實現更高利潤的推手高效電話營銷

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課程大綱
團隊建設及問題搜集
第一講：縱覽全局——銀行電話營銷解讀與關鍵知識（30min）
一、電話在營銷中的意義與價值
1．電話仍然是日常交流的重要方式之一
2．電話可以通過語音語調和語言來表達意思與情感
3．電話是兩個人之間關系的見證
二、電話營銷的三大必備素質
1.人際溝通能力
2.專業解讀能力
3.工作管理能力
案例分享：專業能力解讀
三、營銷的三個關鍵階段
1.認知階段
?我們對客戶的認知：能力、需求、溝通、服務
?客戶對我們的認知：平臺、產品、服務、人員
2.認同階段
?客觀因素的認同：收益、期限、門檻等
?主觀因素的認同：觀點、理念、態度等
3.行為轉化
?可實施：有多少錢買？從哪買？什么時候買？買多少？等等
課堂互動：賣蘋果
四、電話營銷的必備心態
1．心態解讀
?熱心
?真心
?用心
?責任心
?良心
?受傷的心
2．陽光心態
?心態是人生最根本的競爭力
?陽光心智模式的自我塑造
?工作是我人生的成功階梯
?我選擇我陽光我快樂
?我改變不了世界就改變自己
?我的世界是以美好形式存在的
?陽光心態需要能量注入
課堂材料：文章欣賞
課堂作業：情緒解讀及尋找應對之策
3．情商
1）、情商包含的能力
?了解自己情緒的能力
?控制自己情緒的能力
?激勵自己情緒的能力
?了解他人情緒的能力
?維系人際關系的能力
課堂測試：情商測試，并給出個性化建議
2）、情商訓練七法
?把看不順的人看順
?把看不起的人看起
?把不想做的事做好
?把想不通的事想通
?把快罵出的話收回
?把咽不下氣的咽下
?把想放縱的心收住
五、電話營銷當中的工作安排
1.工作事物分類
?重要且緊急的事物
?重要但不緊急的事物
?不重要但緊急的事物
?不重要不緊急的事物
2.處理不同事物的“四做”原則
?重要的事情——提前做
?重要且緊急的事情——現在做
?緊急不可耽誤的事情——馬上做
?不重要不緊急的事情——記得做
3.時間緯度的工作計劃與安排
現場測試：工作狀態測試
六、客戶后續管理與維護
1.信息更新
2.信息篩選
3.定向跟蹤
4.客戶星級評定
5.手動更新方式
6.銷售推進安排
案例分享：營銷工具表的運用

第二講：有章有法——電話營銷解析
一 初期接觸的三個原則
1.價值鏈原則
2.客戶接觸原則
3.三不要原則
二 電話銷售流程回顧剖析
1.為什么能致電的客戶太少？
2.為什么能打通的電話太少？
3.為什么成交的客戶太少？
三、電話實施要點
課堂互動：現場打電話
1、制定計劃：
?Why
?When
?What
?Who
?Where
?How
2、致電的時機控制
?業務性理由
?情感性理由
3、致電的頻率控制
?根據銷售階段的頻率控制
?根據客戶時間信息反饋的頻率控制
?根據客戶其他反饋信息的頻率控制
4、致電過程中的時間把控
?自我介紹
?道明主題
?溝通交流
?約定事項
?后續鋪墊
5、時間分解
?15秒
?45秒
?180秒
6、目標如何設定才更有效？
現場小測試：如何設定電話營銷的目標？
1）業務依據
2）情感依據
四、電話營銷效率提升策略
1.前期接觸提升策略
?電話拜訪禮儀細節
?音量、語速、節奏控制得當
?貿然打斷話語的危害
?引導式提問
?撒網、總結、確認
2、提升信任策略
?專業性
?預見性
?公正性
?導向性
?親和力
3、需求探尋提升策略
課間作業：客戶需求解析
4、產品呈現提升策略
?特點
?優點
?利益
?佐證
課堂演練：撰寫產品呈現話術
5、異議處理提升策略
?Listen —— 細心聆聽
?Share —— 感同身受
?clarify —— 厘清異議
?present —— 解釋說明
?action —— 采取行動
課堂作業：撰寫異議處理話術
6、成交的六種策略
?T型平衡表
?從眾法
?暗示法
?二選其一
?限制戰術
?馬場戰術
五、電話營銷典型異常情景
課堂提問：有哪些具體情景您認為比較難以應對？
1.常見異常情況客戶反應
——別再打、不需要、沒興趣、沒時間、再看看……
2.態度問題
?怕騷擾：由于經常被騷擾，所以出現防備或者抗拒心理
?不信任：由于對致電人的不信任，所以出現防備或者抗拒心理
3.平臺問題
?不了解：對平臺的品牌、口碑等知之甚少甚至誤解
?不認同：了解后判斷不符合自己的要求
4.產品問題
?不了解：對產品和服務知之甚少甚至誤解
?不認同：了解后判斷不符合自己的要求
5.人員問題
?不了解：對來電人不熟悉
?不認同：了解后判斷不值得托付
6.體驗問題
?感受低于平均水平
?感受低于預期水平
7．通用應對之策
?降低防備心理：不騷擾、不強求、
?傳達重點信息：建立聯系、傳達信息
?了解對方需求：多提問、多確認
?確認客戶風險意識程度：量化思維提問
課堂作業：分析異常情況并確認準備資料、撰寫應對話術

