房地產全面客戶服務建設

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課程大綱：
1 認識全面客戶服務
1.1 認識客戶關系管理CRM
1.2 客戶服務與企業品牌的關系
1.2.1 房地產服務的競爭力
1.2.2 房地產品牌的力量
1.2.3 客戶服務對品牌三層影響力
1.2.4 萬科服務品牌價值提升
1.3 房地產企業價值與客戶價值關系
1.4 以客戶為導向的戰略的意義與作用
1.5 客戶服務理念的建設
1.6 全面建設客戶導向文化
案例：萬科的服務理念、萬科客戶服務的五個階段
2 房地產客戶關系管理
2.1 客戶服務組織結構與分工
2.2 客戶服務戰略框架
2.3 客戶服務文化與理念建設
2.4 客戶導向開發實施方法
2.5 客戶細分與細分服務
2.6 客戶服務OA系統建設
2.7 客戶服務考核制定與體系建設
2.7.1 客戶服務考核的定質與定量
2.7.2 客戶服務KPI考核實施
案例：龍湖的服務標準化
3 房地產項目全過程客戶服務
3.1 房地產項目開發全過程服務理念
3.2 項目售前服務
3.2.1 客戶需求研究服務
3.2.2 客戶會構建的意義與作用
3.2.3 潛在客戶的轉化
3.2.4 有效的售前服務降低營銷成本
3.3 項目售中服務
3.3.1 客戶體驗服務
3.3.2 透明銷售服務
3.3.3 透明開發服務
3.4 項目售后服務
3.4.1 交房驗收服務標準化
3.4.2 物業管理服務標準化
案例：萬科萬客會的售前服務，綠成的售前、售中服務
4 客戶滿意度管理
4.1 認識客戶滿意度
4.2 客戶服務衡量指標與客戶滿意度（TCS）
4.3 房地產企業全面客戶滿意建設的層次
4.4 客戶服務指標體系與模型
4.5 全程客戶體驗提升滿意度
4.6 產品創新、服務創新提升客戶忠誠度
4.6.1 房地產服務創新的六大方向
4.7 合作伙伴滿意度提升
4.8 內部客戶滿意度提升
案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系
5 全面客戶滿意評估
5.1 客戶滿意度信息（數據）收集主要途徑
5.1.1 調研訪談
5.1.2 同行與業界評價
5.1.3 內部考核評估結構
5.1.4 合作伙伴業績評估
5.2 客戶滿意度調查評估
5.2.1 調查周期與計劃制定
5.2.2 客戶滿意度調查的內容和范圍
5.2.3 客戶滿意度調查的方法
5.2.4 客戶滿意度調查總結與分析
5.2.5 滿意度調查應注意的事項
5.3 內部客戶滿意度評估主要方法
5.4 全面客戶滿意總結提升
5.4.1 全面客戶滿意評估手法和方法
5.4.2 客戶滿意度提升方向分析
5.4.3 客戶滿意度提升實施方法
案例分析：萬科TCS管理模式、龍湖地產、綠城集團、浙江坤和的客戶服務體系
6 客戶投訴處理規范化建設
6.1 投訴處理服務規范
6.2 投訴受理服務規范
6.3 客戶溝通服務規范
6.4 客戶回訪服務規范
6.5 投訴責任問責服務規范
6.6 投訴賠償標準與服務規范
案例：萬科的客戶投訴規范