見收集渠、滿意度調查工作實施、投訴分析、投訴整改等方面內容。相關的執行要求見本標準133條到138條。制度可以是總行或分行制定的，網點應根據實際情況，定網點的服務監測細則。
?應急處理制度:應包含應急處理預案、應急預案演練計劃等方面內容。相關的執行要求見本標準139條到141條。制度可以是總行或分行制定的，網點可根據實際情況，制定網點的相關細則。
?服務考核制度:應包含對文明規范服務及消費者權益保護工作的考核方法，納入績效考核的比例、激勵方式等方面內容。相關的執行要求見本標準142條和143條。制度可以是總行或分行制定的，網點應根據實際情況，制定網點的相關細則。
?特殊群體服務制度:應包含無障礙建設規劃、無障碮設施的使用、涉及特殊群體客戶服務的規定和流程等方面。本標準第4條、26條、71條到77條、95條均對特殊群體客戶服務提出了要求。制度可以是總行或分行制定的，網點可根據實際情沉，制定網點的相關細則。
?
127.服務檔案材料提倡電子化管理，規范分類、保存，內容完整，能隨時調閱。
解讀
?服務檔案材料是網點服務工作過程管理的重要資料，應由專人負責日常維護和管理，避免突擊補充材料，嚴禁參考使用其他網點的服務檔案材料，嚴禁購買服務檔案模板應付檢査。
?檔案管理人員平時應養成良好的歸檔習慣，將日常的服務工作記錄，包括電子的、紙質的都妥善保存下來，定期歸檔、檢閱，發現問題及時整改。
?電子化管理:服務檔案盡可能使用電子化，需要蓋章確認、輔助佐證、不易轉化電子版的材料可以紙質版管理。電子和紙質可結合使用。
?各單位可根據本行業務特點和檔案管理習慣進行分類保存，不強制按照168條體系整理。但應確保在日常管理和檢查人員調閱時能夠實現快速、準確檢索。
128.明確網點主要負責人和分管負責人服務管理、消費者權益保護職責要求，并明確各崗位相關工作內容及職責范圍。
解讀
?崗位職責制度文件中應列明各崗位的工作內容和職責，其中，應有對網點主要負責人和分管負責人在服務管理、消費者權益保護工作方面的職責要求。制度文件可以是上級行或本網點的。崗位職責和工作內容是指服務相關的，非營銷及內控職責。應區分服務與消保職責。
129.網點年度工作計劃中明確服務質量和水平提升的具體目標、措施，并實現目標。
解讀:
?網點向上級行報送的年度工作計劃中應包含關于服務質量和水平提升的具體目標和措施，同時應實現所制定的目標。確保計劃和總結內容的真實性。
?檢查人員可根據網點工作計劃、工作總結及網點服務的實際情況進行驗證判斷。
130.按照文明規范服務監測制度，按月通過現場巡檢、調閱錄像等方式自査，按季評價，按年總結，及時整改，記錄完整。
解讀
?服務監測:網點自我監測、上級行監測及外部監測。網點自我監測指的是每日巡視、每月(周)服務自查等上級行監測包括總行、分行通過各種方式開展的服務檢查。外部監測指總行或分行聘請的外部公司監測。本條主要指網點自我監測。
?嚴格按照時間要求進行按月自查、按季評價、按年總結。網點也可執行更高頻次的自查、評價及總結，需按實際情況歸檔。
?及時整改:網點自我監測中發現的問題均應有整改措施及整改后的情況，在季度評價和年度總結中進行體現。
131.指定人員每天對各區城進行服務巡檢，記錄完整。
解讀
?指定人員多為大堂服務人員，原則上每日巡檢次數不應少于2次，實際巡檢次數應根據總行、分行等上級行制度要求執行。
?巡檢記錄紙質、電子或專屬系統均可，也可和大堂經理日志內容合并記錄。
