高效溝通的望聞問說

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【課程大綱】

一、 溝通決定成敗
1、 什么是溝通
2、 溝通對人際影響
3、 人生四象限
二、 溝通不暢的表現與原因
1、 溝通不暢的表現
小組討論：總結匯總工作中溝通不暢不表現，進行歸類并思考原因。
2、 溝通不暢的根本原因
（1） 信息不同頻
? 缺乏意識：這事兒需要溝通嗎？
? 自以為是：我們已經溝通過了。
? 知識詛咒：他應該已經聽懂了。
溝通視窗與隱私象限
（2） 有恐懼心理
? 恐懼的由來：生存、安全、利益、尊重
? 富足心態與匱乏心態
三、 溝通的基本原理
1、 溝通的邏輯因素
? 品德第一，你個人的可信度
? 感情第二，理解他人的情感
? 理性第三，表達自己的想法
2、 高效溝通的兩個基礎
尊重+情商
? 如何贏得尊重
? 高情商人士的五個能力
四、 改善溝通的四個維度
1、 望——情緒識別與控制
（1）溝通的三個平衡
? 情緒與信息的平衡
? 知彼與解己的平衡
? 尊重與合作的平衡
（2） 如何識別情緒
? 互動：情緒體驗分析
（3） 情緒的確認與控制
? 情緒不明確確時如何引導確認
? 小孩買手機的真實需求
? 說出“不”背后的“是”
五、 聞——移情性傾聽
（1） 聆聽的五個層次
? 一是充耳不聞
? 二是裝模作樣
? 三是選擇性接收
? 四是聚精會神
? 五是移情聆聽
互動：傾聽能力自測與分享
（2） 如何做到移情聆聽
? 移情的本質
? 移情中的三到：耳到、眼到、心到
? 移情傾聽過程中的風險防范
六、 問——引導性提問
（1） 提問的作用
? 確認需求
? 喚醒對方
（2） 引導性提問的價值
? 引導性十問法
小組練習：如何引導提問
（3） 開放性提問與封閉式提問
互動游戲：猜數字
七、 說——尊重式表達
（1） 尊重式表達四步曲
? 觀察、感受、需要、請求
（2） 避免四種自傳式回應
? 價值判斷
? 追根究底
? 好為人師
? 自以為是
（3） 語言的藝術
視頻：改變你的語言，改變你的世界
練習：說服領導換電腦
八、 工作中的溝通技巧
1、對上溝通
1) 對上溝通的情景
? 案例分析：小唐的困惑
2) 如何克服畏懼心理
? 克服位差效應
? 心理圖像演練
3) 向上級請示匯報工作的方法
? 說結果
? 領導評價
? 一起分析原因
? 一起制定下一步方案
4) 把握與上級溝通的時機
2、對下溝通
1) 與下屬溝通的幾個場景和問題盤點
小組討論：工作中對下溝通的問題有哪些
2) 如何布置工作
? 溝通對員工執行力的影響
? 單向溝通與雙向溝通
互動游戲：撕紙
? 布置工作的3C原則
3) 如何指導工作
? 克服專家思維
? 十問法在工作中的應用
4) 如何講評工作
? 一分鐘表揚的技巧
? 如何避免暴力溝通
? 批評的BIC法
5) 如何傳達思想
? 傳達的三不原則
不走樣（客觀）、不杜撰（主觀）、不消極（心態）
? 如何營造集體傳達與個別溝通的氛圍
3、平行溝通
1) 平行溝通中的兩種心態
? 工作中的匱乏心態
視頻案例：助攻同樣精彩
2) 平行溝通的三種情況與四種結果：
? 退縮式（忍讓式）
? 侵略式（霸權式）
? 積極式（和平式）
3) 贏得同事支持的技巧
? 處理好同事關系的3C原則
? 溝通的三個目的與七級浮屠
? 維護長期協作關系的五多五少
4、會議溝通
1) 開會的目的與常見現象
2) 頭腦風暴的力量
3) 平行思維法（六頂思考帽）