銀行新員工優質服務禮儀與營銷實務

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課程大綱
第一講：銀行柜員角色認知與崗位職責
一、服務意識與服務價值
1．金融業發展面臨的挑戰
2．網點轉型對柜員的要求
二、傳統銀行柜員角色認知
1．柜員是銀行的形象窗口大使
2．柜員是客戶服務的執行者
3．柜員是客戶信任的幫手
4．柜員是客戶識別與產品營銷的突破口
三、新形勢下銀行柜員角色認知
1．減高增低
2．坐商變行商
3．服務操作崗轉變服務營銷綜合崗
四、銀行柜員崗位職責
1．營業前職責
2．營業中職責
3．營業后職責
視頻學習：柜員的一天
五、感恩中成長
1．設計自己的職業發展規劃
2．成長是實現個人戰略的唯一途徑
現場學習：繪制職業發展規劃圖
六、優質服務是銀行永恒的主題
1．服務意識與服務的價值
2．服務心態修養訓練
3．服務質量的影響因素
4．優質服務的具體體現

第二講：職業形象的塑造
一、著裝禮儀
1．男士著裝禮儀
2．女士著裝禮儀
3．制服禮儀
二、儀容禮儀
1．頭發
2．面部修飾
3．化妝
1）不同場合化妝-合乎場合禮儀規范的化妝
–化妝不能改變你，卻能展現你最美的一面
–四季色彩理論
–立體化妝理論
–你最美的地方――這里是你的展現重點
2）化妝的具體步驟
–化妝的基礎――粉底：抹粉底的目的（保護皮膚并“調整”面部結構）；選擇粉底的方法（適合你的顏色與適合你的類型）；如何涂抹粉底；加強臉部立體感的方法
–眉毛的修飾：標準型眉：不同眉型的選擇與你的臉型、眼睛、風格相配；如何修眉；如何畫眉
–眼睛的修飾：眼睛的標準位置；眼線；眼影；睫毛如何卷睫毛、上睫毛膏
–唇部的修飾：口紅顏色的選擇；唇線的畫法；不同唇型的選擇與修飾；唇部保養；涂口紅的方法及注意事項
–臉頰的修飾：確定腮紅的位置及形狀；選定腮紅的顏色
3）不同場合化妝的禮儀規范
4．自我形象的檢查
三、形體儀態
引入案例：請體會肢體語言的作用
1．站姿講解
1）現場展示、演練站姿
2．坐姿講解
1）現場展示、演練坐姿
3．行姿講解
1）現場展示、演練坐姿
4．蹲姿講解
1）現場展示、演練蹲姿
5．服務手勢
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
2）現場演練服務手勢
案例：手勢的魅力
現場展示：分組進行禮儀情景展示

第三講：銀行柜員服務標準化流程
一、銀行柜員服務標準七步曲
課程導入：他行柜員柜面辦理業務視頻欣賞
1．站相迎（招手迎）
1）動作要點
2）服務用語
2．笑相問
1）動作要點
2）服務用語
3．禮貌接
1）動作要點
2）服務用語
4．及時辦
1）動作要點
2）服務用語
5．巧營銷
1）動作要點
2）服務用語
6．提醒遞
1）動作要點
2）服務用語
7．目相送
1）動作要點
2）服務用語
情景演練及點評

第四講：柜面營銷技巧提升
一、柜面組合營銷
1．目標客戶識別
案例分享：山西中行廳堂客戶成功識別案例講解
2．MAN原則
工具分享：客戶跟進頻率記錄表
3．客戶維護與經營
1）交易型客戶關系
2）持續型客戶關系
案例分享：貴州郵儲成功建立客戶持續型關系案例分析
4．客戶分類維度
1）友人：間接產出 與直接產出
2）客戶：普通客戶 與資源客戶
3）區域：資源集群與友客互轉
5．客戶關系建立
6．客戶維護四要素
1）情感維護
2 ) 服務維護
3）附加值維護
4）專業維護
7、客戶喚醒策略設計
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
8．間接客戶公關屬性
1）專業人士
2）權利中心
3）意見領袖
4）交際達人
9．產品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區個性化網點建設啟示
二、柜面營銷話術策略
1、FABE產品總結話術
F特點：是什么
A優點：比較
B利益：對客戶的好處
E證據：對于優點和利益的證明
案例學習：運用貓和魚的案例進行學習
互動學習：根據老師給的產品指標進行話術總結
2．三句半營銷話術法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準贊美，降低防御
第三句：得到快樂，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
對比學習：和FABE話術進行對比，總結最易讓客戶接受的話術
三、崗位聯動營銷
1．聯動營銷7明確
1）全員明確主推的業務
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業績的分潤
4）晨會明確營銷的話術
5）柜員明確使用的工具
6）行長明確高峰的督導
7）客經明確承接的流程
2．崗位聯動四大流程
1）擺在柜臺外面，擺時沒有聲音
2）問出風險問題，沒有詢問客戶
3）無三分鐘原則，轉介話術錯誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：各崗位全流程情景演練

第五講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類
1．外部投訴
2．內部投訴
3．普通投訴
4．重復投訴
5．重大投訴
6．升級投訴
7．疑難投訴
8．群體投訴
頭腦風暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1．不滿行為的具體表現形式
2．消費者行為調查數據分析
現場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
三、有效處理客戶投訴帶來的價值
1．投訴體現客戶的忠誠度
2．有效處理投訴給企業帶來的好處
3．有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
四、面對投訴的自我心態調整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產品和服務
3．客戶覺得可以得到補償
4．客戶覺得可以得到補償
案例分享：沈陽工行大堂經理廳堂投訴處理案例分析
五、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
六、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔當
4．多一些幽默
5．多一些對比