?巡檢內容應明確、詳細，貼合服務工作實際，包括但不限于設施設備、環境衛生、人員履職、現場管理等方面，記錄過程避免流于形式，尤其是電子記錄不可簡單復制粘貼。
132.網點完整保存上級行對其服務監測記錄;及時落實整改上級行監測發現的問題，過程跟蹤與落實結果記錄完整、效果可鑒。
解讀
?上級行的監測記錄要保存完整，出現的問題應及時整改，并及時將整改情況反饋上級行。如上級行監測出的同一問題，經多次整改仍會出現，代表整改效果不佳，未認真落實整改。上級行對服務的監測次數不做固定要求，但每年不應少于兩次。
133.按照客戶投訴處理制度，明確投訴處理流程及處理時限。
解讀:
?根據監管要求，各總行均制定了客戶投訴處理的相關制度，網點在此基礎上應嚴格執行總行關于投訴處理的流程和處理時限，按時限處理客戶投訴。
?如本標準第33條公示的消費者投訴處理流程圖就是明確投訴處理流程的具體體現。
134.暢通客戶投訴(意見)渠道，通過網點內明顯位置設置中英文對照的客戶意見簿、設置投訴電話等方式廣泛收集客戶意見。
解讀:
?客戶意見簿紙質、電子形式均可，應有中英文對照，必須放置明顯位置，便于客戶填寫。本標準第33條要求公示消費者權益保護電話號碼，也屬于通過設置投訴熱線來豐富投訴渠道。
135.對客戶意見簿上的意見24小時內響應，對留有電話信息的客戶在規定時間內予以回復、回訪。客戶意見簿真實完整記錄客戶意見及回復信息，頁碼連續、格式規范。按年保管，兩年以內的意見簿可隨時調閱。
解讀
?響應的方式:在意見簿上回復客戶意見，記錄時間并簽名；對留有電話的客戶進行電話回復、回訪，并記錄回復、回訪的內容、時間及簽字。注意保護留有電話客戶的個人信息安全。
?客戶意見簿的設計應能滿足客戶填寫需要，能夠真實，完整地反映客戶意見。客戶意見簿應為制式，設有頁碼，不能為活頁。
?客戶意見簿屬于重要檔案資料，應妥善保管。
136.發生客戶投訴時，按照投訴處理流程有效處理現場投訴。現場處理有困難的，給客戶承諾明確的處理時限，如有需要及時向上級報告，并詳細記錄相關信息。
解讀
?客戶在網點提出投訴要求的，應有專人按照投訴處理制度及時跟進處理。
?網點能處理的投訴，根據要求直接處理。網點權限以外、不可現場處理的投訴，應記錄清楚客戶的投訴內容，做好客戶解釋和溝通工作，視情況及時上報，跟進客戶投訴的處理情況，根據承諾的處理時限將投訴處理情況及時反饋客戶。
137.按年度分析客戶意見和投訴反映出的各類問題，整改記錄完整。
解讀
?按年度分析的客戶意見和投訴包括本網點受理的投訴、客戶意見簿的意見和上級行及監管轉辦的投訴等。應根據客戶意見和投訴深入分析網點服務上存在的問題，形成分析結果，并有相應的整改描施。
138.開展客戶評價，定期進行客戶滿意度調查，征求客戶意見、建議和需求，相關信息記錄真實、完整，分析、反饋、報告及時。
解讀
?滿意度調查:對本網點客戶開展的滿意度調查。調查的方式線上線下均可。
?定期:每季度至少開展一次。
?調查過程中收到的客戶評價意見、建議和需求，應詳細記錄，認真分析，就有關客戶意見建議及時與客戶溝通反饋，對于網點無法解決的問題及時報告上級行協助處理解決，同時將滿意度調查中好的意見建議反饋上級行。
?檢查人員應查看滿意度調査的原始記錄、調査的結果及分析、客戶問題反饋記錄、如有網點無法解決的問題是否報告至上級行等內容。
139.網點服務突發事件應急預案完備，信息報告渠道通暢高效。
解讀
?各銀行總行或分行均制定了網點服務突發事件應急預案，網點也可根據上級行的制度要求，細化本網點的應急預案，預案中應明確信息報告的渠道，確保高效暢通。
