地鐵服務禮儀培訓

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課程大綱：
第一部分：禮儀的內涵
1、 什么是禮儀
2、 為什么要學習禮儀
3、 禮儀的本質
第二部分：地鐵服務人員的形象塑造
1、儀容修飾
1）女士妝容步驟及要求
2）男士修面要點
3）服務人員發型要求
4）個人衛生禁忌
2、著裝禮儀
1）制服的穿著原則
2）如何佩戴臂章
3）如何佩戴帽子

4）TPOR著裝原則
3、優雅的儀態禮儀
1）表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區域：公務、社交、親密
2）舉止優雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
不良舉止禁忌
3）引領禮儀
走廊上
樓梯上
電梯里
第三部分：特殊乘客服務禮儀
1、醉酒乘客
2、老幼乘客
3、情緒暴躁乘客

第四部分：地鐵服務人員的優質客戶服務
1、什么是優質的客戶服務？
2、客戶服務的層次與特征–超越客戶期望（五層級）
第五部分：地鐵服務人員語言禮儀
1、表情語言與訓練
2、肢體語言
3、講話內容
第六部分：地鐵人員服務用語要求
1、不文明服務用語
2、文明服務用語
稱呼語
歡迎語
問候語
征詢語
問詢語
應答語
道歉語
感謝語
結束語
告別語
基本禮貌用語10字
3、對待特殊乘客的語言技巧
醉酒乘客—
發生乘客糾紛時—
4、語言服務場景模擬練習
5、電話溝通禮儀
1）接聽電話技巧
2）打電話的正確方式：5W1H
3）開場和結束語
4）稱呼
5) 打電話的內容
情景模擬：《服務人員撥打電話》
第七部分：地鐵服務中的溝通技巧
1、積極傾聽
測試：《互動練習》
1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
2、同理心
3、贊美法
練習：《相互贊美》
第八部分：有效處理客戶投訴的技巧
1、站在客戶的角度
情景正反演練
2、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
3、投訴處理六步法
1）傾聽：發揮同理心積極傾聽
2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3）搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4）解決：提出解決方案，征求客戶意見
5）跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6）檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍
情景演練