交廣國際管理咨詢培訓講師認為對于航空公司的大客戶管理存在的問題，必須采取必要的措施進行改進，建立完善的客戶服務體系。

1. 樹立“以客戶為中心”的服務理念和企業文化

這會對員工產生潛移默化的影響，使員工從思想上進行轉變，產生對工作負責、為客戶負責的理念。現在許多航空企業都在倡導“全員營銷”，在公司里形成“內部市場”，就是強調對市場的重視、對客戶的重視。通過相關培訓和討論，使全體員工認識到在市場經濟的競爭環境下，只有增加客戶滿意度，企業才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務重要性的認識，產生自覺而持久的行為。如果思想不轉變，客戶服務就會徒有其形而無其實。

大客戶的獲取和管理，單憑大客戶經理，甚至大客戶部都是無法完成的，而是需要整個企業內部各個部門之間的整體配合與通力合作。這一點對于那些發展時間比較長的企業來說，不可避免的會存在本位主義思想，部門之間的合作上往往會略顯吃力。這時候，除了建立合作的企業文化之外，更重要的是通過科學合理的考核體系對部門和員工的行為進行引導。

2. 建立完善的客戶檔案信息庫

信息庫不僅應該包括客戶信息，如客戶基本資料、客戶的喜好等，還 應該涵蓋業務信息的內容，如與客戶過去合作的狀況、關鍵聯系人的狀況、競爭者的狀況、當前合作的狀況、預計今后的合作可能等。通過這個客戶信息庫，可以更好地服務于客戶。

3. 優化客戶服務流程，為大客戶設立綠色通道

這直接可以減少客戶的時間成本、精力成本，提升航空公司的服務價值和形象價值。往往航空公司會有多個部門與客戶發生關系，客戶在辦事時往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應該對與客戶有關系的服務進行分析，盡可能的簡化服務環節，能夠內部協調的事情就通過內部處理，保證對客戶服務出口的統一。為大客戶制訂快捷的辦事流程，使大客戶隨時通過各種手段聯系到指定人員，快捷辦理各項業務。

4. 為每個大客戶選派精干的大客戶業務代表，即客戶經理

客戶經理首先要協調好客戶組織機構中所有對購買有影響的人和事，以順利完成 銷售任務；其次是協調好企業各部門的關系，為客戶提供最佳的服務；還要為客戶的業務提供咨詢與幫助。做大客戶的服務，其角色特點與銷售人員不同。大客戶經理應該是客戶的顧問，職責不單是發展和培養顧客、推銷業務，還要了解顧客決策流程、收集具有競爭力的情報、發現創造附加價值的機會、協調顧客的正常使用和升級服務、信息溝通、定制產品及服務等。

5. 加強與客戶溝通，充分重視客戶的投訴和建議

一個滿意的顧客意味著公司無形資產的增加，而一個不滿意的顧客則意味著公司資產的流失。如果抱怨能夠得到迅速解決，95％提出抱怨的顧客還會買公司的產品，而且他們更具有較高的企業忠誠度。因此，不要害怕顧客的投訴和抱怨，不能躲開不滿意的顧客。相反，要不斷根據客戶的投訴建議和抱怨，找出服務、管理中存在的問題及產生的原因，不斷加以改進，提高服務水平，盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。

6. 充分關注大客戶的商業動態以保證信息傳遞的及時、準確

大客戶管理部很重要的一項工作就是對大客戶的有關銷售數據進行及時、準確地統計、匯總、分析，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。例如：客戶的開業周年慶典，客戶獲得特別榮譽，客戶的重大商業舉措等。大客戶管理部都應該隨時掌握信息并報請上級主管，及時給予支援或協助，以便有針對性的進行市場營銷。

7. 定期組織大客戶座談會，有計劃的安排企業高層主管對大客戶的訪問

定期組織企業高層主管與大客戶之間的座談會，并有計劃地對大客戶進行上門拜訪，聽取客戶對企業產品、服務、營銷等方面的意見和建議，對企業下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的交流不但對企業非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業的忠誠度，提升企業的銷售業績。

8. 進行大客戶滿意度評價

通過各種渠道(客服、EMAIL等)或調查公司得到大客戶的各項意見、建議，綜合匯總分析。為各項服務的改進、深化提供依據，并向客戶反饋結果。要全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進市場營銷決策的重要依據。

9. 為大客戶提供個性化的產品和服務

企業要想贏得更多的客戶，必須要能夠為大客戶提供個性化的產品和服務，滿足不同類型群體的需要，要實現從傳統“大規模”“單一品種”向“個性化”“差異化”服務轉變。

10. 進行大客戶忠誠度分析

通過分析大客戶的消費能力和服務行為，鎖定潛在的、可能流失的大客戶并根據情況積極進行關系恢復。

11. 提高大客戶部在公司的地位

大客戶部在公司的設立和地位高低主要取決于公司對大客戶開發和維護的決心，大客戶部因為要掌握關系企業生存命脈的顧客而顯得很重要。因為，大客戶的重要性使得大客戶管理和普通客戶的管理是不同的，大客戶部在和公司其他部門的溝通協凋中將享有特權，然而，這正是眾多已經設有大客戶部的公司所做不到的，在這一方面沒有給以充分的權利。這樣的大客戶部也是名存實亡的，在花費了前期相當的費用的同時，大客戶部卻沒有實際的權利，而沒有發揮出最佳的價值，這也正是大客戶管理最致命的問題。

12．結合現代管理科學與信息技術，建立大客戶信息分析與決策支持系統

以客戶為中心，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，建立大客戶信息分析與決策支持系統，從而提高大客戶的滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益。

今天的時代是以客戶為主的時代，只有樹立“以客戶為中心”的服務理念，制訂出完善而優化的客戶服務體系，并通過嚴格的執行來確保優質服務，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場，保證航空公司的可持續發展。