?服務突發事件的種類和預案要求，可參見中國銀行業協會印發的《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》及《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本》。
140.定期開展應急演練，相關文字、圖片或影像記錄完整。
解讀
?定期:每季度至少開展一次。
?應急演練記錄應包含但不限于日期、參加人員、照片、文字等內容。檢查人員可查看相關記錄，也可通過調監控確認演練的內容。
141.員工熟知在突發事件應急預案中的角色定位和處理流程。如突發事件，按照相應應急預案及時進行處置，記錄完整。
解讀
?員工應清楚了解每個突發應急預案中，自己所在崗位的具體定位和相應職責。網點遇到突發事件時，應根據預案妥善處理并有詳細記錄。根據網點每次應急演練記錄，可詢問員工是否清楚角色和流程。如網點出現突發事件，可查閱相關事件是否有記錄，記錄是否完整。
142.定期組織開展服務評比、表彰、總結，有相關文字、圖片或影像記錄。
解讀
?定期:每季度至少開展一次。
?服務評比、表彰、總結應是本網點開展的活動。如服務明星、微笑之星、服務標兵等評選活動。總行、分行組織的評比活動應組織員工積極參與，但不作為本條標準考量重點。
?服務評比工作應有制度文件，配套開展活動的文字、照片或影像，能夠清楚了解活動的全過程。
143.創建百佳、千佳單位及星級網點等文明規范服務工作，以及消費者權益保護工作納入系統綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重及激勵機制，且本網點在系統內服務考評排名前列。
解讀
?應是總行或分行層面將創建百佳、千佳單位及星級網點等文明規范服務工作，以及消費者權益保護工作納入系統經營績效考核評價體系中，文明規范服務工作和消費者權益保護工作應配以考核權重及激勵機制。考核權重及激勵機制配比多少在此不做具體要求。
?排名前列:須在分行范圍內排名前30％。
第七模塊服務文化
144.充分發揮基層黨組織、黨員的先進作用，引領經營發展，樹立優秀楷模，培育服務文化，確保各項黨建工作順利開展.
解讀
?本條主要強調黨建引領作用，網點要貫徹落實好黨的方針政策和要求，以黨建為抓手，將黨建與網點業務發展和服務文化建設相結合，充分發揮網點黨支部(小組)和黨員的引領作用。
?黨建工作順利開展:考核組織設置是否規范(成立黨支部或黨小組、黨支委設置情況)，組織生活是否規范(“會一課”、組織生活會、民主生活會、主題黨日、各類黨課、談心談話等執行情況)，能發揮戰斗堡壘作用，找準黨支部(黨小組)建設與業務工作結合點，協助本單位完成各項工作任務，提升網點服務水平。
?優秀楷模:網點黨員要立足崗位，充分發揮模范先鋒帶頭作用，可查看網點是否設立黨員示范崗或優秀黨員。季度、半年度或年度工作總結中是否涉及黨建工作，是否設立黨員示范崗(優秀黨員)。
145.員工熟知、自覺踐行并向客戶宣導本行服務理念，探索并形成個性化、特色化服務。
解讀:
?服務理念:可以是總行或分行的服務理念，也可以是網點自身的服務理念。
?結合本網點經營業務、環境場景、客戶群體、服務特點等方面，創新開展個性化、特色化服務員工應熟知本行服務理念(服務ロ號)。
?是否開展了個性化、特色化服務。如咖啡網點提供咖啡品鑒服務;書香網點提供圖書閱讀借閱服務;老年特色網點提供針對老年客戶的貼心服務。
146.開展形式多樣的服務文化主題活動，樹立先進服務典型，傳播先進服務事跡。
