銀行新員工職場禮儀素養提升

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【課程大綱】
第一講：服務禮儀與服務意識
一、服務禮儀的核心內涵
二、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《我的自助餐經歷》 沒有吃完被服務員大吼
三、為什么要培養客戶意識？
四、什么是優質客戶服務？
案例分析：《我的海底撈經歷》、《我的良子洗腳的經歷》
五、優質客戶服務從哪兒而來？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務的層次–超越客戶期望（五層級）
案例分析：
《我的必勝客之旅》，《我的廣州就餐經歷》、《我的西貝就餐經歷》
互動練習：《你所經歷的優質服務》

第二講：銀行新入職人員形象禮儀塑造
一、銀行網點服務人員規范化儀容服務禮儀
1. 首因效應——你的形象還好嗎？
2. 銀行網點服務人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業著裝要求
4. 銀行網點服務人員著裝禁忌
圖片展示：標準著裝模板
5. 銀行網點服務職員發型基本要求
圖片展示：標準發型展示
二、銀行網點服務人員面部禮儀
1、 銀行網點服務人員的表情訓練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區域
圖片講解：目視對方的合理距離與區域
4）微笑禮儀——最美的語言“微笑“

第三講：銀行新入職人員服務行為準則
一、專業的儀態要求
1. 標準站姿訓練
2. 標準坐姿訓練
圖片展示：講解指導
3. 手上語言——標準手勢訓練
1.手勢的禁忌
2. 規范化服務手勢禮儀
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
圖片展示：講解指導
二、銀行網點會面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀
2. 語言禮儀——“五聲服務“
第四講：銀行新入職人員標準化服務流程
一、柜員迎客、送客、業務辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問
5. 雙手接
6. 及時辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
二、 職業化服務語言表達的要素
1. 語音、語調的服務溝通要領
2. 標準服務話術的基本應用
3. 超越基本話術的深層溝通技巧
4. 化解自己與客戶的不良情緒
5. 有效溝通技巧

第五講：課程整體總結與回顧