航空公司大客戶管理存在什么問題？

大客戶也稱為核心客戶，是對企業具有戰略意義的客戶，是企業收益的主要來源。針對這群金字塔頂端的客戶，航空公司不僅要花心思經營，而且還要找對方法和策略。識別大客戶，并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩定的大客戶隊伍，同時，能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手，誰就能夠成為最后的贏家。

因此，交廣國際管理咨詢建議重視大客戶管理，與大客戶建立并長久維持良好的客戶關系是航空公司生存發展的關鍵所在。

航空公司應該視大客戶為自己事業上的合作伙伴，這樣，航空公司和大客戶在某種程度上屬于同一個利益共同體，強調長期的合作和細致的服務，為客戶增加價值。而目前航空公司更傾向于將客戶當作服務對象，屬于兩個利益主體，在思想理念和客戶服務體系等方面存在一些問題：

1.強調對客戶的前期銷售，而忽視了對客戶的后期服務。

對后期服務不夠重視，對客戶的支持不到位，會影響企業的聲譽和持續合作的可能性。實際上對客戶的服務是一個包括前期、中期和后期的顧客旅行體驗的全過程服務。

2. 沒有建立詳細的客戶信息庫和客戶檔案。

企業往往注重一個個航班的銷售情況，而忽視了建立客戶信息庫對客戶進行有效管理帶來的益處。或者只重視協議合同的管理，而忽視了對客戶關系的維護。

3. 有的員工對大客戶服務工作的理解存在誤區。

認為大客戶服務只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情，而其他人員往往覺得客戶和自己的工作無關，對客戶的事情采取“事不關己，高高掛起”的態度，使客戶在接觸的過程中對企業形成不好的印象。

4. 企業往往偏重新業務、新客戶的發展，而與老客戶的溝通不夠，大客戶服務呆板，缺乏人情味。

大客戶的需求不能很好地采集反饋，致使給予的服務低于大客戶的期望值，往往會導致老客戶的滿意度下降，這會增加大客戶市場的不穩定因素。

5. 企業內部大客戶工作體制不完善。

大客戶服務是一項系統工程，需要企業內部各個部門協調進行。目前，大客戶服務部門缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統。大客戶部門也缺乏相應的權力，難以調動更多的企業資源為大客戶服務。

6. 服務質量有待提高，主要表現是為大客戶提供個性化服務能力不足，大客戶服務人員素質有待提高。

總之航空公司大客戶管理需要先找到問題，才能夠解決問題。

交廣國際管理咨詢專家團胡一夫老師（定制課程方案，請私聊微信18749492090）百度搜索“交廣國際管理咨詢”，點擊進入官網www.ftyjxsb.com留言，贈免費《大客戶管理工作坊》公開課名額！
看完本文的小伙伴，99%還看了這篇呢《大客戶開發與管理》