解讀:
?形式多樣:至少兩種以上。
?服務文化主題活動，每種活動至少每年開展一次。如網點內組織評選服務明星、微笑之星、服務標兵等;以服務為主題的演講活動;與兄弟單位或外部單位開展的服務經驗交流活動。通過活動樹立服務先進、傳播先進事跡。
?本條標準與第142條應有區分。142條主要是服務制度執行情況，看重服務評比的結果和記錄。但服務評比可作為本條所指的服務文化主題活動之一。
147.在網點設置服務文化墻，宣傳本行服務文化理念、優秀員工、主題活動、員工心聲等內容，營造良好的服務文化氛圍。
解讀
?服務文化墻:展現網點服務文化的一個窗口。
?在網點內對客戶宣傳本行服務文化理念、優秀員工、主題活動、員工心聲等等方面內容。
?服務文化理念:結合145條的內容，可以宣傳總行或分行的服務理念，也可以是網點自身的服務理念。
?優秀員工:結合142條的內容，主要宣傳網點服務評比表彰的優秀員工，如服務明星、微笑之星、服務標兵;也可是上級行授予表彰的榮譽，如優秀共產黨員、總行或分行級優秀員工等。
?主題活動:結合146條的內容，主要宣傳網點開展的各類服務文化主題活動，如普及金融知識活動、特殊群體服務類活動、履行社會責任類活動等。
?員工心聲:主要宣傳網點員工結合自身崗位，對服務工作方面的感想或理解，如服務宣言、服務心聲、服務口號等。
148.做好服務文化傳承，積極開展服務創新實踐活動，定期總結服務經驗，向上級行提出服務改進建議。
解讀
?服務傳承:應為網點一如既往多年堅持的服務理念和服務目標，以及人員的新老交替不曾改變的服務初心，充分體現網點服務文化多年來的積淀。持續做好服務文化傳承工作，避免經常更改服務理念、服務目標、服務口號等。
?服務創新:網點在日常工作中不斷深化服務品質、提升客戶體驗所采取的相關舉措。
?定期總結服務經驗:一年不少于一次，可在網點年度工作總結中涉及相關內容。
?服務改進建議:網點以提升客戶體驗為原則，結合日常服務工作情況和客戶反饋意見情況，從操作系統、產品創新、服務管理、流程優化和消費者權益保護等方面，向上級行提出改進及創新建議。
149.遵守勞動法規，不隨意延長員工工作時間，確需延長勞動時間的，按規定給予調休或支付加班工資。
解讀:
?上級行在員工勞動合同，薪酬制度等相關文件中均対勞動法規、工作時間，加班時長、加班補償等方面做出詳細規定。網點應按相關制度要求執行，員工應熟知相關保障內容。通過加班記錄、員工問答等方式，了解勞動法規執行情況。
150.實施員工輪休及帶薪休假制度，保護員工休息、休假權利。
解讀
?網點應嚴格執行員工輪休及帯薪休假制度，保護員工輪休、休假權利，這也是網點關愛員工的具體體現。通過查看年度休假記錄、員工問答了解員工休假實際情況。
151.員工桌椅、柜臺等工作設施及環境突出人性化，并提供更衣、化妝、休息、就餐、活動等設施。
解讀
?網點工作設施及環境應從人性化角度出發，相關工作設施位置擺放合理，充分考慮員工使用的便利性和舒適性。如桌椅的高低、座椅的舒適度、工位的空間設置合理等。
?為員工提供更衣、化妝、休息、就餐、活動等設施，只要提供的設施能實現相應的功能即可。
?各銀行對網點面積逐步在控制，網點應合理規劃客戶服務區域和員工活動區域，在為客戶提供舒適服務環境以外，也應加強對員工的關愛。可將相關區域進行整合，但必須具有標準要求的功能。
152.以人為本，注重人オ隊伍培養，有優秀員工獎勵與晉升通道，職業環境良好。
解讀
