異網客戶挖掘與策反技巧訓練

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四、課程大綱：

第一篇：防守篇—VIP客戶經理維系、挽留、保有策略
第一部分 取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
?“贊美”是溝通中的潤滑劑
?“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑
?積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
?了解客戶性格以適應客戶溝通風格
?尋找共同點以快速拉近距離
?談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
?真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們
案例分析：客戶原本是要轉網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了家庭網？
案例分析：客戶一開始態度很不配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么？
?以客戶為導向
?第一時間解決客戶的問題
?關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務
?重視客戶服務，服務是銷售的前提
案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？
?體現專業能力
?熟悉自己的產品
? 熟悉競爭對手
?為客戶解決問題
?信守諾言
?不做過多承諾，管理客戶期望值
?誠實正直、實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點
? 客觀評價競爭對手
?建立關系的策略和流程
?第一通電話的重點及切入點
?第二通電話的重點及切入點
?第三通電話的重點及切入點
?各種可能適合切入點的話題分析

第二部分 客戶維系挽留四步法（核心內容）
案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，有離網傾向，如何挽留？
第一步 建立關系
?開場白的技巧
?讓客戶開心的開場白
?讓客戶驚喜的開場白
?讓客戶信任的開場白
?開場白管理客戶情緒
第二步 傾聽需求
?傾聽技巧
?提問技巧
?請示層提問
?信息層提問
?問題層提問
?解決問題層提問
第三步 提供建議
?解決抱怨的關鍵要素
?好處介紹法的應用
?避免激怒客戶的措辭
第四步 獲得承諾結束電話的技巧
第五步 跟進執行
?跟進頻率
?確保滿意度提升
第三部分 客戶挽留的實戰落地技巧
?客戶轉網時的挽留說服技巧
?客戶轉網離網的原因探尋
?同理心的應用技巧
?深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧
?運用四種競爭策略針對性解決的技巧
?強化優勢
?克服不足
?中和對手優勢
?顯現對手弱點
?要求客戶繼續使用的承諾技巧
案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？
?客戶轉網時的心理需求分析
?被重視
?被理解
?被尊重
?被傾聽
?滿足客戶的心理需求
?案例場景分析
?案例1“客戶因為號碼的原因，要離網，你準備如何挽留？
?案例2：客戶因為服務的原意，要離網，你準備如何挽留？
?案例3：客戶因為網絡質量的原意，要離網，你準備如何挽留？
?案例4：客戶因為資費的原意，要離網，你準備如何挽留？

第四部分 主動營銷合約計劃，維系保有客戶——提高客戶在網黏性
?發現和挖掘需求的技巧
?分析客戶資料尋找捆綁活動切入點的技巧
案例分析：就這個客戶而言，3個優惠政策你可能的機會有哪些？
?在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧
?挖掘機會使之轉變成需求的技巧
?把握合適的產品介紹時機
?保留一個產品的賣點以備用
?利用詢問確認客戶的意見
?產品介紹的常見誤區
?主動營銷中要求承諾的技巧
?時機的把握
?要求承諾的方法和技巧應用
?處理客戶拖延的技巧
案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費送費合約？
案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經理用到了什么方法來說服客戶辦理存費送手機合約？
案例分析：“存話費送禮品”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“預話費送話費”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“存話費送業務”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“存話費送手機”的合約政策主動營銷技巧

第二篇：主攻篇—VIP客戶經理“攜號轉網政策及異網策反”的應用
第一部分：異網策反前的準備工作
?異網策反前的撥測
?異網客戶數據分析
?異網策反政策分類
?異網策反腳本制作
?異網策反跨部門協調
?攜號轉網優惠政策腳本制作
?攜號轉網政策限制條件

