智慧酒店管理與經營模式

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課程大綱：

引子：互聯網 助力酒店思維變革
一、傳統酒店管理的弊端
二、互聯網對酒店業的改變
三、互聯網 酒店的發展趨勢

第一部分：互聯網思維創新之智慧化建設

第一講：智慧酒店概述
一、智慧酒店的內涵
二、智慧酒店的特點
三、智慧酒店的表現形式
四、建設智慧酒店的意義
五、智慧酒店的發展趨勢

第二講：智慧酒店建設
一、智慧酒店的建設要求
二、智慧酒店應實現的功能
三、智慧酒店的建設內容
四、智慧酒店的實現方法
案例：智能化技術促酒店創新

第三講：酒店物聯網建設
一、物聯網的概念
二、物聯網對酒店的影響
三、酒店物聯網的優勢
四、酒店物聯網的構成與功能
五、物聯網在酒店公共場合的應用
六、物聯網在酒店客房中的應用

第四講：酒店大數據建設
一、大數據的概念
二、大數據的意義
三、大數據的特征
四、酒店大數據的分類
案例：酒店需要什么樣的大數據
五、酒店大數據的作用
六、酒店大數據的爆發點
七、酒店大數據的應用環節
案例：大數據時代，做好營銷需要準備什么？
八、酒店大數據的應用步驟和應用場景
案例：酒店如何利用大數據做好差異化服務

第五講：酒店智能安防建設
一、智能安防系統的應用需求
二、智能安防系統的組成
三、智能安防系統的設計原則
案例：××酒店安防系統方案設計
四、智能安防系統服務商的選擇

第二部分：互聯網思維創新之多樣化營銷

第六講：OTA推廣
一、OTA的概念
二、OTA模式下酒店的營銷變化
三、OTA模式下酒店的營銷弊端
四、OTA模式下酒店的營銷策略
案例：OTA模式下，酒店的應變之道
五、OTA模式下酒店的營銷方式
案例：怎樣寫一篇優質的游記
案例：酒店如何做直播內容營銷
六、提高OTA排名的技巧
七、轉化OTA客人的技巧
案例：酒店如何做好OTA運營

第七講：微信營銷
一、微信營銷對酒店的好處
二、微信公眾號營銷
案例：推送圖文消息不可忽視的細節
三、微信小程序營銷
案例：小程序與鳳凰國際酒店的完美結合
四、個人微信號營銷
案例：個人號如何與客人私聊

第八講：微博營銷
一、微博營銷的概念
二、微博營銷的模式
三、微博營銷的策略
四、微博營銷的技巧
五、獲得粉絲的技巧
六、微博植入廣告式營銷

第九講：網站營銷
一、建設網站的必要性
二、網站欄目設計
案例：××酒店網站建設方案書
三、網站建設的要點
四、酒店網站本地化技巧

第十講：團購營銷
一、網絡團購的認知
二、酒店團購的特征
三、酒店團購的優勢
四、酒店團購易出現的問題
五、酒店團購的發展策略
案例：后團購時代，酒店業如何做好團購營銷

第三部分：互聯網思維創新之品質化服務

第十一講：謹遵服務禮儀
一、儀容儀表
二、舉止禮儀
案例：錯誤的站姿
三、表情禮儀
四、手勢禮儀
五、禮貌服務用語
六、基本服務禮節

第十二講：端正服務態度
一、員工與客人的關系
二、服務客人的方程式
三、對待客人的意識
案例：酒店服務的“四到位”

第十三講：注重服務細節
一、親切迎接客人
二、記客人的名字
三、DND房作業有技巧
四、客人有過失時要維護其自尊
五、以客人的視線來清潔客房
六、整理房間不要亂動客人東西
七、客人遷出的查房要悄悄進行
八、盡量避免延遲賬的情況出現
九、創造美好的最后印象

第十四講：實現智能服務
一、自助入住機的使用
二、人臉識別技術的應用
三、智能機器人服務
案例：機器人服務彰顯魅力
四、AR技術的應用
五、秒開酒店IPTV互動電視系統的應用

第十五講：提供增值服務
一、提供增值服務的原則
案例：酒店常見的增值服務項目
二、增值服務的好處
三、增值服務策略

第十六講：處理客人投訴
一、處理投訴的意義
二、客人投訴的類型
三、客人投訴的原因
四、處理投訴的原則
五、投訴處理程序
六、投訴處理技巧