?網點應為員工營造良好的職業環境，建立清晰的員工職業發展晉升通道規劃，可以為上級行的制度或文件。對于本網點的優秀員工設置相應的獎勵機制，應與142條開展評比和146條樹立典型相結合，該條所說的是對這些優秀員工實施獎勵。
?查看是否有關于晉升和獎勵的相關制度，也可通過員工訪談了解實際執行情況。
153.注重員工關愛，保護員工身心健康，定期開展情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等輔導，記錄完整。
解讀
?銀行一線員工壓力越來越大，員工關愛很重要的一個方面是緩解員工的工作壓力和情緒，保護員工的身心健康，圍繞這些方面，網點應開展一系列能夠起到情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等作用的輔導培訓定期:每季度至少開展一次。
?記錄完整:文字和照片。文字包括時間、地點、參加人員、內容等。
154.團隊氛圍積極向上，積極開展團隊建設活動，記錄完整。
解讀:
?網點通過開展各類團建活動，提升員工凝聚力，加強團隊建設，營造積極向上的團隊氛圍。
?記錄完整:文字和照片。文字包括時間、地點、參加人員、內容等
第八模塊經營業績
155.連續兩年網點業務規模(對公及對私存款日均余額、對公及對私客戶數量)、重要產品營銷能力(至少兩種)，在上一級管轄行系統內排名前列。
解讀
?前列:上一級管轄行系統內前30％。
?提供的報表中應包含兩個年度對公存款日均余額、對私存款日均余額、對公客戶量、對私客戶量、產品一營銷能力、產品二營銷能力等六項內容的具體數據和在上級管轄行系統內的排名名次。須加蓋上級管轄行印章。有一項指標只有一年排名前列，應扣除對應的全部分數，如對公客戶量只有一年排名前列，則扣除1分。
156.連續兩年完成上級行下達的存款(對公、對私)、貸款(對公、對私)、中間業務收入、營業收入、凈利潤等主要業務經營指標。
解讀:
?應提供能夠證明連續兩年對公存款、對私存款、對公貨款、對私貸款、中收、營收、凈利潤等7項經營指標完成上級行下達任務的情況。每項指標應包含指標任務數、完成數值及完成率。須加蓋上級管轄行印章有一項指標只有一年完成任務，應扣除相應的全部分數，如對公存款只有一年完成任務，則扣除1.5分。如上級行未下達某項經營指標，應提供上級管轄行或相關考核部門證明材料并蓋章。
157.連續兩年電子銀行總體業務分流率達到80％以上。
解讀
?需提供連續兩年網點電子銀行業務分流率，連續兩年中若有其中一年未達標，則本項分值全部扣完。須加蓋上級管轄行印章。
158.連續兩年年人均綜合經營稅后利潤達到50萬元以上。
解讀:
?連續兩年中若有其中一年未達標，則本項分值全部扣完。須加蓋上級管轄行印章。
159.連續兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級行要求的指標內。
解讀
?應提供上級行要求的不良貸款率和余額及本網點的不良貸款率和余額，須加蓋上級管轄行印章。有一項指標只有一年完成任務，應扣除該條全部分數。
?如不良貸款由上級行上收管理，對網點無不良貸款率和不良貸款余額的要求，應出具上級行證明材料。
第九模塊社會責任
160.明確本網點公眾教育工作計劃及目標，并納入本單位年度工作計劃。
解讀
?本網點應就下一年度網點開展的公眾教育工作制定計劃及目標。計劃除包括網點配合監管機構、按照總行分行要求開展公眾教育活動之外，還應包括網點自行組織開展的。
?公眾教育工作計劃及目標應納入網點年度工作計劃中，如年度計劃中的消費者權益保護工作部分。
