極致服務體驗工作坊

極致服務體驗工作坊課程/講師盡在極致服務體驗工作坊專題,極致服務體驗工作坊公開課北上廣深等地每月開課！極致服務體驗工作坊在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
第一節 背景與意義

一、客戶時代的到來
?極致體驗是建立用戶資產的基石
?從左向右：從供給規模經濟到需求規模經濟
?從內向外：從企業內部資產到用戶資產
?核心理論：網絡效應——梅特卡夫法則
* 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房間為什么被預訂一空？
* 案例2：15名員工的Instagram，憑什么估值10億美元？

二、極致體驗的意義
?品牌效應
?媒介效應
?粉絲效應
?生態效應

第二節 定義和內涵
一、極致體驗的片面理解
?google，不要讓我等，哪怕是0.5秒？
?一碗面，你為什么愿意等上10分鐘？
?極致體驗的理解誤區

二、極致體驗的定義
?行業定義介紹
?我的專業定義
?定義的解讀和關鍵點
* 研討1：資源拼湊模式下，小米和山寨手機的區別？
* 研討2：百麗為什么退市？達芙妮為什么1年關店400家？
第三節 方法和工具

一、確定用戶價值策略
?用戶價值類型（需求滿足、容易性、……）
?對應用戶價值的5種體驗類型（流程、情感……）
?梳理企業的用戶價值
* 工具：《三體模型》
* 案例1：Uber的情感體驗
* 案例2：三只松鼠的流程體驗

二、調研體驗點與價值的匹配
?角色設置
?痛點識別（問題、阻礙……）
?期望識別（必要收益、情理之中……）
?調研方式（定性方式、定量方式）
* 工具：《角色設置表》《痛點收益分析表》
* 小組練習：一個垃圾袋，教你識別用戶痛點和期望

三、體驗構思，原型設計
?全程體驗、需求為基
?印象深刻、專注價值
?痛點改善、資源協同
* 工具：《體驗設計地圖》、《體驗要素決策表》
* 案例1：叫個鴨子的“體驗地圖”展現
* 案例2：盒馬鮮生的“體驗地圖”展現

四、體驗測量和迭代
?迭代原則
?迭代流程
* 案例：《數據測量的網店體驗優化》
第四節 應用案例和練習

一、方法應用：
?案例：某機場購物體驗的改造
?案例：某知名酒企，飲酒體驗的改造優化
?案例：某知名旅游景區，旅游體驗的優化
?案例：某酒店，入住體驗的優化

二、行動練習：
?第一步：使用《角色設置表》設置用戶角色和使用場景
?第二步：使用《痛點收益分析表》分析用戶
?第三步：使用《體驗設計地圖》構建體驗方案
?第四步：使用《體驗要素決策表》，決策方案的可操作性