房企客戶服務管理培訓

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課程內容：

第一部分：對客戶的認識
? 誰是我們的客戶
? 為什么說員工是我們的客戶
? 為什么說供應商與分銷商是我們的客戶
? 外部客戶都包括哪些？
? 案例分析：改變世界500強企業的服務真理

第二部分：理解你的顧客
? 顧客認知
? 顧客現狀描述
? 勾勒顧客的輪廓
? 市場競爭策略
? 顧客需求分析
? 顧客細分
? 顧客如何看你

第三部分：在CRM系統里面，是管理制度重要還是服務文化重要
? 服務精神在企業中的價值
? 服務精神與企業制度之間的關系
? 如何貫徹服務精神
? 貫徹服務精神的方法與障礙
? 如何在貫徹中正對員工的價值觀問題

第四部分：優質客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶
? 客戶服務的障礙
? 錄像場景分析：服務差別在哪里
? 優質客戶服務的三項基本原則
? 場景分析：優質客戶服務在實際工作中的運用
? 在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
? 客戶關系管理的13大法寶

第五部分：不同類型客戶的服務技巧
? 問卷測量：客戶的不同種類
? 優質服務的核心—服務溝通
? 服務溝通的三項法寶
? 溝通在實際工作當中的運用
? 如何通過溝通技巧提升公司服務質量
? 錄像分析：客戶為什么會不滿
? 錄像分析：如何處理客戶投訴

第六部分：企業如何通過目標管理來完善客戶服務系統（CRM）
? 什么是目標？
? 目標管理應該如何入手
? 如何規范服務崗位的工作職責進行科學管理
? 如何進行考核
? 如何進行考核面談

第七部分：服務型團隊的組建與發展
? 如何建設服務型的團隊與步驟
? 服務團隊發展階段與不同的管理方式
? 服務團隊的日常管理與激勵