第三講：客戶需求探尋與應對策略
一、了解客戶信息
?客觀信息
?主觀信息
課堂互動：猜猜猜
二、了解客戶需求
?金融需求
?非金融需求
?顯性需求
?隱形需求
?馬斯洛需求
三、基于客戶態度的場景營銷
1.開放式態度
?具體表現
?溝通要點
?案例示范
2.接受式態度
?具體表現
?溝通要點
?案例示范
3.平和式態度
?具體表現
?溝通要點
?案例示范
4.防備式態度
?具體表現
?溝通要點
?案例示范
5.抗拒式態度
?具體表現
?溝通要點
?案例示范
小組作業：制定基于不同客戶反應的的營銷策略
四、基于不同客群的場景營銷
1、性格不同的客戶群（30min）
?D型性格客戶——愛面子的客戶怎么應對？
?I型性格客戶——氣場強的客戶怎么應對？
?C型性格客戶——精明的客戶怎么應對？
?S型性格客戶——油鹽不進的客戶怎么應對？
課堂作業：性格測試及注意事項
2、應對不同客群的策略解析
?目標
?策略
?實施
案例分享：如何針對客戶制定營銷策略
3、制定不同客群的營銷策略
1）基于不同銷售周期的客戶群體
?破冰期
?成長期
?成熟期
課堂作業：話術提煉與萃取
2）按照重要程度劃分的客戶群體
?核心客戶
?重點客戶
?邊緣客戶
課堂作業：話術提煉與萃取
3）、按照職業特征劃分的特定客戶群提
?代發工資
?白領階層
?高管階層
?私企業主
?私行客戶
課堂作業：話術提煉與萃取

第四講：實戰營銷九步法
案例同步解析
1.他是誰
需要解決：客戶信息整理
重點問題：有什么信息還需要掌握？
2.干什么
需要解決：營銷目標分解與設定
重點問題：目標設定是否合理
3.切入點
需要解決：尋找與客戶接觸的方式方法
重點問題：是否符合SMART原則？
4.創機會
需要解決：尋找與客戶接觸的時機
重點問題：是否是最佳選擇？
5.探需求
需要解決：客戶的需求確認
重點問題：溝通與引導是否到位
6.引難點
需要解決：營銷難點問題所在
重點問題：是否向可服務的方向引導
7.找差異
需要解決：雙方在理念和方法方面的觀點差異
重點問題：客觀條件限制或是客戶觀念限制需要區分進行對待
8.尋共性
需要解決：求同存異之下的問題解決之道
重點問題：共性是否足夠引起客戶重視
9.達共識
需要解決：后續實施方案和細節的確認
重點問題：客戶是否按照既定方案實施