高效溝通與沖突處理訓練

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第一講：溝通的正確認知：溝是行為，通是結果
課程內容：
一、 關于職業化溝通與閑聊的區別
1.內容
2.對象
3.目的
二、關于溝通的概念
1.溝通：溝是動作，通是結果
2.溝通的三大要素：表達 傾聽 反饋
3.溝通的冰山理論
4.溝通的同理心修煉：價值40萬的測試題
三、溝通的三大修煉之表達修煉
1.表達公式
3.互動：語言畫圖
4.視頻：改變語言改變世界
四、溝通的三大修煉之傾聽修煉
1.傾聽測試
2.聽的五種層級
3.視頻：聽出對方的目的
4.傾聽的一句話萬能公式
5.傾聽公式訓練
五、溝通視頻：緊急報案
1.表達的主要問題有哪些
2.傾聽的主要問題有哪些
3.反饋的主要問題有哪些

第二講: 對上溝通：有膽有識有想法
一、 對上溝通的基本原則
1. 定位：明確角色
2. 到位：說清楚
3. 補位：補充圓滿
4. 換位：能聽懂嗎？

二、 匯報工作
1. 案例：匯報工作
2. 研討分析
3. 訓練
4. 匯報工作的結構化思維
三、 匯報工作的六大時機
四、對上溝通中接受指令
1.明確指令
2.權衡任務
3.資源調配
4.責任承諾
參考方法：復述承諾法
五、對上溝通的反饋與請示
1.反饋與請示的背景“四適”：適時、適場、適式、適長
2.反饋與請示的內容“三有”：有調研 有選擇 有答案
3.案例：買票的故事
六、對上溝通的結構性匯報
1.結論先行
2.上下對應
3.分類清楚
4.排序邏輯

第三講：對下溝通：定果定責定模式
一、 對下溝通的5R模式
? 結果定義
? 一對一責任
? 過程檢查
? 即時反饋
? 改進復制
二、 對下溝通的指令下達
1.指令下達的目的：對方接受嗎？
2.命令的五種方式：強制VS自主
3.命令的五項注意
4.命令的內容5W1H
5.命令的流程：兩講三做
三、對下溝通的工作指導
1.多給方向，少給方法
2.多給原則，少給道理
3.多給引導，少給答案
第四講：沖突處理：交心交流交方案
一、 沖突的認知
案例：教授的褲子
1.本位主義之自我
2.本位主義之封閉
3.本位主義之冷漠
二、沖突的軟方法——內部客戶價值思維
1.部門沖突案例分析
2.活動練習：我可以為你做什么
三、沖突處理的硬手段——五招
1.沖突的三種原因：個體差異 信息閉塞 資源有限
2.沖突處理的五種方式：回避 包容 競爭 妥協 協同
3.不同情景下的沖突處理表

第五講：溝通訓練：360度溝通訓練
? 模擬高中基層
? 通過溝通完成任務