銀行網點輿情管理及消費者權益保護專題培訓

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課程大綱

第一講：基本概念與監管形勢
一、基本概念
1、金融消費者
2、投訴
3、消費者權益保護
4、重點解讀《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，幫助您掌握：
1）了解金融消費者真實意愿重要嗎？
2）銀行銷售產品要遵循哪“三個合適”？
3）保護消費者金融信息安全的義務可以隨外包轉移嗎？
4）金融機構如何做好風險規避？
5）金融機構需要向消費者披露什么內容？
6）監管對金融機構關于信息披露的要求改了嗎？
7）銀行有權限制消費者的消費選擇嗎？
8）金融機構向金融消費者強催收債務理所當然嗎？
9）消費者哪些信息需要保護?金融機構如何正當使用？
10）消費者維權有門路嗎？
5、你知道的消保管理機構有哪些？
二、監管形勢
1、起步階段 — 消保工作從無到有
2、初級階段 — 規范金融機構行為
3、現階段 — 嚴監管 高透明
4、當心！！銀行業監管機構重點監管領域
5、近期監管處罰通報和熱門話題

第二講：商業銀行輿情風險管理
一、商業銀行輿情風險管理
1、從銀行自身角度看輿情風險
1）聲譽風險會給我們帶來什么？
2、銀行業金融機構聲譽風險主要來源
1）銀行業的聲譽風險主要有哪些？
2）按規章制度辦事難道我錯了嗎？
視頻案例：必須親自來取錢
討論：銀行應該如何做？
3、國內商業銀行聲譽風險管理現狀及存在問題
1）為什么“受傷”的總是我？
視頻案例：大媽辦業務
討論：銀行有錯嗎？
如果是你，會如何處理？
4、銀行如何管理聲譽風險
5、聲譽風險發現后銀行如何進行危機公關及媒體公關
第三講：你要知道的金融消費者八大權利
1、安全權包括什么？
2、銀行消費者的隱私權有哪些？
1）監管介入排查！百萬條銀行數據“暗網”叫賣
3、銀行消費者享有的知情權
4、作為消費者，你有選擇權嗎？
5、消費者與銀行可以“平起平坐”嗎？-公平權
6、損失了，有補償嗎？
7、維權知識你有權被告知嗎？
8、尊重消費者適用于銀行嗎？

第四講：個人信息保護
一、什么是個人信息
1、你知道個人信息包括什么內容嗎？
2、處理個人信息有規則嗎？
二、問責規定
1、侵犯公民個人信息會有什么后果？
2、客戶經理侵犯公民個人信息，結果怎樣？
3、銀行員工侵犯公民個人信息，僅追責本人嗎？
4、某行支行長泄露客戶信息帶來的代價
三、監管和疫情期間事件分享
1、2020年對銀行持續“嚴監管”，你知道嗎？
2、銀保監出手治亂象，開展侵害消費者權益亂象整治工作
3、銀監會消保局大棒揮舞在空中，隨時落在侵害消費者權益的銀行身上
4、疫情期間，微信群轉發“密切接觸者名單”違法嗎？
四、《個人信息安全規范》（2020年10月1日正式實施）
1、個人信息的保護與治理提出新要求
2、個人信息控制者要進行安全審計

第五講：銀行網點管理和案例
1、 銀行業網點現狀分析與線下渠道分析
1) 疫情下，激發銀行業線上+線下全渠道融合模式快速發展
2) 線下渠道不容忽視，對商業銀行還是極其重要的！
3) 線上線下兩條腿走，才能走的更穩
2、 商業銀行面臨最大風險和如何應對：
1) 輿情風險
2) 忽視輿情“風險點”（輿情風險集中暴露點）
3) 資產質量承壓 引起輿情爆發
4) 安全風險
5) 擠兌風險
6) 服務壓力
7) 服務類投訴
8) 疫情防控類投訴
9) 員工宣泄投訴
10) 員工道德風險