疫情下金融消費者權益保護管理工作培訓

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課程大綱
一、 解讀最新消費者權益保護工作相關法律法規
1. 《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》
2. 《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》
3. 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》

二、 關于客戶個人信息安全
1. 《中華人民共和國民法典》第四編第六章隱私權和個人信息保護
2. 《人民銀行關于銀行業金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》
3. 當前客戶信息安全管理中存在的問題
4. 如何做好客戶個人信息保護管理工作
5. 如何做好客戶個人信息保護工作
1) 強化合規意識，潔身自好，嚴格遵守保密規定
2) 做好客戶教育，提升客戶防范意識
3) 規范使用社交軟件，避免意外泄密
4) 涉及客戶個人信息業務辦理需謹慎
5) 防范個別客戶惡意瞞騙風險
6. 典型案例分析

三、 金融營銷宣傳行為規范
1、 不得以欺詐或引人誤解的方式進行營銷宣傳
2、 不得以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動
3、 不得利用政府公信力進行金融營銷宣傳
4、 不得損害金融消費者知情權
5、 不得利用互聯網進行不當金融營銷宣傳
6、 不得違規向金融消費者發送金融營銷宣傳信息
7、 不得非法或超范圍開展金融營銷宣傳活動
8、 不得開展其他違法違規金融營銷宣傳活動

四、 疫情影響下消保工作新特點
解讀《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》
1. 落實疫情防控要求
2. 保障金融服務順暢
3. 開辟金融服務綠色通道
4. 強化疫情防控金融支持

五、 消保投訴處理技巧
(一) 客戶投訴的原因與對策
1. 市場環境原因
2. 銀行流程原因
3. 服務技巧原因
4. 客戶自身原因
(二) 投訴處理流程
1. 真誠接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 澄清問題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達成一致
6. 跟蹤服務轉化
(三) 如何拒絕客戶過高要求
1. 三種要求應當拒絕
2. 擺事實講道理按法規
3. 避免節外生枝激化矛盾
4. 說服客戶接受現有方案
5. 學會運用冷處理的技巧

六、 互聯網投訴處理流程技巧
1. 網絡投訴易引發輿情風險
2. 客戶背景與投訴級別分析
3. 投訴問題分析與責任認定
4. 商討解決方案與設計話術
5. 回復客戶訴求與澄清事實
6. 聯系媒體協商以消除影響