新形勢下銀行客戶關系維護技巧

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課程內容

一、網點客戶分層管理的內涵
1、客戶價值的分析
2、現代商業銀行網點布局與客戶群分析
3、網點客戶營銷成本新老客戶對比
4、客戶需求與營銷挖掘的對比
5、客戶分類
6、客戶分類的必要性
7、客戶分類的維度
8、CRM系統高效利用之法
9、四層級客戶分類法
10、公私客戶的聯合價值
11、各層級客戶的營銷策略
二、客戶分層管理的目的
1、提高客戶滿意度
2、增加產品銷量
三、客戶分層管理策略
1、高端客戶管理重粘度，
高端客戶管理關鍵指標是管理客戶總資產
2、中端客戶管理重銷售，
中端客戶管理關鍵指標是交叉銷售率
3、普通客戶管理重交易，
普通客戶管理關鍵指標辦理業務等候時間
4、客戶關系管理系統
1）客戶成長系統
2）客戶經營的個體流程
3）客戶群體經營流程
4）客戶關系管理的四個標準
四、客戶經營與維護
1、客戶維護目的
1）從建立和維護客戶角度
2）從創造客戶價值角度
3）從提高業務效率角度
2、客戶維護原則
3、客戶維護步驟
1）營銷活動
2）銷售計劃安排
3）維護客戶信息
4）建立客戶關系
4、客戶維護流程
1）建立維護關系
2）管理客戶信息
3）制定日常維護計劃并執行
4）突發事件處理
5、高端客戶維護
1）情感維護
2）產品維護
3）附加值維護
6、中端客戶維護
1）大眾化
2）適應性
3）抓熱點
五、客戶分層管理措施
1、客戶分層管理原則——“四包到人”
1）包客戶不流失
2）包客戶檔案建立到位
3）包優先優惠增值服務到位
4）包產品交叉營銷到位
2、對于客戶分層管理的抓手
1）客戶信息分配
2）客戶維護計劃制定
3）客戶互動管理
4）客戶關系移交