新行員零售業務培訓

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課程大綱
第一講 客戶與產品簡述
一、 定義“零售客戶”
1、 傳統觀念中的客戶
2、 實現有效營銷的客戶
3、 延伸客戶的定義
現場互動討論：如何給客戶“裝扮”，提高粘性；
4、客戶層級分類
二、定義“零售產品”：分析產品特點和優勢
1、資產類業務
（1）個人住房按揭貸款
（2）個人經營貸款
（3）個人信用貸款
2、負債類業務
（1）個人儲蓄存款
（2）現金管家
（3）薪管家
3、理財類業務
（1）現金管理類
（2）短期理財產品
（3）基金
（4）銀保產品
（5）信托
4、銀行卡類業務
（1）借記卡
（2）貸記卡

第二講 詳解產品及營銷技巧
一、資產類業務
1、個人住房按揭貸款
（1）營銷對象
（2）適用范圍
（3）營銷技巧
案例分享：如何與按揭客戶溝通簽約？
分組研討：按揭貸款需要哪些資料
2、個人經營貸款
（1）營銷對象
（2）適用范圍
（3） 營銷技巧
案例分享：如何識別經營貸款的真假用途
3、個人信用貸款
（1）營銷對象
（2）適用范圍
（3）營銷技巧
案例分享：巧用營銷渠道獲取信用貸款客戶
二、負債類業務
1、個人儲蓄存款
研討分析：各類儲蓄品種對老年客戶的營銷方式
2、現金管家與薪管家
分組交流：不同產品在廳堂營銷的話術
三、理財類業務
1、分組研討：如何把握好各類理財產品的銷售時機
2、案例分享：如何做到理財產品的銷售規范
3、現場演練：如何制作廳堂理財海報
四、銀行卡類業務
1、 信用卡開口營銷話術分析
2、解讀信用卡營銷政策

第三講：零售業務風險簡述
一、 零售貸款
1、 流程環節分析
（1） 核實客戶基礎資料
（2） 核實行內送審材料
（3） 完成審查報告
（4） 業務復審
（5） 業務審批
案例分享：客戶基礎資料中的那些“假”
交流研討：發現假的防控措施
2、 內控檢查點分析
（1） 基礎資料的完整性、一致性
（2） 送審材料及流程是否符合制度
（3） 審查報告是否如實反映
（4） 復審意見是否合理
（5） 審批意見是否符合要求
小組討論：內控檢查的方式及內容
綜合案例：個人貸款中的潛在風險因素
（1） 借款人
（2） 貸款資金
（3） 家庭成員
（4） 保證人
（5） 抵押物

二、 個人存款
1、 流程環節分析
（1） 營銷
（2） 開戶、銷戶
（3） 存取款與轉賬
（4） 個人賬戶查詢、掛失、凍結
案例分享：老年客戶正確的存款姿勢
交流研討：如何教客戶識別非法集資與存款
2、 內控檢查點分析
（1） 營銷宣傳是否合規
（2） 開銷戶流程及資料是否合規
（3） 大額交易是否落實核實要求
（4） 掛失凍結流程是否正確

三、 個人理財及代理類產品
1、 流程環節分析
（1） 客戶識別和需求了解
（2） 產品推薦
（3） 風險揭示
（4） 產品購買
（5） 客戶簽約
（6） 客戶維護
案例分享1：客戶的理財資金為何流出銀行？
案例分享2：理財經理“巧舌”戰客戶
分組研討：如何做好產品購買的雙錄工作
2、 內控檢查點分析
（1） 客戶購買的產品是否準入
（2） 風險揭示工作落實情況
（3） 確認購買環節是否確認
（4） 客戶簽約環節是否確認
（5） 客戶維護環節是否確認
小組交流：客戶簽約時要看清哪些內容？

四、 信用卡推廣業務
1、 流程環節分析
（1） 信用卡推廣人員資格審查
（2） 逐級繳件
（3） 信用卡推廣核訪
案例分享：推廣人員與外部代理機構合謀騙卡
分組研討：信用卡核訪要點
2、 內控檢查點分析
（1） 信用卡人員身份真實性
（2） 客戶信息安全管理
（3） 推廣核訪具體要求
小組交流：客戶信息的安全誰來保護？
第四講 客戶拓展與維護
一、 客戶是需要培育的
1、抓好細節
（1）產品銷售及承接
案例分享：新品及到期通知；關注大額資金變動及時跟進
（2）產品綁定
案例分享：如何多緯度的產品嵌入、綁定，降低客戶流失率
（3）禮品回饋
經驗交流：我們是如何與客戶度過這些日子的？（重要節日、生日、結婚紀念日）
2、 感情關懷
（1）關心惦念提醒
（2）定期溝通
二、客戶是需要借力的
1、借用資源
（1）上級
（2）客戶
（3）三方
（4）財務
2、主動要求
（1）排遣壓力
（2）分擔任務
（3）自找麻煩
案例分享：把孩子入學交給我吧！
三、客戶是需要機會的
1、開展有效活動（關注過程）
（1）活動定位：回饋、引進、綜合銷售
（2）方案制定：時間地點、人員分工、流程設置、物料禮品、費用預算、活動預期
（3）活動總結：活動效果、跟進事項、梳理不足、復制經驗
（4）活動規劃：提前確定月度及季度活動，微沙常態化
案例分享：我們曾經的活動有哪些？（親子類、養生類等）
2、如何做好電銷
（1）確定電銷話術
（2）規定電銷時間
（3）電銷前做功課
（4）電銷后做記錄
（5）跟蹤電銷效果
案例分享：如何做到電銷不是推銷？
3、 占領客戶注意
（1） 玩轉短信營銷：服務內容、服務時機、服務要訣
（2） 玩轉微信營銷：點關注、留答案、多互動
（3） 合理滿足利益：建立共同興趣、廣泛滿足需求
練習分享：巧用《客戶興趣愛好核查表》
4、獲取持續信任
（1）區分信息：公開信息、半公開信息、隱私信息
（2）創造多元影響關注身邊人