打造客戶體驗 提升團隊凝聚力

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【課程大綱】

一、什么是企業的發展源動力？
1、理解現代企業的發展驅動力根源
2、企業發展不同階段的源動力差異，合理調整驅動力。
3、蘋果的體驗式管理體系簡述
?失敗中的摸索（產品與團隊的挫折）
?股權及上層管理架構決定核心源動力-體驗

二、“體驗式”管理體系要點學習–如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗？
1. 產品設計原則
?拿來主義的運用
?超前研發、延后上市
?缺陷與取舍機制：沒有完美產品
?企業及市場的技術下沉
?設計、體驗旅程
2. 服務流程與用戶旅程設計要點
?起點設計：何處是旅程起點
?順序原則
?用戶接觸三大技巧：認同、共鳴、保證
?一對多技巧訓練-關鍵技能
?用戶便利原則：（結賬、簽到、酒店等）
?掌控時間：減少一秒與增加一分（用戶等待時間）
3. 視覺管理
?環境、空間的色彩原則
?工裝管理三技巧：變化、遮蔽、親和
?陳列管理二重點：極簡性、保持性
4. NPS的使用技巧-如何體現最真實的用戶滿意度
?NPS的行業特點和原理
?NPS的考核對象-個人和組織的區別
?獲取NPS的有效途徑及設置技巧
?提升NPS樣本量技巧
?NPS使用誤區-90%的企業錯誤用法
?最具價值的NPS-被動靜默式NPS
5. 關鍵領導力-FYI能力模型
?員工需掌握的4項基本能力介紹
?管理層需掌握的7-18項技能介紹
6. 社區的打造
?社區的概念及重要性
?我能為社區提供什么服務和價值、如何經營社區？
7. 數字化及大數據設計要點
?數字化的設計原則。
?幾種關鍵系統應用場景
?數字化營銷和大數據： 新媒體及輿情系統。

三、員工管理體系—如何通過“體驗式”體系打造員工的凝聚力？
1. 思維統一管理
?員工的聘用選擇標準
?入職破局：打破原有思維
?沉浸式培訓
?儀式感設置
2. 工時管理
?服務行業員工行業特點
?工時庫存化管理
?排班系統
?打卡管理：讓員工愛上打卡和加班
3. 薪酬福利制度的創新：如何用較低人力成本提高效益
?薪酬設置：無獎金無提成的原理
?年度工資增幅：依托定期評估
?員工持股計劃
?員工購買計劃
?工時調度與補償
?醫療保險：特例分享
?技能提升福利：教育經費的設立
?工會：把企業變成家

4. 績效考核制度
?整體業績與個人業績
?關鍵銷售指標
?效率考核
?體驗崗的設置及評估
?季度、年度整體評估

四、成功的基石：企業文化—-如何通過企業文化的打造讓企業的發展更上一層樓？
1. 企業文化的理解
?企業文化建設在服務行業的重要性
?幾種代表性企業文化對比
2. 蘋果企業文化中的關鍵點學習
?無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）
?WHY理論的應用
?創新：不同凡響
?分享原則
?平等包容的境界
?超乎想象的正直
?追求高度社會責任
?破界機制