第二部分：攜號轉網—異網策反之開場白建立信任度
?客戶信任度建立難點分析
?異網客戶的抵觸心理分析
?外呼電話不是營運商的特服號客戶不信任
?客戶接到其它營運商電話，出現抵觸心理
?目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任
?開場白建立信任度的必備因素
?解除異網客戶戒備心3招
?規范而專業的開場白
?自我介紹建立信任度
?解決客戶開場提出的疑問
?異網客戶開場白設計
?調研式開場白破冰
?關懷式開場白破冰
?通知式開場白破冰
?活動式開場白破冰
案例：攜號轉網開場白提起客戶興趣點設計
案例：策反優惠政策開場白關鍵詞設計
話術設計：攜號轉網三套開場白設計
錄音分析：攜號轉網開場白分析、存費送費開場白分析

第三部分：攜號轉網—異網策反之深層次挖掘客戶需求
?深層次挖掘客戶需求
?優惠活動策反需求挖掘
?攜號轉網需求挖掘
?拉近客群關系的提問
?建立信任度的提問
?找出問題點的提問
?解決問題點的提問
模擬訓練：運用提問挖掘客戶對攜號轉網的需求
模擬訓練：運用提問挖掘客戶對目前運營商的不滿
模擬訓練：運用提問了解客戶將來選擇運營商的意向
錄音分析：提問挖掘客戶對4G套餐的需求
視頻分析：客戶把產品買回去的全過程
話術設計：攜號轉網提問設計
話術設計：異網策反提問設計
第四部分：攜號轉網—異網策反之活動介紹及邀約客戶到廳
?攜號轉網賣點提煉
?異網策反活動賣點提煉
?邀約客戶到廳腳本設計
?邀約客戶到廳短信模版
?活動邀約法
?活動介紹順序
?活動介紹引導能力
?攜號轉網活動吸引法使用
?異網策反活動吸引法使用
?禮品邀約法
?有形禮品
?無形禮品
?創意禮品
?機會難得法
?客戶見證法
?價值塑造法
模擬訓練：運用禮品邀約法推薦攜號轉網政策
模擬訓練：運用禮品邀約法推薦我網優惠套餐政策
模擬訓練：運用客戶見證法推薦我網的iphone6的優惠活動
話術設計：攜號轉網賣點話術設計、邀約話術設計
第五部分：攜號轉網—異網策反之客戶異議處理挽留客戶
?攜號轉網客戶異議匯總
?正確認識客戶異議
?面對異議的積極心態
?客戶異議處理的四種萬能法則
?客戶常見異議
我不需要
我不感興趣
我考慮一下
我現在很忙，沒有時間
你們怎么知道我電話的
我沒有使用你們號碼的手機，你們怎么打電話給我
我對現在的營運商非常滿意？
我用這個號碼十多年，如果轉過去，信號不好怎么辦
我攜號轉網過去，如果不滿意可以轉過來嗎？
我現在參加了活動，不能注銷，辦不了攜號轉網吧
攜號轉網手續太麻煩，沒有時間去辦
我的話費不是很多，用你們的套餐也不是很劃算
我已經有一個你們的號碼，我現在用兩個手機挺好的
我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊？
我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦
攜號轉網剛剛實施，技術還不成熟，過幾年再轉吧？
第六部分：攜號轉網—異網策反之把握促成信號及時促成
?促成信號的把握
?什么是促成信號？
?促成的語言信號
?促成的動作信號
?促成的表情信號
?常見的5種促成技巧
?牛群效應促成
?機會難得促成
?二選一促成
?零風險促成
?輕松成交促成
第七部分：攜號轉網—異網策反之本網客戶身邊的轉介紹系統打造
?本網大客戶關系建立
?信任關系就是財富
?大客戶周圍的朋友圈推薦
?家庭網優惠活動策反
?主副卡優惠活動策反
?攜號轉網轉介紹系統打造
?優惠活動轉介紹系統打造
?用微信做策反
?用QQ做策反
案例：攜號轉網轉介紹話術設計
案例：優惠套餐轉介紹話術設計
案例：微信策反流程設計