航空服務創新策略

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課程大綱:
第一單元:一次航空旅行引發的服務問題思考(案例)
1、機場服務體驗旅程圖
分析出發服務、到達服務、候機服務、延誤服務等
2、航空服務體驗旅程圖
分析地面服務、空中服務、空乘團隊、熱線服務等
3、 觀念和策略
航空服務曲線與旅客體驗曲線的異同分析
第二單元:用戶體驗策略引導航空服務方向
4、用戶體驗內在機理
分析痛點、癢點、甜點的背后邏輯
5、用戶體驗與與航空服務滿意度形成
6、航空服務用戶體驗因子
-時間因子、體力因子、情緒因子
-航空旅客類型分析
-四類航空旅客畫像 (商旅族、壯年男族、家人族、母子族)
7、機場服務和航空服務酷獵
國內外航空服務標桿服務案例分析
8、航空服務結構沙盤分析
-鳥瞰機場服務，出發、候機、抵達三大服務流程
-空中服務，登機、前段、餐食、娛樂、后段、下機等服務流程
-服務地圖、崗位、分區、客群、話術、機臺等
第三單元:打造優質航空服務五部曲
9、明日航空打造策略與步驟
step1 用戶洞察，分析航空旅客的行為、訴求
step2 服務共創，相關部門、崗位攜手共創服務創新之策
step3 策略設計，制訂服務創新實施方案
step4 快閃測試，制訂并實施測試方案,對結果進行評價
step5 推廣應用，制訂并實施推廣方案,對結果進行評價
10、航空服務改善藍圖
– 分崗位服務話術、服務流程
-服務現場6S管理、服務文化氛圍營造
-服務視覺傳達
-航空便民服務方案
11、服務質量評估模型工具
-神秘人暗訪、客戶體驗評估、滿意度測評