服務溝通黃金三技巧

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第一章、溝通的意義取決于客戶的回應——有效溝通技巧
1、認識溝通與管理溝通
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
思考:我們在客戶溝通中經常出現的問題有？
1）為何我們會忽視客戶的說話細節
2）如何避免一味的功利心、目的心
3）證明權威、優越、對錯讓我們“死”的更快
2、 服務營銷的本質
案例分析：老干媽醬和李子柒辣椒醬的區別？
1）服務營銷是什么
2）服務營銷做什么
3）我們對于服務銷售工作中的錯誤認知

第二章、如何“聽”懂客戶的言外之意
1、察言觀色的Soler 法運用
1）肢體語言中如何識別客戶的言外之意
2）從站坐信息、眼神進行判斷
3）如何打破客戶交流的封閉狀態
案例解析：《肢體語言騙不了人—他到底想買什么》
隨堂作業練習：自我設定場景，進行“言外之意”觀察練習

第三章、如何“說”到客戶心里
1、 怎么說比說什么更重要：語音語調
案例分享：10086的投訴
1）一學就會的親和力聲音
2）如何在講話過快的時候讓對方感受舒適
線下作業練習：自己企業的宣傳詞
2、真正走心客戶的心從肯定、共情開始
1）如何運用復述打破對方的語言困境
2）同理心感受客戶的關鍵
3）一句話進行同理身份的轉化