161.宣傳金融知識，提示銀行理財、外匯等常見投資品風險防范須知，持續提高消費者識別和防范金融風險的能力。
解讀
?網點公眾教育工作重點應在提升客戶風險防范意識上，通過線上線下相結合的方式提高消費者識別和防范風險的能力。
?網點公眾教育服務等區域應加強相關宣傳內容的投放。
162.配合監管機構、行業協會開展集中式的宣傳教育活動，提升宣傳教育的時效性，擴大集中式宣教活動影響力。
解讀
?網點應積極參與每年監管機構、行業協會組織開展的常規性集中宣傳教育活動，并通過各種手段提升宣傳教育的時效性，擴大影響力。
?3月:中國人民銀行、中國銀保監會“3.15消費者權益保護日/周”活動；
?6月:中國人民銀行“普及金融知識，守住錢袋子”活動6月;中國銀行業協會“普及金融知識萬里行”活動；
?9月:中國人民銀行、中國銀保監會“金融知識普及月金融知識進萬家”活動。
163.開展常態化的宣傳教育活動，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防范不法侵害的能力。
解讀
?網點在日常工作中，應組織開展常態化的各類宣傳教育活動或根據總分行安排組織開展的活動，應區別于162條的集中式宣教活動。每年監管機構、行業協會組織開展的常規性集中宣傳教育活動不能代替網點自身的常態化宣傳活動，應將兩者進行區分。
?常態化的宣傳教育活動應在160條的公眾教育活動計劃中統籌考慮，提前安排。如通過線上推送金融知識宣傳內容;日常工作中在廳堂向等候客戶發放金融知識宣傳折頁;組織開展金融知識小講堂微課堂;進企業進社區進學校宣傳。
164.以網點所能承受的資源配給，為公共服務事業提供便利和公益服務。
解讀
?網點應在所能承受的范圍內參與公共服務事業建設和公益服務，一方面是履行社會責任，另一方面可以在社會上樹立良好的形象和口碑。
?如愛心驛站、勞動者港灣、垃圾分類服務等。
165.落實國家政策，積極支持綠色信貨、節能環保、普惠金融、涉農項目、科技創新型企業、養老金發放、個人助業、個人助學、保障性住房、消費貸款、地區扶貧等至少三類項目。
解讀
?網點具備相應的業務種類，并積極落實至少三項以上的工作通過文件、報告或總結查看所支持的項目情況。
166.積極支持環境保護事業，以綠色運營的實際行動降低自身對環境資源的影響，通過開辟專欄等不同形式，宣傳低碳、環保、節能等生活常識。
解讀
?綠色運營:如無紙化辦公、垃圾分類、光盤行動、控制空調溫度、節能設備采購等。
?開辟專欄:專欄可以對外，也可對內，加強對低碳、環保、節能的宣傳。宣傳內容可以是相關知識，也可以是開展相關活動的情況。如組織開展了綠色騎行活動、變廢為寶活動。
167.積極支持公益、慈善事業，組織開展扶貧幫困、社會志愿者服務、助老助殘、助學支教、無償獻血、送溫暖工程等至少兩類相關公益活動。
解讀
?年內網點至少應組織開展至少兩類相關公益活動。
?如為災區捐款、與公益機構合作進行公益展覽和募集捐款、定期組織員工到養老院、福利院做義工、幫扶貧困地區學校學生等。
168.發生特大災害事件，開辟賑災綠色通道，優先辦理救災相關業務，按有關監管規定，全力保障救災資金匯撥、現金提取、救災信貸等各項金融服務需求。
解讀
?發生特大災害事件后，處于災區的銀行網點應根據實際情況和上級行相關要求盡快恢復正常運營，并迅速開辟賑災綠色通道，優先辦理救災相關業務。非災區的銀行網點也應在第一時間迅速開辟賑災綠色通道，優先辦理救災相關業務。
?通過通知文件、報告或照片查看具體執行情況。