物業服務禮儀訓練

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課程大綱：
第一部分：禮儀的內涵
一 什么是禮儀
二．為什么要學習禮儀
三．禮儀的本質
第二部分：物業服務人員的形象塑造
一、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面要點
3、完美造型從“頭”開始：服務行業的發型
4. 個人衛生禁忌
二、著裝禮儀
1.TPOR原則
2、女士著裝要求及禁忌
1）職場裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）配飾的搭配
4）著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1）西裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）領帶的選擇和搭配技巧
4）配飾的選擇（鞋、襪、包）
5）穿西裝的禁忌
三、優雅的儀態禮儀
1、表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區域：公務、社交、親密
2、舉止優雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
第三部分：物業人員接待禮儀
一、見面禮儀
1.問候禮儀
2.稱謂禮儀
3.名片禮儀
4.握手禮儀
二、介紹禮儀
1.自我介紹
2.介紹他人
三、引領禮儀
1.走廊上
2.樓梯上
3.電梯里
四、奉茶禮儀
五、乘車禮儀
第四部分：物業服務人員的優質客戶服務
一、什么是優質的客戶服務？
二、客戶服務的層次與特征–超越客戶期望（五層級）
第五部分：物業服務用語禮儀
一、電話溝通禮儀
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式：5W1H
3、開場和結束語
4、稱呼
5. 打電話的內容
情景模擬：《服務人員撥打電話》
二、服務禮貌用語
稱呼語
歡迎語
問候語
征詢語
問詢語
應答語
道歉語
感謝語
結束語
告別語
基本禮貌用語10字
第六部分：物業服務中的溝通技巧
一、積極傾聽
測試：《互動練習》
1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
二、同理心
三、贊美法
練習：《相互贊美》
第七部分：有效處理客戶投訴的技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽：發揮同理心積極傾聽
2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見
5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6、檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍
情景演練
第八部分：物業服務8大情境演練
一、接聽電話時
二、打出電話時
三、用戶電話投訴時
四、用戶來訪投訴時
五、用戶室內工程報修時
六、收費管理時
七、用戶電話咨詢管理費時
八、催收管理費時