金牌客戶服務能力提升秘笈

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第一講、高品質服務的基石——服務意識鍛造
視頻分享：這個變化的世界對我的要求是什么？
一、導入服務的重要性及原則
1）優質服務的定義
二、服務意識–對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識–服務就是為別人工作!
案例分析：《小小的爭吵引發的血案》
三、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
四、什么是優質客戶服務?
小組討論：你所經歷最棒的優質服務？
第二講、服務職業素養——我為誰而工作
一、打工心態與事業心態的本質區別
二、金牌服務人員的高能心態塑造
三、自我角色認知：我是“專家”嗎？
1）專業的人才干專業的事情
2）專業化人員的心智模式解析
3）跳出舒適區謹防蛻變“植物人”
四、小組討論：如何聚焦自我核心競爭力
五、課程階段性總結及承上啟下
第三講、金牌服務溝通術——客戶溝通技巧提升
案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強親近感？
思考探討：工作中為何不能走進對方的心？
一、服務溝通的定義及三把萬能金鑰匙
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
1）溝通中的障礙
2）溝通過程中的身體語言
二、 金牌服務溝通術
案例分析：客戶有質疑怎么辦？
1）與客戶溝通中傾聽有效信息
2）為目標而說的技巧
3）如何反饋達成目標統一
4）如何贊美到客戶心里去？
5）3招學會運用問題帶動客戶溝通的節奏
6）如何處理客戶反對意見
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決
三、 工作場景中的溝通問題解答
頭腦風暴：結合實際工作場景中的問題匯總
1）尋找問題根源
2）模式版解決話術
3）如何靈活面對不同客戶的問題
四、客戶預投訴防控技巧及處理流程
1）客戶情緒的識別技巧：肢體、語言、神態的具體表現
2）投訴預防的234快速降火法
3）客戶投訴處理流程規范
4）客戶投訴處理5步棸技巧
五、進行復盤針對關鍵要點進行現場演練
六、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問

第四講、課程回顧及學習評估
1、學習成果分享
2、學習計劃：工具表的運用及落地計劃
3、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念