4S店禮儀與服務標準固化培訓

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培訓大綱：

第一天內容
學員由老師進行分組：10人一組，分成5組，組與組PK進行學習。
第一部分：4s店五星級服務理念篇
一、卓越4s店五星級服務的十大標準
1、服務態度——熱情
2、服務設備——完好
3、服務技能——嫻熟
4、服務項目——齊全
5、服務方式——靈活
6、服務程序——規范
7、服務收費——合理
8、服務制度——健全
9、服務效率——快速
10、服務細節——卓越

二、永遠超越客戶的預期
1、實現真正意義的“一站式服務”
2、如何提供一個完整過程的服務？

三、優化服務意識，創造卓越服務
1、什么是服務？什么是優質服務？
2、汽車4S店服務人員正確的角色定位
3、白金法則：優質服務所帶來的經濟效益

第二部分：4s店五星級服務禮儀篇
課程導入：4s店禮儀韻律操
一、個人禮儀
1、個人衛生
2、認識自己
3、禮儀標準

二、4s店人員的形象
1、男性職業裝
2、女性職業裝
3、標準的職業形象
（1）眼睛
（2）嘴巴
（3）頭發
（4）鼻子
（5）指甲

三、4s店人員的儀態——老師理論講解+學員實操練習
1、儀態
2、表情語
3、項目訓練
項目1：微笑訓練
項目2：目光訓練
項目3：站姿訓練
項目4：走姿訓練
項目5：坐姿訓練
項目6：蹲姿訓練
項目7：手勢訓練
項目8：鞠躬禮儀
項目9：綜合訓練
互動：導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練”

四、4s店五星級服務的基本禮節——老師理論講解+學員實操練習
1、稱呼禮節
2、問候禮節
3、應答禮節
4、迎送禮節
5、操作禮節

五、4S店五星級日常接待禮儀——老師理論講解+學員實操練習
1、標準手位動作
高位動作
中位動作
低位動作
2、引領禮儀
引領手勢
大廳引領
電梯引領
樓梯引領
3、接待禮儀
座次安排
茶水知識
名片禮儀

第二天內容
五、五星級流程的禮儀要求——老師理論講解+學員實操練習
1、接待禮儀要點
2、咨詢禮儀要點
3、產品介紹禮儀
4、試車禮儀要點
5、協商成交禮儀
6、交車禮儀要點
7、跟蹤禮儀要點

六、4S店服務人員的舒適人際距離
1、服務距離
2、展示距離
3、引導距離
4、待命距離

七、4s店服務的常用禮貌用語——老師理論講解+學員實操練習
1、接聽客戶電話時
2、給客戶打電話時
3、用戶電話投訴時
4、用戶來訪投訴時
5、用戶車輛報修時

第三部分：4S店五星級溝通能力提升篇
一、如何處理好與客戶的人際關系？
1、端正態度——學會尊重他人
2、有效溝通——看對象講規矩
3、良性互動——善于換位思考

二、解決問題四環節
1、充分了解
2、合理承諾
3、履行承諾
4、適時檢驗

三、巧妙地運用同理心
1、運用同理心的時機
2、如何表達你的同理心？
3、注意事項，不要太急于表達；
4、聲音與表情、動作要協調一致。

四、4s店服務的高效溝通技巧——老師理論講解+學員實操練習
1、營造溝通氛圍
2、深入對方情境
3、高效引導技巧
4、高效溝通四要訣
5、高效溝通六步曲
6、影響溝通效果的因素
7、客戶溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

第四部分：4S店五星級處理客戶投訴篇

一、正確看待投訴
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的六種心態
3、企業永遠無法根絕客戶投訴
4、悄悄走掉不投訴的客戶傷害最大

二、正確認識客戶投訴的意義
1、從“競爭形勢”中看客戶服務
2、從“危機意識”中看客戶服務
3、客服角色新定位，工作新價值

第三天內容
三、不滿的顧客想要得到什么？——老師理論講解+學員實操練習
1、得到認真的對待
2、得到商家的尊重
3、能立即采取行動
4、賠償或者是補償
5、讓某人得到懲罰
6、消除發生的問題
7、讓別人聽取意見

四、處理顧客投訴的心態
1、顧客是鏡子，不是海報
2、顧客是常人，不是上帝
3、顧客是朋友，不是提款機
4、實現雙贏是客戶服務的本質

五、構建一流的客戶服務體系
1、客戶服務體系建立完善
2、完善客戶投訴管理系統
案例：典型的“以客戶為中心的”客服體系

六、處理客戶不滿的錯誤行為
1、語言含糊，打太極拳
2、懷疑客戶的誠實態度
3、急于表白自己的成績
4、為解決問題設置障礙
5、假裝關注客戶的抱怨
6、爭辯、爭吵、打斷客戶
7、教育、批評、諷刺客戶
8、直接的拒絕客戶的要求
9、交談中暗示客戶有錯誤
10、強調著自己正確的方面
11、表示或暗示客戶不重要
12、認為投訴是針對個人的
13、不能夠及時的通知變故
14、以為用戶特別容易打發

第五部分：4S店禮儀與服務標準培訓總結