汽車4S店維修與售后服務管理訓練

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課程大綱：

第一講：4S店售后服務管理篇

一、4S店售后服務
1、售后服務概述和內容
2、售后服務的訂立原則
3、渠道協議與售后服務
4、售后服務的簽訂內容
5、售后服務的變更障礙
6、售后服務的解除程序

二、4S店售后服務管理
1、什么是售后服務及原則
2、售后服務新趨勢及影響
3、企業售后服務計劃內容
4、三大內部售后服務渠道

三、4S店售后服務存在的問題
1、服務意識不強，管理水平有待提升
2、服務人員良莠不齊，綜合素質不高
3、服務人員服務態度差，知識水平低
4、服務標準不明，法律法規很不健全

四、4S店售后服務程序
1、售后服務解除和終止的有關程序
2、企業中不得解除售后服務的規定
3、售后服務的期限和相關終止程序

五、4S店售后服務渠道
1、售后服務選技術概述及運用之法
2、企業售后服務——書面信息分析
3、什么是售后服務的五大外部因素
4、服務差異心理引導技巧運用之法

六、4S店售后服務的九大對策
1、完善運行機制
2、創新工作機制
3、改進服務方式
4、拓展服務內容
5、強化隊伍建設
6、提高人員素質
7、提升服務質量
8、規范服務標準
9、健全法律法規

七、4S店售后服務營銷管理
1、售后服務營銷
2、客戶需要策略
3、客戶成本策略
4、客戶便利策略
5、客戶溝通策略
6、售后服務推廣

八、4S店售后服務的風險預防
1、售后服務的法定必備條款
2、售后服務有效與無效判定
3、企業違反售后服務的責任
互動：4S店服務顧問如何提升一次修復率？

第二講：汽車維修管理篇

一、客戶滿意與用戶忠誠
1、思維定式的改變
2、經營策略的改變
3、贏得客戶滿意的方法

二、維修客戶分類管理五級法
1、 新車自售出后未回廠客戶
2、一年內入廠的保有客戶
3、保有高車齡客戶
4、危險客戶
5、流失客戶

三、推薦的維修服務流程
1、接待方式
2、維修服務流程

四、維修服務流程的六個環節
1、維修預約
2、接車制單
3、維修作業
4、質量檢查
5、交流交車
6、跟蹤回訪

五、如何在接待環節中提供優質服務？
1、客戶問題的處理
2、失去客戶的原因
案例：老客戶價值如何挖潛？

六、關鍵績效的管理
1、服務經理的工作職能
2、服務經理的管理任務
3、如何評估服務經理的關鍵績效？

七、員工管理
1、評估員工表現
2、評估員工技能
3、表格評估方法
4、員工獎懲機制

八、提高績效
1、提高效率與生產率的重要性
2、效率與生產率應達到的標準
3、效率與生產率低下的原因

九、車間管理
1、維修管理
2、車間工作負荷
3、減少待完成工作的數量
4、5S活動在維修管理中的作用